המועצה הישראלית לצרכנות פרסמה היום דוח חמור בתחום הבנקאות. המועצה הרכיבה בדוח מדד הגינות להתנהלות הבנקים מול הלקוחות -והתוצאות עגומות. מהדוח עולה כי כ-40 אחוזים מלקוחות הבנקים בממוצע נחשפו לחוסר הגינות בבנק בו מתנהל חשבונם. כשליש מהלקוחות דיווחו כי הם חשים כי רמת ההגינות בבנק שלהם היא ברמה בינונית ומטה.
מעבר לכך, מהסקר עלה כי 50 אחוזים מלקוחות הבנקים שנשאלו בסקר, מדווחים על עמלות גבוהות על חשבון עו"ש, עמלות גבוהות על שירותי אשראי, זמני המתנה ארוכים בעמדת קופה (טלר), זמני המתנה ארוכים למענה טלפוני. בנוסף לכך, המדד מגלה גם שיעור היענות נמוך ביותר לרפורמת העמלות המפוקחות שיזם הפיקוח על הבנקים. רק 15 אחוזים מלקוחות הבנקים הצטרפו לסלי העמלות המוזלים.
עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות: "ענף הבנקאות נשען על יחסי אמון בין הלקוח והבנק אולי יותר מענפים אחרים. ההגינות חייבת להימצא בבסיס יחסי אמון אלה. על פי מדד ההגינות שלנו, נראה כי לבנקים יש הרבה מה לשפר בתחום זה".
מטרתו של מדד ההגינות שפיתחו המועצה הישראלית לצרכנות ומינהל מחקר וכלכלה, הינו מתן כלי לציבור הצרכנים בישראל לאמוד את מצב ההגינות בבתי העסק, כפי שהיא נתפסת על ידי הצרכנים, ולשפר את מודעות הצרכנים למצבם וליכולת עמידתם מול העסקים.
14% מהלקוחות שוקלים להחליף בנק
מדובר בפעם השלישית בה מפורסם מדד ההגינות. המדד מתפרסם פעם ברבעון וכל פעם בתחום אחר. המחקר הראשון בוצע ופורסם בחודש מארס 2014, ובחן את רמת ההגינות הנתפסת בתחום המזון. המחקר השני בוצע ופורסם ביולי 2014 ובחן את רמת ההגינות הנתפסת בתחום החשמל והאלקטרוניקה ואילו המחקר הנוכחי, השלישי במספר, נערך בתחום הבנקאות.
המחקר לבחינת רמת ההגינות הנתפסת בתחום הבנקאות נערך באמצעות מכון מחקר גיאוקטוגראפיה באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של 700 נשים וגברים בגילאי 18+ בעלי חשבון בנק. הסקר נערך בחודש בינואר 2015. הסקר שאל את הצרכנים מגוון שאלות מהותיות על הבנק הספציפי בו הם מנהלים את החשבון העיקרי.
כ-40 אחוזים מרגישים כי אין באפשרותם להשוות בין הבנקים בשל חוסר אחידות ובהירות במתן המידע ועל כן אין ביכולתם לקבל את כל המידע שמאפשר להם השוואה בין בנקים באופן ברור. 3 מכל 4 לא ביצעו השוואה של עמלות וריביות בין הבנקים במהלך השנה האחרונה. כ-14 אחוזים מהלקוחות שוקלים להחליף בנק בשנה הקרובה. וכ-5 אחוזים כבר החליפו בשנה החולפת. הסיבה הנפוצה: חיפוש אחר ריביות ועמלות נמוכות יותר (כ- 54% מתוכם) וחיפוש אחר שירות טוב יותר (כ- 20% מתוכם).
מעבר לכך מעניין לציין, כי רמת המודעות ל"סל עמלות" שיזם המפקח על הבנקים, שבמסגרתו מוצע ללקוחות הבנק לשלם סכום קבוע עבור ניהול חשבון העו"ש, מאוד נמוכה. רק 1 מכל 3 לקוחות הבנק שמעו על סל עמלות ולרוב לא באמצעות הבנק אלא ממקורות אחרים. שיעור ההצטרפות לשירות נמוך - פחות ממחצית המודעים לשירות החליטו להצטרף אליו (כ-15% מהלקוחות, בלבד החליטו להצטרף).
את המדד יזם עו"ד פלג, והוא פותח בצוות מקצועי שכלל בנוסף למנכ"ל המועצה את בני פפרמן, ראש מנהל מחקר וכלכלה במשרד הכלכלה, דניאל לוי, פרופסור לכלכלה באוניברסיטת בר אילן, צביקה וושלר, סמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, גיל ברגפרוינד, כלכלן המועצה הישראלית לצרכנות, ומיכל ברומר – חוקרת בכירה ומומחית בתחום צרכנות ושיווק, מנהל המחקר משרד הכלכלה.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו