מנכ"לית פייסבוק ישראל: "אנחנו לא מאזינים לטלפונים שלכם - זו אגדה אורבנית"

בפייסבוק ישראל החליטו לעשות מעשה, ראשון מסוגו בארץ, ולערוך כנס משתמשים באילת, במסגרתו בכירי המטה בארץ נפגשו עם הקהל הרחב - פנים מול הפנים.

המהלך הוא חלק מהניסיון של פייסבוק להנגיש את הכלים הפחות מוכרים בפלטפורמה של הרשת לציבור המשתמשים הרחב, וכן בעקבות הצטברות תלונות מצד קהל הגולשים, על חוסר היכולת לתקשר עם אנשי החברה ולקבל מענה ישיר לבעיות של שירות, תקלות ובעיות שונות.

כל זאת הוביל את הנהלת המטה של הרשת החברתית, ליצור נקודת מפגש פיזית עם קהל המשתמשים, במתחם מיוחד שהוקם בעיר אילת, שבו ניתן היה ליצור מפגשים אישיים עם נציגי החברה, כולל בכירי המטה בארץ, בראשם מנכ"לית פייסבוק ישראל עדי סופר תאני.

גם כתב "ישראל היום" ירד לאילת ותפס את סופר תאני לשיחה קצרה על שימוש נכון בפלטפורמה, התמצאות, דיווח, סינון פרסומות לא רלוונטיות וכן שאלת השאלות - האם בפייסבוק מאזינים לטלפונים שלנו? 

מאיפה נולד הרעיון ולמה דווקא עכשיו, ובאילת?

"מדובר במהלך של פייסבוק העולמית, שנקרא 'זה הפייסבוק שלך' ומטרתו להנגיש את פייסבוק ואת הכלים שנמצאים על הפלטפורמה לקהילת המשתמשים שלנו", הסבירה סופר-תאני. "החלטנו לקיים זאת בארץ לראשונה, והיה ברור לנו שאנחנו יוצאים מהמרכז, כי אנחנו נמצאים יותר מדי במרכז הארץ. 

"אילת זו עיר מהממת ומושלמת, ועכשיו, בחג שבועות יש גם המון נופשים ואנחנו מתכננים לקחת את זה מאילת צפונה, ובפעם הבאה להגיע גם עד הצפון הרחוק".   

יכול להיות שהמהלך הנוכחי נולד מתוך כישלון של החברה ליצור כלים ידידותיים למשתמש והבנה של הפלטפורמה כהלכה? 

"כן. היום אנחנו כבר מבינים שפייסבוק היא פלטפורמה כל כך מהותית בחיים של אנשים ולכן יש הרבה מקרים שמשתמשים נתקלים בבעיות או בשאלות, שלא תמיד קל למצוא את התשובות והפתרון הנכון להן.

נפגשים פנים אל פנים עם המשתמשים, כנס פייסבוק באילת 

"לכן, חשוב לנו קודם כל להצליח להסביר כיצד משתמשים בפלטפורמה. יש המון כלים שמותקנים על הפלטפורמה שלנו, והפידבקים שאנשים שולחים לנו באופן תדיר, גורמים לנו לפתח עוד כלים חדשים, אבל אז באמת נוצר צורך לוודא שהמשתמשים יודעים איך להשתמש בהם. 

"לדוגמא, לדעת לשלוט בהגדרות הפרטיות שלנו. זה דבר שלמשתמש יש שליטה מלאה בו, אבל יש הרבה שלא יודעים כיצד לעשות זאת וכיצד לדווח. למרות שהפלטפורמה שלנו רוצה לתת במה לכל אחד, יש גם תכנים פוגעניים שניתן לדווח עליהם, וכל אחד יכול לעשות זאת בעצמו, רק צריך לדעת איך. באופן כללי, אנחנו רוצים שאנשים יידעו איך להשתמש ב'מרכז העזרה' שלנו, ואיך למצוא את התשובות לשאלות שלהם באופן הכי פשוט שאפשר".

כשאת אומרת "מרכז העזרה" – מדובר במאגר של תשובות שהוכנו מבעוד מועד לבעיות נפוצות, או שיש נציג שירות שעמו ניתן לדבר ישירות?

"מרכז העזרה הוא גם וגם. יש בו הרבה מאוד תכנים שניתן נורא בקלות להבין איך ניתן לעשות פעולה או לקבל תשובה לשאלה שיש לך. בנוסף, ניתן גם לדווח וגם להגיש בקשות וכל דיווח כזה מגיע לצוותים שלנו. כיום יש לנו כבר יותר מ-30,000 אנשים ברחבי העולם שמתעסקים בבטיחות ובביטחון של המשתמשים, ובכל בעיה ושאלה שיש להם. המרכז עובד ברצף 24 שעות, 7 ימים בשבוע ומטפל בכל הפניות".

למה עד כה לא היה לכם מוקד שירות לקוחות כמו לכל חברה – מישהו, נציג שירות שניתן לדבר איתו ישירות, שנותן לך תשובות על המקום, אפילו צ'אט? 

"קודם כל, חשוב לציין שיש לנו שירות לקוחות. זה פשוט במתכונת אחרת ממה שהיה נהוג טרום עידן האינטרנט. מדובר ב-2.7 מיליארד משתמשים, שמייצרים המון תוכן ולכן גם יש המון דיווחים ובעיות. 

"לכן היינו צריכים למצוא את השיטה שבסוף תעניק את המענה הכי טוב למשתמש. הדרך שבה אנו עושים זאת, מאפשרת לכל דיווח להגיע לצוותים המקצועיים, שרלוונטיים לנושא הספציפי שעליו דווח.

