הסקר הגדול של בנק ישראל: זה הבנק שהלקוחות שלו הכי מרוצים

אחת המהפכות הגדולות של בנק ישראל שקשורים לעולם הבנקאות וכרטיסי האשראי הוא סקר שביעות הרצון של הלקוחות. בבנק ישראל מאמינים שככל שהמידע הזה יהיה חשוף ללקוחות המערכת הבנקאית כך תגבר התחרות כשהסגימנטים של איך נתפס הבנק בעיני הלקוחות שלו יעודד את הבנק או חברת כרטיסי האשראי לשפר את השירות ללקוח וזה גורם מהותי בהגברת התחרותיות בתוך המערכת הבנקאית הישראלית עצמה.

אם כן, מהנתונים עולה התמונה הבאה: הבנקים יהב ומזרחי טפחות הם המומלצים ביותר על ידי הלקוחות שלהם כשלבנק מזרחי טפחות זו השנה החמישית ברציפות שהוא מככב בראש הרשימה. בנק יהב נמצא בראש רשימת הבנקים המומלצים וזה נתון חיובי שכן מדובר בבנק שהדימוי שלו הוא כבנק שמשרת עובדי מדינה. אבל באופן עקרוני ולמען ההגינות נספר שבנק יהב פתוח לשירות כולם ולאו דווקא לעובדי מדינה.

עוד נתון מלמד שבנק מרכנתיל מקבוצת דיסקונט נמצא במקום השלישי כש-62% מלקוחות הבנק דיווחו בסקר שהם שבעי רצון מאיכות השירות שהם מקבלים ואף ימליצו למכריהם על הבנק. 60% מלקוחות דיסקונט אמרו שימליצו למכריהם על הבנק בעוד כמחצית מלקוחות הבנקים לאומי, הבינלאומי והפועלים אמרו שימליצו למכריהם לעבור אל הבנק שלהם.

בתפיסת ההוגנות של לקוחות הבנקים את הבנק שלהם נמצא כי 74% מלקוחות בנק יהב מרגישים שהבנק הוגן אליהם, 67% מלקוחות מזרחי טפחות אמרו שהם מרגישים שהבנק הוגן איתם ובשאר הבנקים הנתון הזה נע בין מחצית מלקוחות הבנק ל-64% מלקוחות הבנק שאמרו שהם מרגישים שהבנק הוגן איתם.

נתונים טובים על המערכת יש גם בכל הנוגע לשביעות הרצון של הלקוחות מהמוקדים הטלפוניים כשממוצע המערכת הבנקאית מלמד ש-75% מלקוחות הבנקים שבעי רצון מהשירות של המוקד הטלפוני. הנתון הזה למעשה נתון חיובי שכן הוא גבוה ב-2% מהנתון של שנת 2023 וזה אומר שבאופן עקרוני המוקדים הטלפונים מקבלים את העדיפות בכל הנוגע לשירות לקוחות וזה נתון חשוב מאוד כשאנחנו מדברים על עולם בנקאי עם מעט סניפים פיזיים.

אולי הנתךון החשוב מכולם הוא שביעות הרצון של לקוחות הבנקים מאתר האינטרנט של הבנק ומהאפליקציה שלו. הנתון הזה חשוב מאוד שכן, למעלה משני שליש מהפעולות בבנקים מבוצעות באמצעות אתר האינטרנט או האפליקציה ולכן ככל שאלה יהיו באיכות גבוהה יותר, כך הלקוחות יעדיפו אותם על פני השירות הפיזי ואז הבנקים עצמם יוכלו לצמצם (עוד) את מצבת הסניפים. ממוצע שביעות הרצון של הלקוחות מהאפליקציות של הבנקים עומד 90% וזה מרשים מאוד. הנתון הזה עמד, אגב, ב-2023 על 88%.

נתון חשוב נוסף הוא נושא המכשירים האוטומטיים. כאן יש מלכודת שכן ככל שהמערכת הבנקאית תציב מכשירים אוטומטיים אמינים, יעילים וחדשניים מחוץ לסניפים כך יהיה קל יותר ללקוחות לעשות בהם שימוש, מה שיוכל להבשיל בסופו של יום לייעול מערך השירות הפיזי הבסיסי בסניפים. הנתון הזה מגלה ששביעות הרצון הגדולה ביותר היא בקרב לקוחות בנק הפועלים ובנק לאומי שמשקיעים כשבבנק לאומי הנתון הה עומד על 87% (שיפור מהותי ביחס לשנת 2023 אז שביעות הרצון עמדה על 83%) ובבנק הפועלים הנתון הזה עומד על 85%, גם נתון טוב. ממוצע המערכת אגב, עומד על שביעות רצון של 83%.

בעולמות כרטיסי האשראי מובילה את הרשימה חברת MAX, אולם בסך הכל שביעות הרצון של הלקוחות מכלל החברות גבוהה (מעל 60%) וזה אומר שהלקוחות מרגישים שחברות כרטיסי האשראי הוגנות איתם, הם שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים (כשהם צריכים אותו) ומכאן שאנחנו מדברים על עולם שהוא עדיין רחוק מלהיות מושלם, אבל בהחלט רואים שיפור בנתוני בנק ישראל בכל הנוגע לשירות של חברות כרטיסי האשראי והבנקים.

המפקח על הבנקים, דני חחיאשוילי אמר: "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח. הביטוי הפומבי לכך ניכר בשנתיים האחרונות בין היתר, באמצעות פרסום ההוראה החדשה בנושא השירות וכן בפרסום המידע ההשוואתי אודות ממצאי הסקר באופן ברור ונוח באתר ב"י.

"לשמחתי הסקר שאנו מפרסמים כעת, מעיד על שיפור בשביעות הרצון בפרמטרים מסוימים של חלק מלקוחות המערכת הבנקאית. אני רואה חשיבות בפרסום תוצאות הסקר לחיזוק התחרות במערכת הבנקאית ועידוד המערכת הבנקאית לשפר את השירות ללקוחותיהם באופן מתמיד. אנו נמשיך לעקוב מקרוב אחר רמת השירות במערכת הבנקאית ונפעל להבטחת שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות".