משבר בשדה התעופה: מתי ואיך תקבלו פיצוי?

בשיתוף אמון הציבור

בשנה האחרונה, בעקבות המצב הביטחוני במזרח התיכון, נרשמו לא מעט ביטולי טיסות מצד חברות תעופה.

ישראלים רבים, שתכננו טיסה מבעוד מועד, מצאו את עצמם ברגע האחרון מתמודדים עם חוסר ודאות בשל ביטולים ודחיות של טיסות מהארץ ומחו"ל. על מנת לתת מענה לאותם מקרים, עורכת הדין סילביה סגל, מנהלת מחלקת פניות הציבור ב"אמון הציבור", התגייסה לעשות קצת סדר בבלגן ולהסביר מה הן הזכויות שמגיעות לנו במקרים של ביטול טיסה?

החזר כספי, פיצוי או טיסה חלופית

"אנחנו נמצאים בתקופה מורכבת בכל המובנים, אבל יש חוק שאמור לעשות לנו סדר בזכויות מול חברות התעופה – הוא נקרא 'חוק שירותי תעופה'. חוק זה הולך לעבור שינוי בעקבות המצב, אבל בהקשר הנוכחי של ביטולי טיסות, החוק אומר כי חברות התעופה צריכות להציע לצרכן מספר אופציות – או החזר כספי על הטיסה שהתבטלה או טיסה חלופית או פיצוי. טיסה שמתבטלת היא גם טיסה באיחור של 8 שעות או יותר", סגל מסבירה. אז למי פונים בנושא? "לחברת התעופה, כי החוק מטיל את האחריות בנושא עליה", היא אומרת. "אם קנינו את הכרטיס דרך סוכן נסיעות, הוא אמור לסייע לנו מול חברת התעופה בעניין של החזר כספי ופיצויים – ואם מדובר באיחור, זה מתנהל רק מול חברת התעופה".

"במקרה של שעתיים איחור אין הרבה מה לעשות", אומרת עו"ד סיליבה סגל. "החוק לא מגדיר פיצוי בטווח הזמנים של עד שעתיים. בין שעתיים ל-5 שעות של איחור בטיסה, הנוסעים זכאים לקבל מחברת התעופה מזון ושתיה (פיזי או בוואוצ'ר), והחל מ-5 שעות ומעלה של איחור ועד 8 שעות – החוק מוסיף (מעבר למזון ולשתייה) גם שאלה מצד חברת התעופה – האם הנוסע רוצה כרטיס טיסה חלופי (למשל טיסה שיוצאת באיחור) או החזר כספי? הספירה של איחורי השעות היא מרגע שהתחלנו להמתין לטיסה משעת הטיסה שנקבעה".

אובר בוקינג: כשהטיסה מלאה ואין לכם מקום

"אם מכרו יותר כרטיסים מאשר מספר המושבים שקיימים במטוס, המענה הראשוני של החוק קובע כי חברת התעופה צריכה לפנות לנוסעים ולשאול מי מוכן לוותר על המושב שלו, כלומר מי מתנדב לא לטוס", סגל אומרת.

"בתמורה, החברה מציעה לנוסע שוויתר על מקומו, פיצוי או כרטיס טיסה נוסף או כרטיס טיסה משודרג. הסיבה לכך היא שבלא מעט מקרים יש נוסע שלא דחוף לו להגיע לארץ או לצאת לחופשה, ואז הוא יסכים להסדר הזה". ומה אם אף אחד לא מוכן לוותר על המקום שלו? "במצב כזה מגיעות לצרכן אותן הטבות שהיו מגיעות לו אם הטיסה התבטלה. הוא יורד מהטיסה ומאוחר יותר מקבל את הפיצוי. זה לא משהו שאמור לקרות בדרך כלל, זה לא בסדר – אבל זה קורה".

בתקופה האחרונה לא מעט אנשים נאלצו לבטל טיסות מסיבות אישיות הנוגעות למלחמה, כמו אובדן של אדם קרוב או פגיעה ברכוש.

מה ניתן לעשות במצב מהסוג הזה?

"ראינו את זה יותר בתחילת המלחמה, חלק מהאנשים התגייסו למילואים או פחדו לצאת מהארץ. פה מדובר בחוק הלנת הצרכן, שלא תמיד נותן מענה למקרים האלו. החוק קובע שיש לי זכות לבטל את העסקה תוך 14 יום ממועד סגירת העסקה או מיום קבלת מסמך הגילוי, ובתנאי שנותרו 7 ימים שאינם ימי מנוחה, עד למועד הטיסה. אז אם הזמנתי טיסה באוגוסט 2023 לנובמבר 2023 ואז באוקטובר כבר לא רציתי לטוס, חברת התעופה לא חייבת לבטל לי את הטיסה. אבל יחד עם זאת, חברות תעופה ישראליות כן מנסות לתת מענה לנושא, ולאפשר לצרכנים לבטל ולקבל את הכסף חזרה או לדחות את הטיסה או לקבל ואוצ'ר למימוש עתידי", סגל מסבירה.

מה המשמעות אם חברת תעופה ביטלה טיסה ולאחר מכן הודיעה שלא תשוב לישראל?

"מבחינת החוק אם הטיסה שלי מתבטלת, אני אמורה לקבל מחברת התעופה שאילתה לגבי הבחירה שלי – האם אני מעדיפה לקבל את הכסף ששילמתי על הטיסה או לקבל כרטיס טיסה חלופי. אבל חלק מחברות התעופה הפסיקו לטוס לארץ, ואז הן צריכות להציע חלופה על הטיסה שבוטלה – אבל לא תמיד הן עושות זאת. כדאי להתקשר אליהן ולבדוק מה הן האפשרויות שהן מציעות. לגבי פיצוי, מבחינת החוק יש סוג של פטור לחברות התעופה במקרים של שביתה, של חילול שבת או של ביטול טיסה מנסיבות של כוח עליון (כלומר מצב לא צפוי ומיוחד כדוגמת מלחמת פתע, ובו החברה לא יכלה למנוע את הביטול)", עורכת הדין מסכמת.

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגיות 

בשיתוף אמון הציבור