בשיתוף אמון הציבור
כמעט לכולנו זה קרה: הזמנו טיסה, סגרנו את כל הפרטים (בית מלון, רכב שכור, אטרקציות וכדומה) ומובן שדאגנו לשריין ימי חופשה בעבודה. אבל מסיבה כזו או אחרת - ובשנה האחרונה לא חסרים מקרים שכופים עלינו שינוי בתוכניות - נאלצנו לבטל ביוזמתנו את הנסיעה. האם החוק מאפשר לנו בכלל לבטל את העסקה מבלי להפסיד את כל הכסף שהשקענו בכרטיסי הטיסה? התשובה חיובית, אבל במגבלות שחשוב להכיר.
ראשית, חשוב לדעת כי אם רכשתם את כרטיס הטיסה במכר מרחוק (באתר או בטלפון), קובע חוק הגנת הצרכן כי ניתן לבטל את העסקה בתוך 14 יום מרגע ביצוע העסקה או מהיום שבו קיבלתם מהחברה מסמך עם כל הפרטים על אודותיה (המאוחר מביניהם). מדובר ב־14 ימים מלאים, עד השעה האחרונה ביום האחרון של תקופה זו.
מחויבים ל"כפתור ביטול"
אחד הדגשים שיש לתת עליהם את הדעת הוא שניתן לבטל את העסקה כל עוד הודעתם על כך לכל היותר עד שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הטיסה (כלומר, לא כולל שבתות וחגים וגם לא יום הטיסה עצמו). כדי להמחיש את הדברים ניתן דוגמה: ב־1 בדצמבר רכשתם כרטיס לטיסה שיוצאת ב־16 באותו חודש. אלא שמסיבה כלשהי לא תוכלו לטוס ואתם שולחים לחברה בקשת ביטול עסקה ב־10 בדצמבר. אמנם אתם במסגרת 14 הימים שהחוק מקנה, אבל הבקשה הוגשה בתוך פחות משבעה ימים (ללא שבת) לפני מועד הטיסה, ולכן החברה לא מחויבת לבטל את העסקה.
יש אוכלוסיות שרשאיות לבטל עסקה בטווח זמן של ארבעה חודשים, וגם פה חשוב לעשות סדר: ראשית - הוראות אלו חלות על אזרח ותיק (בני 65 ומעלה), עולה חדש ואדם עם מוגבלות. גם במקרה זה הביטול צריך להיעשות עד 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הטיסה. אפשרות הביטול תקפה אם ההתקשרות נעשתה במכר מרחוק וכללה שיחה, כולל שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית, בין החברה לבין הרוכש, כלומר זכות הביטול לאחר ארבעה חודשים אינה חלה אם העסקה התבצעה דרך האתר ללא שיחה.
עו"ד סילביה סגל, מנהלת מחלקת פניות הציבור באמון הציבור, מציינת כי "יש להביא בחשבון שלא תמיד בתי המשפט מקבלים את טענות הצרכן, ולא מעט פסקי דין קבעו כי על מנת שאזרח ותיק ייהנה מזכות ביטול מוארכת, עליו להוכיח כי היתה פנייה מצד החברה".עוד מוסיפה עו"ד סגל כי מעבר לתנאי הביטול הקבועים בחוק, צרכנים שמעוניינים לקבל ודאות גבוהה יותר יכולים לרכוש ביטוח ביטול טיסה, ובהתאם לתנאים הכתובים בפוליסה לקבל את כספם בחזרה במקרה שנאלצו לבטלה.
אם תעמדו בכל התנאים שפירטנו תידרשו לשלם דמי ביטול בסך 5% ועד 100 שקל לכרטיס בודד (לפי הנמוך מביניהם) ואת הכסף תקבלו בתוך 14 יום מיום מתן הודעת הביטול.
החוק אמנם מגדיר בדיוק מה האפשרויות של הלקוח בנוגע לביטול עסקה, אבל לא פעם הלקוח נתקל בקושי ליצור קשר עם הגורם בחברה או בסוכנות כדי להתחיל את המהלך. על פי החוק, בדף הראשי של אתר החברה או הסוכנות חייב להופיע מידע על הדרכים לשליחת הודעות ביטול, וגם קישור ייעודי לצורך זה (טופס מקוון שעליכם למלא).
גם במקרה שבו הזמנתם את כרטיסי הטיסה במשרדו של הסוכן (עסקה פרונטלית), עומדים לרשותכם תנאי הביטול למשך 14 מיום ביצוע העסקה, אך חובה להודיע על ביטול העסקה עד 14 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד הטיסה. נוסף על כך, צריך להביא בחשבון כי לא תהיה לכם זכות לבטל את העסקה אם מדובר בשירות שמתבצע במלואו מחוץ לישראל (למשל, טיסות פנים באירופה).
חשוב לבדוק, לפני שמזמינים כרטיס אם עושים עסקה מול חברה זרה, אם הוראות חוק הגנת הצרכן יחולו על העסקה שלכם. על פי הפסיקה הישראלית, יש לבחון את זיקתה של החברה לישראל, כמו למשל נציגות שלה בארץ. בכל מקרה, מומלץ תמיד לעיין במידע באתר החברה על מדיניות ביטול עסקה לפני שאתם רוכשים את הכרטיסים.
לסיכום - אם נאלצתם לבטל את נסיעתכם וכבר רכשתם כרטיסים, יש לכם אפשרות לקבל החזר כספי, כל עוד תנהגו לפי התנאים הקבועים בחוק. הקפידו להגיש את בקשת הביטול בתוך התקופה המוגדרת בחוק ולעשות זאת מספיק זמן מראש. אם לא עמדתם בכל התנאים שהזכרנו כאן, תהיו תלויים אך ורק בתנאי הכרטיס או החבילה שרכשתם ובהתאם למה שהם מאפשרים לכם (אפשרות לשינוי מועד טיסה, קבלת החזר חלקי או מלא וכדומה).
עיקרי החוק
ניתן לבצע את ביטול העסקה עד השעה האחרונה בתום 14 ימים מלאים ממועד הביצוע- אזרח ותיק, עולה חדש או אנשים עם מוגבלויות זכאים לביטול עד 4 חודשים בהתאם לתנאי החוק
- אם רכשתם באתר או בטלפון, יש להודיע על הביטול לכל היותר עד 7 ימים (שאינם ימי מנוחה) ממועד הטיסה
- גובה דמי הביטול - 5% ועד 100 שקל לכרטיס (הנמוך מביניהם)
נתקלתם בבעיה צרכנית בתחום התעופה? פנו לאמון הציבור
בתמיכה של הקרן לתובענות ייצוגיות
בשיתוף אמון הציבור