"אם למשל התקבל דיווח בנושא אלימות, הוא יופנה לצוות שמתמחה רק בתחום זה. אם מדובר בנושא של טרור, הדיווח יופנה לצוות שמתמחה בתחום זה.

אם יש קריאה לעזרה, לדוגמא, מישהו שמזהה שחבר שלו נמצא במצוקה קשה - הרי אנחנו יודעים שצעירים לפעמים משתפים ברשת את המצוקות שלהם גם לפני מצבים קיצוניים כמו התאבדות – אנחנו רוצים שהדיווח הזה יקבל את התיעדוף הכי גבוה, ושיגיע לאנשים ספציפיים שזה תחום ההתמחות שלהם. אנשים שיודעים להפעיל את מערכי המשטרה והביטחון בצורה נכונה. לכן היינו צריכים לחפש את הדרך היעילה כדי להקים מרכז תמיכה בחברה גלובלית שפועלת בכל השפות, בכל העולם, בכל הנושאים - והשיטה שמצאנו, אני מקווה שהיא הנכונה ביותר".

אגדה אורבנית

ועכשיו לשאלה הכי חשובה ומטרידה - האם פייסבוק מאזינה לנו? איך אפשר להסביר את כל המקרים שבהם אנשים מדברים על דבר מסוים ומיד לאחר מכן קופצת להם פרסומות בדיוק באותו הנושא?

"התשובה היא חד משמעית לא. זו אגדה אורבנית שממשיכה להתגלגל. אז הנה, אני עונה לך עכשיו בבירור, כאן באילת, לעיתון 'ישראל היום' – לא, אנחנו לא מאזינים לטלפונים. מארק צוקרברג אמר את זה בקונגרס, ואנחנו אומרים את זה פעם אחר פעם - לא מאזינים, לא האזנו ולא נאזין אף פעם. 

"לגבי השאלה – איך קורה שאנשים רואים פרסום על משהו שעליו דיברו קודם – זה קורה, כי חוץ מדיבור על אותו נושא, לרוב גם מתעניינים בו ומחפשים מידע עליו ברשת, באתר כלשהו או עמוד פייסבוק כלשהו הקשור לנושא, או עשו לייק וכדומה – ואז  - כל מערך הפרסום שלנו למעשה בנוי על כך. 

"אנחנו מבינים מה הם תחומי העניין של אנשים, ככל שהם רוצים לשתף את תחומי העניין האלו. לאנשים יש שליטה מלאה על כך, אם הם רוצים לראות פרסומות שקשורות לתחומי העניין שלהם או לא".

יש אפשרות ללחוץ על כפתור - "אני לא רוצה לראות פרסומות שקשורים לדברים שעשיתי ברשת"? 

"כן, אבל רוב האנשים בוחרים שלא לעשות זאת. הפרסומות מופיעות על הפלטפורמה, כחלק מהמודל העסקי שלנו, ולכן אם כבר יש פרסומות, הרוב מעדיפים שהן יהיו פרסומות רלוונטיות אליהם".

הגנה על הפרטיות? מייסד ומנכ"ל פייסבוק מארק צוקרברג // צילום: איי.פי

ומה לגבי פעילות של אנשים ברשת מחוץ לפייסבוק, זה גם מידע שיכול להגיע לפייסבוק? לצורך העניין, אני נוסע עכשיו לאילת עם וויז, האם ייתכן שאראה עכשיו בפייסבוק תכנים שקשורים לאילת? 

"ככל שבחרת לשתף או להיות באתרים אלה, ואתרים אלו בוחרים לפגוש אותך, בין אם זה באימייל שאישרת בחזרה, או בפייסבוק שלך, אז כן. אבל הדבר הזה נעשה בשמירה מלאה על פרטיות המשתמש. כלומר, בשום שלב אנחנו לא נותנים מידע פרטי של משתמש למפרסם.

"מפרסמים יכולים לבקש באופן כללי לטרגט אנשים שנמצאים באילת, אבל בקבוצה גדולה שאין בה חשיפה למפרסם של פרטי המשתמשים. כלומר, מפרסם יוכל לבחור לפרסם לקבוצה של אנשים שמוגדרים כנמצאים באילת – אבל לא אצל משתמש בודד מסוים שנמצא באילת, לעולם לא נחשוף את הפרטים האישיים".

שקיפות ונגישות

אז האם פייסבוק מעניקה שירות לקוחות לכל דבר? לא בדיוק. לוקח זמן עד שהדיווח מגיע לאנשי הצוות של החברה, לעיתים הם ממוקמים בצד השני של העולם וישנם הבדלי שעות, המענה הוא לא תמיד אישי והרבה תשובות שניתנות הן תשובות תבניתיות שנוסחו עבור בעיות דומות, שלעיתים אף מאוד שונות, של אנשים אחרים. 

מפייסבוק מוסרים כי נראה שרוב הבעיות של הקהל המשתמשים הן יותר בעיות טכניות או בעיות שקשורות לחוסר היכרות עם כלל האפשרויות והכלים הקיימים בפלטפורמה. 

אם נסכם: על פניו - המהלך שעשתה פייסבוק באילת הוא יוזמה מבורכת. לייצר שקיפות כלפי קהל שחלקו מאוד לא מאמין בחברה, לאחר שבמשך שנים לא העניקה את האפשרות לתקשר באופן ישיר עם נציגיה. 

אך נראה שכמות הסקרנים שהגיעו לפקוד את המתחם ולשאול שאלות הייתה מעטה. בשיחה עם סגן ראש העיר אילת מתן בארי, נאמר לנו, כי ההיענות המועטה היא בשל השעה שנבחרה לאירוע. אם הכנס היה מתקיים בשעות הערב, בטיילת, היו מגיעים אלפי אנשים".   

 

 

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו