כשאין עם מי לדבר

בשיתוף אמון הציבור

התרחיש הבא מוכר לרבים מהישראלים שהזמינו כרטיס טיסה, ולאחר מכן קיבלו הודעה שהטיסה מבוטלת או שהם נאלצו לשנות את התוכניות וקיוו שחברת התעופה תעניק להם שירות יעיל ומהיר. "אף אחד לא עונה - שלחנו מיילים, ניסינו להתקשר, וכלום", סיפרה נוסעת מתוסכלת בקיץ האחרון בשיחה עם "ישראל היום", "אנחנו מפחדים שהלך הכסף, שעשינו טעות, אין לנו את הכוחות להתעסק גם בזה, עכשיו כשהמדינה שלנו נלחמת".

לא מעט תלונות הגיעו לארגון "אמון הציבור" לאחר שהניסיונות לתקשר עם חברות התעופה לא צלחו. למעשה, תלונה אחת מכל חמש תלונות המטופלת במוקד אמון הציבור בתחום התעופה עוסקת בשירות הלקוחות של החברות, ובניסיונות חוזרים ונשנים של צרכניות וצרכנים בתקווה לקבל מענה בנוגע לטיסותיהם או לקבל את מה שמגיע להם על פי החוק. טענות כמו "החברה לא חוזרת אלי - לא בטלפון, לא במייל ולא זמינה בווטסאפ", "את התשלום הם קיבלו במלואו אך אין עם מי לדבר", או "נתקענו בשדה ללא טיסה, המתנתי שעתיים על הקו ולא זכיתי למענה" - שכיחות בתלונות שמגישים צרכנים נואשים במוקד התלונות של אמון הציבור.

במקרה הטוב מדובר בצרכן שנמצא בארץ, שמנסה להשיג את השירות כדי לשנות מועד לגבי טיסה עתידית. במקרה הפחות טוב, מדובר בצרכן שכבר נמצא בשדה התעופה או בחו"ל, וקיבל הודעה על ביטול או איחור בטיסה וזקוק למידע או לפתרונות מיידיים. ההתנהלות מול שירות הלקוחות בחברות התעופה השונות יכולה להיות מתסכלת ומורכבת, וחשוב לדעת מה חובתה של החברה אל מול הצרכנים.

חוק הגנת הצרכן קבע אמנם מתן שירות טלפוני, אך חובה זו לא חלה על חברות תעופה. לפני כשנתיים הוגשה הצעה לתיקון החוק, אשר אושרה בקריאה ראשונה ביוני 2023, שביקשה לכלול גם את חברות התעופה תחת חובה זו. אבל גם הצעה זו לא תפתור את הבעיה באופן מלא, משום שהיא כוללת מענה טלפוני רק לגבי פנייה של צרכן המבקש לבטל עסקה.

תלונות בתחום שירות הלקוחות נחלקות לשני סוגים: הראשון - בעיות לפני הטיסה (למשל החלפת טיסה, ענייני כבודה, וכדומה) כאשר צרכנים מנסים להשיג את החברה ולא מקבלים מענה. השני, והיותר נפוץ בימים אלו, נוגע לחוסר יכולת לקבל מענה משירות הלקוחות של החברה אחרי שהטיסה התעכבה או בוטלה.

דוגמה אחת לתלונה שהגיעה לאמון הציבור היא של משפחה אשר הזמינה חופשה, ולאחר התשלום וקבלת הכרטיסים ביקשה להסדיר מול חברת התעופה את נושא המזוודות אך לא זכתה למענה בשום ערוץ תקשורת. מקרה אחר הוא של צרכן שרכש כרטיס טיסה, אך נאלץ מסיבותיו לשנות את מועד נסיעתו. לאחר המתנה של כשעתיים על הקו לשירות הלקוחות התייאש והשאיר את מספר הטלפון כפי שנתבקש כדי שיחזרו אליו - אך לא זכה למענה, גם לאחר פניות באמצעות המייל. "לקחת כסף הם יודעים, אך ברגע שצריך אותם הם לא זמינים", אמר כשפנה אל אמון הציבור.

