מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, הגיש היום (שני) ליו"ר הכנסת יולי אדלשטיין את דו"ח נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לשנת 2015. בדו"ח נחשף כי ב-2015 התקבלו יותר מ-17,000 תלונות. בין היתר נרשמה עליה בתלונות שהוגשו למוסד לביטוח לאומי, דואר ישראל, משטרת ישראל, משרד הכלכלה והתעשייה, משרד המשפטים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבינוי והשיכון ורשות המיסים בישראל.
צילום: יוני ריקנר
אלא שהנתון המעניין יותר מדבר על תלונות שנמצאו מוצדקות בהיקף גדול מהממוצע. בתחום זה מככב שוב דואר ישראל - 69% מהתלונות שהוגשו נגד הגוף, נמצאו מוצדקות. הבא בתור הוא משרד התחבורה ששומר על נתון מרשים של 52% תלונות מוצדקות, רשות השידור מעט אחריו עם 48%, צה"ל עם 44%, חברת החשמל עם 41% ומשרד החינוך שחותם את הרשימה עם 40%.
דואר ישראל. בראש רשימת התלונות המוצדקות // אילוסטרציה: יהושע יוסף
בסך הכל, בשנת 2015 נרשמה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות – 33.4% לעומת 30.5% בשנת 2014. בדו"ח מציין המבקר כי "נתון זה מלמד שהשירות שמקבל האזרח מהמגזר הציבורי חייב להשתפר".
מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה כי "אחוז התלונות המוצדקות כנגד הביטוח הלאומי נמוך בהרבה מהממוצע. "במוסד לביטוח לאומי מתקבלות למעלה מ-10 מיליון פניות בשנה בכל ערוצי השירות, למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד, הוגשו למבקר 1,231 תלונות, מתוכן רק 102 נמצאו מוצדקות. אחוז התלונות המוצדקות שהוגשו נגד הביטוח לאומי בשנת 2015 הוא 18.4% בלבד לעומת 33.4%, הממוצע בכלל הגופים המבוקרים", נכתב.
סיוע לחופשי שחיתויות
הדו"ח מציין גם כי בשנה זו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור העניק 15 צווי הגנה זמניים וחמישה צווי הגנה קבועים לחושפי שחיתויות והדגיש כי הוא רואה בהגנה על חושפי שחיתות אינטרס לאומי ועושה שימוש נרחב בסמכותו לתת צווים מסוג זה לעובדים כאלה.
"אולם הניסיון המצטבר בטיפול במתלוננים חושפי שחיתות מלמד, כי לא תמיד נותן צו ההגנה מענה לכל הקשיים שעמם מתמודדים המתלוננים ובני משפחותיהם: בידוד חברתי והתנכרות של עמיתים לעבודה, קושי במציאת מקום עבודה חלופי, לחץ נפשי וכלכלי ועוד", כותב המבקר ומוסיף, "לכן, בד בבד עם בירור תלונות אלה, החלה הנציבות להסתייע באנשי מקצוע המלווים את המתלוננים המבקשים זאת בני משפחותיהם ומסייעים להם להתמודד עם הקשיים שעמם הם נאלצים להתמודד כתוצאה מהחשיפה, ללא קשר להליך בירור התלונה ותוצאותיו".
השופט בדימוס יוסף שפירא. "השירות של המגזר הציבורי חייב להשתפר" // צילום: דודו ועקנין
"נוסף על כך", ממשיך המבקר בדו"ח, "חושפי שחיתות הסובלים מאיומים או מפגיעה מופנים אל הרשות להגנה על עדים שבמשרד לביטחון הפנים כדי שתבחן אם הם זכאים להגנה ולסיוע. גם נציב שירות המדינה ומנכ"ל שירות התעסוקה נעתרו לבקשת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לסייע במציאת מקום עבודה חלופי למתלוננים המעוניינים בכך".
מתלוננים באמצעים דיגיטליים
חלק אחר של הדו"ח עוסק בתלונות שהוגשו דרך הדואר האלקטרוני, אתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור ודרך דף הפייסבוק של המשרד. בשנה החולפת חל גידול מרשים של כ-25% בשיעור התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור בתקשורת הדיגיטלית. "מצב עניינים זה, גם משפר את הנגישות של הפונים למשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור וגם תורם לצמצום עלויות התפעול של המשרד והנציבות".
המבקר מציין כי בשנים האחרונות הולך וגובר השימוש בגישור ליישוב סכסוכים. נציבות תלונות הציבור מקיימת הליך גישור במסגרת טיפולה בתלונות שנמצאות מתאימות לכך. המבקר מדגיש כי הגישור נמצא יעיל בעיקר כאשר יש בין הצדדים יחסים מתמשכים.
מדואר ישראל נמסר בתגובה:
"הדוח המדובר בוצע בשנת 2015 בתחילת תהליך ההבראה בדואר ישראל ואף מבקר המדינה ציין בדוח שהוא מודע שהחברה נמצאת בתקופת הבראה, ושבחודשים האחרונים ניכרת ירידה הדרגתית במספר התלונות שהתקבלו במשרדו. בשנה האחרונה כחלק מתוכנית הרפורמה בדואר, אותה מוביל המנכ״ל הנכנס, בוצעו צעדי שיפור משמעותיים בשירות הלקוחות. בתקופה זו הושקעו משאבים רבים בהקמת מערך שירות ובמערכות מחשוב, הושקה אפליקציה לזימון תורים, נפתחו מאות מרכזי מסירת חבילות בנוסף ל750 סניפי הדואר ועוד. מהלכים אלו ואחרים שיפרו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות. אנו נמשיך ונשתפר למען שביעות רצון לקוחותינו".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו
