מדד שביעות הרצון: זו קופת החולים שממנה הישראלים הכי מרוצים

אחד מכל שלושה מטופלים המתין יותר מחודש לרפואה יועצת, אחד מכל ארבעה המתין יותר מחמישה ימים לרופא משפחה, ושליש מהמטופלים דיווחו כי סבלו ממצוקה נפשית, רובם (80%) ציינו את מלחמת חרבות ברזל כסיבה לכך.

כך עולה מהסקר הדו-שנתי של מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל, הבוחן את שביעות רצון המבוטחים מקופות החולים. הסקר נערך בתקופת המלחמה ונבדקה גם שביעות הרצון משירותי קופות החולים במהלך המלחמה עצמה.

מהנתונים עולה כי 89% מן המשיבים מרוצים או מרוצים מאוד מקופת החולים שלהם, כאשר מכבי מובילה בשיעור המרוצים (90%), אחריה כללית (89%), לאומית (88%) ומאוחדת (86%).

הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון מקופות החולים (בקרב מי שדיווחו על חוסר שביעות רצון) הן: זמינות נמוכה של תורים לרפואה יועצת (52%), קשיים בירוקרטיים בקבלת אישורים, מרשמים והחזרים (18%) והיחס של הרופאים (15%). בתוך כך, 73% מהמשיבים סבורים כי קופת החולים עושה כמיטב יכולתה במהלך המלחמה.

מהנתונים עולה מגמה מדאיגה של התארכות משך ההמתנה לרפואה יועצת דרך קופות החולים. לפני עשור (2014) שיעור הממתינים יותר מחודש עמד על 27%. ב-2021 דיווחו 32% מהמשיבים שהמתינו עד חודש לרופא יועץ, ובסקר הנוכחי דיווחו על כך 34%. הקופה שבה שיעור הממתינים יותר מחודש לרפואת מומחים הוא הגבוה ביותר היא מכבי (41%), אחריה כללית (34%), לאומית (32%) ומאוחדת (27%).

תחומי המומחיות שעבורם תחכו הכי הרבה הם עור ומין (45% ממתינים יותר מחודש), נשים 35%, כירורגיה (33%), קרדיולוגיה (28%), אורתופדיה ועיניים (27% כל אחד), אף אוזן גרון (19% דיווחו שהמתינו יותר מחודש).

בנוסף, יותר מ-80% מהמשתתפים בסקר ביקרו בשנה החולפת אצל רופא משפחה. 22% ציינו שהמתינו יותר מחמישה ימים לרופא משפחה. ההמתנה הארוכה ביותר היתה בכללית (25%) ומכבי (24%) ואחריהן לאומית (18%) ומאוחדת (10% ציינו שהמתינו יותר מ-5 ימים לרופא משפחה).

רבים מהמבוטחים משתמשים בשירותי רפואה מרחוק, כאשר מכבי היא ה"דיגיטלית" ביותר מבין הקופות. 64% צפו במידע אישי שלהם, 55% פנו לקבל שירות באתר או ביישומון ו-47% ערכו ביקור טלפוני, בווידאו או בצ'ט עם הגורם המטפל.

הסקר בחן גם את שיעור המוותרים על קבלת טיפול: ב-2024 ויתרו 32% על שירות רפואי כלשהו בגלל זמני ההמתנה, 19% ויתרו על שירות בגלל מרחק ו-12% ויתרו על טיפול או תרופה בגלל מחירם. 33% ממי שוויתרו על טיפול בגלל מרחק פנו לרפואה הפרטית וכך גם 44% ממי שוויתרו על טיפול בגלל זמני ההמתנה. בשיעור המוותרים נרשמה עלייה לעומת השנים הקודמות.

גם בתחום בריאות הנפש נבדקה רמת שביעות הרצון. 33% מהמשיבים דיווחו על מצוקה נפשית שהיה קשה להם להתמודד איתה בעצמם בשנה שקדמה לסקר. מדובר בעלייה של 9% לעומת 2021 (24%). 80% ממי שדיווחו בשנה החולפת על מצוקה נפשית השיבו שהיא קשורה למלחמה.

19% ממי שדיווחו על מצוקה נפשית ציינו כי קיבלו עזרה מגורם מקצועי מטפל דרך קופת החולים. הסיבות העיקריות לאי-קבלת עזרה היו חוסר עניין של המשיב בקבלתה (53%), קבלת עזרה מגורם אחר (15%) וזמני המתנה ארוכים בקופת החולים (11%). 88% ממי שדיווחו על מצוקה וקיבלו עזרה דרך קופת החולים היו מרוצים או מרוצים מאוד מהעזרה שקיבלו.

71% דיווחו שאיש צוות רפואי שוחח איתם על נושאים שקשורים לרפואה מונעת, בהם בדיקה לגילוי מוקדם של סרטן (53% מהאוכלוסייה הרלוונטית), נזקי העישון (43% מהאוכלוסייה הרלוונטית), חיסון לשפעת (46%), פעילות גופנית (33%), תזונה נכונה (26%) ומצוקה נפשית (13%).

חמישית מהמבוטחים (20%) עושים שימוש באפליקציות הכושר הגופני של הקופות, ו-42% מהם ציינו כי היישומון סייע להם לשמור על אורח חיים בריא במידה רבה או רבה מאוד.

בסך הכל, 64% מרוצים ומרוצים מאוד ממערכת הבריאות הישראלית ו-61% בטוחים או בטוחים מאוד שיקבלו את הטיפול הטוב ביותר בעת הצורך. עם זאת, 76% מסכימים במידה מסוימת או בהחלט שיש צורך להפעיל קשרים כדי לקבל טיפול רפואי טוב ומהיר.

עורכי הסקר ציינו כי "הסקר משקף יציבות ברמת האמון ושביעות הרצון מקופות החולים וממערכת הבריאות, עם הערכה למאמצים במהלך המלחמה, אך ניכרים פערים בזמינות השירותים, במיוחד ברפואה יועצת, עם זמני המתנה ארוכים ופנייה מוגברת למערכת הפרטית, וכן עלייה ניכרת בצורכי בריאות הנפש. בד בבד, נצפתה עלייה בשימוש ברפואה מרחוק וביוזמות קידום בריאות של קופות החולים".

הסקר הדו-שנתי נערך בקרב 2,558 מבוגרים והוא עוקב אחר דעת הציבור על רמת השירות במערכת הבריאות ועל תפקודה, אשר נערך בתמיכת משרד הבריאות. הסקר נערך מאז 1995 ובוחן את חוויית המבוטחים בנושאים כמו רפואת משפחה, רפואה יועצת, רפואה מרחוק, בריאות הנפש, שביעות רצון מקופות החולים וממערכת הבריאות וזמני המתנה לשירותים.

הסקר האחרון נערך לאחר פרוץ המלחמה, בחודשים יוני-דצמבר 2024 בניהולם של ד"ר מיכל לרון, שרביט פיאלקו, ינאי גורליק וד"ר טל נורמן ובליווי ועדת היגוי ובה נציגים ממשרד הבריאות, ממשרד האוצר, מהביטוח הלאומי, מקופות החולים, מארגוני חולים ומהאקדמיה.

ד"ר מיכל לרון ממכון ברוקדייל אמרה: "הסבב ה-14 של הסקר נערך בתקופה של מלחמה, כשמערכת הבריאות נאלצה להתמודד עם אתגרים רבים בהיקפים חסרי תקדים. המחקר משקף את שביעות הרצון הגבוהה מתפקוד קופות החולים ובו בזמן מאפשר למקבלי ההחלטות ולציבור הרחב לזהות את התחומים שבהם המערכת צריכה לשפר את תפקודה, בעיקר בהנגשת שירותי הבריאות ובהעלאת רמת אמון הציבור בה".

סמנכ״לית בכירה לתכנון אסטרטגי וכלכלי במשרד הבריאות, איילת גרינבאום-אריזון, מסרה: "גם בסקר הזה, כמו בשנים קודמות, שביעות הרצון מקופות החולים גבוהה מאוד, וניכר שעל אף המלחמה וגיוס המילואים תפקוד מערכת הבריאות כמעט לא נפגע. בסקר ניתן לזהות האצה של מגמות כמו שימוש ברפואה מרחוק, אשפוזי בית, הקלה בירוקרטית, העלאת המודעות לקידום בריאות ושמירה על אורח חיים בריא".

יחד עם זאת, ציינה גרינבאום-אריזון כי "הסקר משקף אתגרים רבים העומדים לפתחה של מערכת הבריאות, כגון זמני המתנה ארוכים לרפואה יועצת ולמטפלים בתחום בריאות הנפש. בשנים האחרונות משרד הבריאות עוסק ופועל רבות כדי לתת מענה למחסור ברופאים וברופאות במערכת הבריאות. נוסף על כך, המשרד מקדם תוכנית רחבת היקף להגברת זמינות שירותי בריאות הנפש ברפואה הציבורית, תוכניות לצמצום פערי בריאות בין הפריפריה למרכז, ועוד".