ללמוד מניסיון של אחרים

ובכל זאת, ישנן כמה דרכים שמאפשרות לחסוך את התסכול מול שירות הלקוחות, או לפחות למזער אותו. ראשית - אם רכשתם את הכרטיסים באתר החברה, מומלץ לעיין במסמכים ובהודעות שנשלחו אליכם, כולל הקישורים השונים, משום שלעיתים התשובות לשאלות שעולות נמצאות שם. בנוסף, השתמשו באזור האישי - ככל שיש כזה באתר החברה - משום שגם אם אתם לא מקבלים מענה מיידי, סביר להניח שבקשתכם תטופל.

המלצה חשובה היא לתעד את הפעולות שלכם באזור האישי באמצעות צילומי מסך, שמירת מספרי הזמנה או מספרי פנייה וכדומה, כדי שישמשו עבורכם הוכחה או "עדות" מול החברה.

נסו לפנות לחברה בדרכים מגוונות – חפשו דרכי פנייה נוספות חוץ מהאזור האישי באתר והמוקדים הטלפוניים, למשל ווטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק או אינסטגרם.

רוצים לבטל את העסקה? ככל שאתם עומדים בתנאים הקבועים בחוק לעשות זאת, תוכלו למצוא את הדרכים להגשת הודעת ביטול בדף הראשי של החברה. חוק הגנת הצרכן קובע כי באתר מקוון (כלומר כזה שדרכו ניתן לבצע עסקה) על החברה להציג בדף הראשי קישור ייעודי שבאמצעותו ניתן לשלוח הודעת ביטול ("כפתור ביטול"). לצד אותו קישור נדרשת החברה להציג את הדרכים שבהן ניתן לשלוח את ההודעה (מספר טלפון, כתובת מייל, וכדומה). באתר של רשות שדות התעופה ניתן לחפש מידע על כל דרכי ההתקשרות עם חברות התעופה שמגיעות לארץ (נכון להיום תחת הלשונית "מידע כללי - חברות תעופה"). יש לשים לב כי יש מקרים שבהם לחברה אין נציגות בארץ ובמקום זאת יופיע מספר טלפון בחו"ל. אם מדובר בהגשת תביעה בעניין חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) תוכלו למצוא באתר גם רשימת נציגי חברות זרות לשליחת התביעה (לרוב יהיו אלו משרדי עורכי דין).

ולבסוף - אל תהססו להיעזר בחוכמת ההמונים. נסו לחפש בפייסבוק קבוצה ייעודית העוסקת באותה חברת תעופה שאתם זקוקים לשירותיה, כזו שהוקמה על ידי הצרכנים ולא על ידי החברה עצמה. בדרך כלל בקבוצות כאלו תוכלו ללמוד מניסיונם של אחרים, לאתר כל מיני טיפים להתקשרות יעילה יותר עם החברה, ואף להעלות שאלות משלכם כדי לקבל מענה ועצות להתנהלות נכונה. 

בשירות עצמי

•   עיינו במסמכים ובהודעות שנשלחו אליכם
  לאחר ההזמנה כדי למצוא תשובה לשאלה
• השתמשו באזור האישי באתר החברה כדי
  להגיש את פנייתכם
•  תעדו את הפעולות שלכם באזור האישי
  (צילומי מסך, מספרי פנייה, וכדומה) 
•  לטובת ביטול עסקה - השתמשו בקישור
  המופיע בעמוד הבית של החברה
•  חפשו באתר רשות שדות התעופה את דרכי
  ההתקשרות לכל חברה
•  היעזרו בפייסבוק בקבוצות ייעודיות של לקוחות החברות השונות

בתמיכת הקרן לתובענות ייצוגיות 

בשיתוף אמון הציבור