כל הזכויות שמורות

בשיתוף אמון הציבור

מאז 7 באוקטובר 2023 כולנו חווים מציאות בלתי יציבה שמשפיעה על כל תחומי החיים, ובין היתר על עולם התיירות. כחלק מכך הולכים ומצטברים המקרים שבהם מודיעות חברות התעופה על ביטולי טיסות או הפסקת פעילותן בישראל. במקרים אחרים נרשמים עיכובים ולנוסעים נגרם נזק - מעוגמת נפש ועד הפסד כספי. חשוב, אם כן, לדעת, כאשר רוכשים כרטיסי טיסה, מה הזכויות שלנו כנוסעים.

חוק שירותי תעופה מסדיר את דרכי הסיוע שלהן זכאים נוסעים שטיסתם לא יצאה במועד או לא יצאה כלל, אם בוצעו שינויים בתנאי הכרטיס או כשהנוסע לא אושר לעלות לטיסה מסיבה זו או אחרת. החוק מטיל את הרוב המוחלט של החובות על חברות התעופה ולא על סוכן הנסיעות, גם אם הכרטיס נרכש דרכו והכסף שולם לו. עם זאת, על הסוכן מוטלת החובה לסייע לנוסע מול חברת התעופה בקבלת פיצוי כספי או השבת תמורה.

החוק קובע שני תנאים בסיסיים לזכאות ההטבות: הימצאות הכרטיס ברשות הנוסע והתייצבות לטיסה, כלומר הגעה במועד אל דלפק הבידוק (Check-in Counter). אם הטיסה בוטלה ונשלחה הודעה מוקדמת אין צורך לרוץ לשדה, ועדיין הנוסע יהיה זכאי להטבות. מתי לא יהיה זכאי להן? אם קיבל הודעה על העברתו לטיסה אחרת ובסופו של יום הגיע ליעד במועד המקורי, או אם קיבל את כרטיס הטיסה בלא תשלום או כאשר כרטיס הטיסה נרכש בתעריף מיוחד (אלא אם קיבל את הכרטיס מתוקף חברותו בתכנית למתן הטבות של החברה עצמה).

מעבר לאכזבה העצומה על ביטול הטיסה שחיכיתם לה זמן רב כל כך, מדובר פעמים רבות גם בהפסד כספי וחשוב לדעת מה הפיצוי שמגיע לכם. טיסה שלא התקיימה או כזו שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, מוגדרת בחוק ככזו שבוטלה. הנוסע זכאי במקרה כזה לשירותי סיוע (מזון ומשקאות לזמן ההמתנה, אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר, שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון, שתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה בפקס); השבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי; ופיצוי כספי בהתאם למרחק.

איחור? הכל עניין של זמן

מתי לא יהיה זכאי הנוסע לפיצוי (אך כן להטבות הנוספות)? ראשית - אם קיבל הודעה על ביטול הטיסה עד 14 יום לפני המועד; אם קיבל הודעה בין שבוע לשבועיים לפני מועד הטיסה והוצעה טיסה חלופית שממריאה עד שעתיים לפני המועד שבכרטיס המקורי, ומועד נחיתתה ביעד הסופי הוא עד ארבע שעות לכל היותר מהמועד המקורי; אם קיבל הנוסע הודעה על ביטול פחות משבוע לפני הטיסה והוצעה לו טיסה חלופית שתמריא לכל היותר שעה לפני המועד המקורי ותנחת ביעד הסופי לכל היותר עד שעתיים ממנו.

בנוסף, החוק פוטר את חברת התעופה מתשלום פיצוי אם הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה ולא היה באפשרותה למנוע אותן; אם הטיסה בוטלה בשל שביתה; או בוטלה כדי להימנע מחילול שבת או חג.

ומה לגבי תופעת האיחורים המרגיזה? במקרה של עד שעתיים איחור בטיסה אין החוק מקנה הטבות לנוסע; באיחור של שעתיים ועד חמש שעות הנוסע זכאי למזון, משקאות ושירותי תקשורת; באיחור של חמש עד שמונה שעות הנוסע זכאי גם להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו. נוסע שהוצע לו כרטיס טיסה חלופי לטיסה שאמורה להמריא ביום שלמחרת ובחר לקבלו, זכאי לקבל גם שירותי לינה ושירותי הסעה.

אם הטיסה הוקדמה ביותר מחמש שעות ועד שמונה שעות, וקיבלתם הודעה על כך פחות מ־14 ימים לפני מועד הטיסה, אתם זכאים לתמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתכם. אם הטיסה הוקדמה ביותר משמונה שעות אתם זכאים לפיצוי כספי בהתאם לסכומים שנקבעו בחוק, למעט בנסיבות מיוחדות.

אחד המקרים המתסכלים ביותר עבור נוסעים הוא רישום יתר - כאשר נמכרו יותר כרטיסים ממספר המושבים במטוס. במקרה כזה על החברה לפנות אל הנוסעים ולבדוק אם מישהו מוכן לוותר על מקומו בתמורה שתוסכם עליו ועל החברה. אם לא יימצא כזה, מי שנותר מחוץ לטיסה זכאי לשירותי סיוע, השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי ופיצוי כספי כקבוע בחוק.

אם הוחלט שלא להטיס נוסע מסויים מטעמי ביטחון, מצב בריאותי או שאין בידיו את מסמכי הנסיעה הנדרשים, אין הוא זכאי להטבות. עם זאת, נוסע שסירבו להטיסו מטעמי ביטחון זכאי לפיצוי כספי אם הגיע לשדה התעופה שלוש שעות לפחות לפני מועד ההמראה, שיתף פעולה בבדיקה הביטחונית ובסיומה נמצא כי ניתן להטיסו ומסמכיו תקינים.

עורכת הדין סילביה סגל, מנהלת מחלקת פניות הציבור באמון הציבור, מציינת כי הארגון מטפל בכל חודש בעשרות תלונות צרכניות שנוגעות לאיחורים וביטולי טיסות. "חוק שירותי תעופה הוא סבוך ומורכב", אומרת עו"ד סגל, "ולא בכדי ישנו חלק בלתי מבוטל של צרכנים שלא יודעים מה מגיע להם במסגרת החוק במצב של איחור או ביטול טיסה. הציפייה היא כי גם חברות התעופה יעשו ככל הניתן על מנת להנגיש לצרכנים את זכויותיהם בצורה ברורה".

גובה הפיצוי בעקבות ביטול טיסה

בטיסות לחו"ל:

עד 2,000 ק"מ - 1,440 ש'

עד 4,500 ק"מ - 2,310 ש'

מעל 4,500 ק"מ - 3,460 ש'

בטיסות פנים:

תל אביב לחיפה או לאילת – 280 ש'.

תל אביב לעין יהב או לראש פינה - 170 ש'.

כל קו אחר: 230 ש'.

בשיתוף אמון הציבור