בשיתוף נטו קול סנטר
בגיל בן 40, הוא יזם ומומחה בתחום המכירות והשירות בענף התקשורת, הקים חברה שזוכה להצלחה מסחררת שלשירותי מיקור חוץ בתחום של מוקדי מכירות ושירות לקוחות.
בן חיים, נולד בחיפה וגדל בטבריה. בוגר פנימיית שטיינברג בכפר סבא, את שירותו הצבאי מילא כרמ”ד בחיל הגיוס ומיד כשהשתחרר בשנת 2003, החל לעבוד כנציג מכירות שטח בחברת HOT, בזמנו – מתב דיגיטל שסיפקה שירותי טלוויזיה בכבלים.
עם הזמן, הוכיח את עצמו בעבודה וקודם בתפקיד עד שהגיע להיות מנהל בכיר בהוט ובהוט מובייל. בשנת 2015, קיבל החלטה לצאת לדרך עצמאית, וייסד את חברת ‘בי אנד בי תקשורת’. לימים החברה התפתחה והפכה לקבוצת נטו קול סנטר, כשהוא המנכ”ל והבעלים יחד עם שותף נוסף.
חברת סלקום תקשורת הייתה הלקוח הראשון שלו, והם איתו עד היום. מדובר באדם שבהחלט יודע מה הוא עושה, התנופה הגדולה של העסק שלו הגיעה מהר יחסית הודות להשקעה הרבה והכישרון יוצא הדופן שבן חיים ניחן בו. בתוך שבע שנים הוא הצליח לבסס עסק שמחזיק 230 עובדים, ומכניס מחזור של 36 מיליון ₪ בשנה, בעוד שבימים אלו החברה נמצאת במגמת צמיחה והרחבה משמעותית של הפעילות. כיום בין לקוחותיו תמצאו את חברת פרטנר, סלקום, גולן טלקום, 012 מובייל, נטוויז’ן ומכללת כינרת.
“אני חי את תחום התקשורת 20 שנה, הובלתי מאות עובדים במרוצת השנים ועשרות מתוכם הם היום מנהלים בכירים בענף התקשורת. לא מעט מנכ”לים וסמנכ”לים שמנהלים את מחלקות המכירות והשירות בחברות מוכרות, מתייעצים עימי בנושאים מקצועיים.
אני יכול לומר שבשנתיים האחרונות קיבלתי הצעות מפתות מבכירים בענף שניסו לגייס אותי לעבוד כשכיר עבורם, אבל וסירבתי מתוך רצון ממוקד ומטרה ברורה להיות בעצמי מעסיק גדול בתחום מיקור החוץ, לצמוח ולהתפתח בתעשייה, כשמבחינתי השמיים הם הגבול.
בשנה האחרונה פנו אלי שלוש חברות ענק עם הצעות לרכוש את הקבוצה שלי ושלושתן סורבו בנימוס. העסק שלי הוא מיזם שהתחיל כעסק בוטיק וכיום מתפתח לאימפריה מבלי שאיכות השירות תיפגע במאומה, זה נדיר בענף. את רמת השירות שאנחנו מספקים ואת התוצאות שאנחנו משיגים קשה מאוד עד בלתי אפשרי ליישם במחלקות שירות ומכירה פנים ארגוניות. אנחנו מאוד ממוקדים ומדויקים בעבודה עבור כל לקוח וכל פרויקט באופן המותאם לו.
כמו כן, אנחנו כל הזמן משתפרים ומשתכללים לטובת לקוחות החברה ולטובת העובדים שלנו.
בימים אלו הפעילות מתרחבת, משקיעים הרבה מאוד כסף אנחנו בפתיחה של מוקדים נוספים ומגייסים עוד לקוחות. כל זה תוך כדי העמקה והרחבת אפיקי הניהול שלי בקבוצה. היעד שלי הוא להגיע ל-600 עובדים בקבוצה עד סוף שנת 2025, ולספק שירות מצוין שמגובה בתוצאות מדהימות ללקוחות שלי.”
איך הם מצליחים בנישה של המכירות איפה שאחרים רבים וגדולים נכשלים? מה הייחודיות של החברה שההצלחה שלה במכירות היא גבוהה ברמה יוצאת דופן
בן חיים מסביר שהסוד הוא מיקוד והשקעה בהכשרה מקצועית. החברה שלו לא מתפזרת עם המון לקוחות, יש טיפול מדויק מא’ ועד ת’ בכל לקוח שהחברה מלווה.
“אנחנו יודעים לתת ערך מוסף ללקוחות שלנו בהיבט הזה שאנחנו מלווים באופן אישי את הלקוח ולומדים עליו היטב מכל בחינה, מוצרים, מטרות ויעדים, דגשים, תדמית ועוד. כל לקוח מקבל הקמה וניהול של מוקד אנושי בהתאם לצרכיו, ואנחנו אמונים על הגיוס, ההכשרה והניהול.
אנחנו שומרים על היכולת שלנו להשקיע בגיוס אנשים מתאימים או להעביר הכשרה מקיפה כדי ליצור מיקוד מקסימאלי בעבודה. זה מוביל למקסימום תוצאות.
לכל פרויקט או לקוח יש את המנהלים המקצועיים הבלעדיים שלו , מוקד משלו בו יושבים הנציגים, משרדים וכן הלאה.”
איך מנוהל פרויקט או לקוח בחברה?
“יש פרויקטים זמניים ויש פרויקטים ארוכי טווח. אנחנו מתמקדים יותר בפרויקטים ארוכי טווח.”
.
תן דוגמה לפרויקט זמני שניהלתם
“פרויקט זמני שנחל הצלחה גדולה היה פרויקט של GEELY רכב חשמלי, דאגנו להשקה של הרכב בארץ יחד עם יוניון מוטורס, שהם היבואן הראשי של טויוטה ולקסוס. הם הביאו רכב חשמלי והיה מדובר בפרויקט לשנה. הקמנו מוקד לתיאום נסיעות מבחן, עשינו להם מכירות טלפוניות, הייתה אפשרות להזמנת רכבים דרך הטלפון. מכרנו קרוב ל-1500 רכבים בעסקה טלפונית מבלי שהלקוח אפילו ראה את הרכב.”
איך אתה מסביר הצלחה כזו?
” קודם כל הרכב כמוצר היה להיט, מבחינת רכבים חשמליים בזמנו, היה רק את זה ואת הטסלה.
היה ביקוש רב, וזיהינו את זה, אז ביקשנו מהחברה לנסות לעשות עסקאות על הרכב בטלפון. זה היה פרויקט נקודתי ומצליח מאוד.”
איפה המוקדים שלכם נמצאים?
“יש לנו חמישה מוקדים הפזורים באזור הצפון שמספקים את השירות לכל הארץ כמובן.”
כל אחד מחמשת המוקדים מטפל בלקוח אחר. כל מוקד מנוהל על ידי מנהלים מקצועיים וצוות מוקדנים שעבר הכשרה ייעודית.”
איך מנהלים מערך הכשרה לעובדים באופן מותאם אישית לכל לקוח וצרכיו?
“יש לנו מחלקת גיוס גדולה עם מנועי גיוס חזקים יחסית לחברה הקטנה שאנחנו, ויש מחלקת הדרכה עם מדריך לכל פרויקט/לקוח.
יש מטמיעה חיצונית שהיא לא מנהלת ישירה של הנציגים, אבל מלווה אותם כל הזמן לחיזוק הפעילות במוקד אליו הם משתייכים. אנחנו נותנים לעובדים מעטפת מלאה מבחינת כלים מקצועיים ותמיכה.
הקמת פעילות עבור לקוח חדש אורכת זמן. הנציגים עוברים הכשרה של כחודש. לרוב אנחנו מאתרים מנהלים בעלי ניסיון מחברות האם של הלקוחות, ומביאים אנשים שעבדו שם בעבר ויכולים להתאים. בשוק יש תחלופת עובדים גבוהה ואנחנו מגיעים אליהם.
חשוב לי לציין שאצלנו גם מוקדי שירות הלקוחות והשירות הטכני מייצרים מכירות באופן עקיף.
קידום מכירות זה חלק מה-DNA של החברה שלנו, ואנחנו משלבים מכירות בצורה חכמה גם במוקדי שירות הלקוחות ובמוקדי השירות הטכני. תמיד ננסה למנף גם מכירה בצורה כלשהיא כמו שדרוג, או שננסה לייצר עניין במוצרים ושירותים נוספים מטעם הלקוח שאנחנו עובדים עבורו.
מהו החזון שלך כיום?
“מלבד המטרה של הקבוצה להתבסס עוד יותר בענף התקשורת, אנחנו מכוונים להיכנס לתחום תחנות הטעינה החשמליות לרכבים, ולתחום של שיווק חשמל בעקבות הרפורמה שמתרחשת כיום. דבר נוסף שאני שואף להתחזק בו הוא כל תחום שירות הלקוחות על סוגיו. אנחנו רוצים להפעיל עוד ועוד מוקדי שירות שידעו לייצר ללקוחות שלנו הרבה ערך מוסף.
נכון לעכשיו 70% מהעובדים שלנו הם נציגי מכירות ו30% נחלקים בין שירות לקוחות ותמיכה טכנית. אני רוצה שהתמהיל יגדל וישתנה ל50% 50% על מנת לאפשר את הרחבת הפעילות שלנו בתחומים אלה, במקביל למכירות.
בימים אלו אנחנו פותחים מוקד חדש בנשר. מדובר במתחם ענק של 1000 מ”ר, ויהיו בו 150 עמדות לטובת חברת פרטנר, עם מטה הנהלה, חדרי ישיבות וכל מה שצריך. זה מתקן חדש לגמרי שהולך להיות אחד המוקדים הגדולים בצפון. חלק מהיעדים שלנו לשנת 2023 הוא להתפתח מבחינת מוקדים גם לאזור הדרום.”
חשבון Linkedin – ציון בן חיים
בשיתוף נטו קול סנטר
