האם ייתכן שביבי, לפיד ובן גביר בעצם מסכימים אחד עם השני?

פרופ' אבי קלוגר
חוקר הקשבה
יועץ מקצועי של המרכז הישראלי להקשבה. פרופסור מן המניין בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטה העברית בירושלים ומומחה בהתנהגות ארגונית.
ירצה בכנס ההקשבה 2025 (7.3, אונ' ת"א)

פרופ' אבי קלוגר, חלק מהחזון שלך ושל המרכז הישראלי להקשבה הוא להקים גדודי הקשבה. סקרנת אותי.
"החזון שלי, שמשותף עם מייסדת מרכז ההקשבה הישראלי, שרי ג'קסון קליין, הוא להפוך את ישראל למדינה מקשיבה. כבר כיום אנחנו מכשירים גדודים כאלה - מנחי הקשבה שמדריכים מתנדבים שיושבים על ספסלי הקשבה שהקמנו בערים שונות, כדי שיקשיבו למי שרוצה לדבר. האוכלוסייה הראשונית שלנו היא מתנדבים קשישים שיקשיבו, אבל לא רק".

לרגל כנס ההקשבה 2025, שיתקיים ביום שישי (7 במארס) באולם סמולרש באוניברסיטת ת"א, שווה לשאול - מה זו בכלל הקשבה?
"ביחד עם ד"ר מורן מזרחי הגדרנו הקשבה כמידה שאדם מתמסר לחקור את האחר, עם האחר, בשביל האחר".

הגדרה מעניינת. והחזון שלכם להפוך אותנו למדינה מקשיבה יכול לעבוד בישראל, שבה תרבות השיח מאופיינת בפולמוס רב?
"אנחנו אמנם לא מצטיינים בנימוס רב, ומרבים לקטוע את האחר, אבל גם נימוס אינו ערובה להקשבה טובה. פעמים רבות אנחנו מלקים את עצמנו כישראלים על כך שאנחנו לא יודעים להקשיב ביחס לאומות אחרות. אבל כלל לא בטוח שבמבני העומק אנחנו שונים מהן. הקושי בהקשבה הוא אוניברסלי".

במה יכולה לתרום הקשבה למצבה של המדינה, למצבם של האנשים?
"לא מצאתי תחום חיים שבו איכות ההקשבה לא קשורה באופן חיובי לתוצאות מיטיבות. בעבודה מנהלים שמקשיבים יותר לעובדים שלהם נתפסים כמנהיגים שעובדיהם הולכים אחריהם. בכל הקשור לביצועים בעבודה, למקשיבים יש מידע והבנה טובים יותר באשר למורכבות שבפניה הם ניצבים. זה משפר יכולת מקצועית, אבל מעבר לכך - כשאתה מקשיב למישהו, אתה מעצים אותו, גורם לו להרגיש חשוב. זה בונה אמון".

סונדאר פיצ'אי, מנכ"ל גוגל, הוא דוגמה למנהל שמקשיב. אבל יש גם סיפורים על מנכ"לים איומים ונוראים שהקימו חברות ענק ללא ההקשבה.
"תמיד יש יוצאי דופן. בסין ובירדן לא עולה על דעת מנהלים להקשיב לעובדיהם, משום שזה נתפס כפגיעה במעמדם. אבל ככלל, בממוצע, מה שמאפיין את הטובים יותר זה שהם מקשיבים טוב יותר.
"בתחום הרפואה, לדוגמה, מחקר בספרד מצא כי רופאים שהקשיבו טוב יותר - הביאו לפחות סבל אצל חולים שנוטים למות. בארה"ב נמצא קשר בין רופאים שהקשיבו טוב יותר לבין פחות תביעות רשלנות. בקרב עורכי דין ביפן נמצא כי כשלקוחות מתלוננים שעורך הדין לא הקשיב להם, קיים סיכוי גדול יותר להרשעתו בתביעת רשלנות. בבתי ספר בטורקיה - כשמנהלים הקשיבו טוב יותר למורים שלהם, התלמידים רשמו הישגים טובים יותר. כל אלה יכולים להשפיע גם על מדינת ישראל - זה יתחיל במיקרו ויחלחל למאקרו, משום שהקשבה קשורה קשר הדוק לביצועים".

כמה הדוק?
"במטא אנליזה שערכנו נמצא קשר מובהק בין הקשבה לביצועים. הקשר לביצועים היה חזק יותר מכל תכונת אישיות אחרת. למעשה, הקשבה היא כנראה אחד המנבאים הטובים ביותר להצלחה בחיים, ואולי שקולה בעוצמתה לאינטליגנציה".

ביצוע בעבודה הוא מורכב. איך מודדים אותו?
"זה לא רק כמה יחידות אתה מייצר, אלא אם וכמה אתה מסייע לחבריך בזמן לחץ, אם אתה תורם רעיונות יצירתיים ואם אתה נמנע מחבלה בזדון בעבודה. הקשבה מנבאת את כל ההיבטים האלה של ביצוע".

כלומר - איזו אנרגיה אתה מביא איתך לעבודה; אם אתה איש שיח שמשרדו הוא מוקד עלייה לרגל עבור העובדים.
"ואנשים כאלה, אותם 'מקשיבים', הם בדיוק האנשים שתורמים לארגון ויוצרים אווירה ייחודית במשרד. סטודנט שלי לשעבר, ד"ר דותן קסטרו, הראה שהקשבה גם קשורה ליצירתיות. כלומר, כשמנהל מקשיב לי - אני הופך ליצירתי יותר".

גם השיטה שלך לנתינת משוב שונה.
"באחד ממחקריי מצאתי כי אפילו משוב חיובי עלול לגרום בכ־40% מהמקרים לפגיעה בביצועים. כדי לייעל את המשוב על העובד להביא בעצמו רעיונות לשיפור תפקודו. זה מייצר בסיס לשיחה, ופונה באופן ישיר יותר למוטיבציה של העובד, לליבה שלו".

מה בין הקשבה להצלחה כלכלית?
"מחקר אמריקני הראה שאנשי מכירות שמקשיבים טוב יותר - הביאו רווח גדול יותר לחברה שבה עבדו".

חוויה היפנוטית

באופן אישי עברת תהליך מורכב סביב הקשבה. מתי התחלת להקשיב באמת?
"ב־15 ביוני 2004. הגיעה למעבדה שלי יועצת ארגונית בשם טובה אוורבוך, ובפגישה שלנו התבקשתי לספר על מקרה שבו הרגשתי שאני פורח בעבודה. ואכן מצאתי סיפור כזה, רק שהוא קרה לפני חמש שנים. דבר הוביל לדבר, ובגיל 46 הבנתי שלא כל כך טוב לי בחיים. אט־אט התחלתי להבין שהשינוי לא יתחולל רק מתוכי, אלא מתוך מפגש בין שני אנשים. הבנתי שכל אדם שאני פוגש הוא הזדמנות. התחלתי ללמוד חקר מוקיר, פיתוח קול, זן בודהיזם ומה לא.

"בזכות ההקשבה החלו לצוץ אצלי זיכרונות ילדות, שלפני כן לא הצלחתי להתקרב אליהם: אבא ניצול שואה שהצליף בי בחגורה, שברי זיכרונות על מטפלת שנגעה בי כילד קטן. החלטתי שאני מקשיב גם לכאב, קשב שהוביל אותי למקומות מאוזנים ובריאים יותר בחיי".

זו לא החלטה פשוטה – להקשיב לעצמך.
"ולשמחתי היה מי שהקשיב לי, הקשבה של שווים, וזה הביא אותי לקבל שלוש החלטות: לשפר את ההקשבה שלי מדי יום; להוסיף למחקר בתחום ההקשבה; ולהזמין עוד אנשים לחוויה של הקשבה, משום שכולנו, רוב הזמן, לא מקשיבים. השאלה היא מי מאיתנו, לפעמים, יכול להתפנות פעם ביום ולהקשיב לנפש אחת. כשאנשים מקשיבים כמה פעמים בשבוע, זה משנה לטובה את יכולת ההתמודדות עם קשיי החיים".

גם אתה לא מקשיב רוב הזמן?
"הייתי רוצה להאמין שלא. מה שהשתנה בי הוא היכולת לעשות רפלקציה על רגעים שבהם לא הקשבתי, ולקבל אותם ככישלונות הכרחיים בדרך לשיפור. התמסרות מלאה להקשבה היא נדירה, ובה נוצר הקסם".

תאר לי את הקסם הזה.
"כשאני במיטבי, עם אדם שמאפשר לי להקשיב, אני מרותק לעולמות שלו, ומתמסר בסקרנות לראות מה יעלה. כמו שצופים בסרט מרתק".

עבורי מצב של קשב עמוק מייצר תחושה שבה רק הדמות שמדברת קיימת, וכל מה שמסביב מיטשטש, כמו חוויה היפנוטית.
"זה יפה. וכשאדם פותח לי צוהר אני מרגיש שעלי להקשיב בחרדת קודש כשאני מטייל בעולמו הפנימי".

אתה מתאר הקשבה כקסם, התמסרות. אבל למען האמת, הקשבה זוכה ליחסי ציבור לא מזהירים, ונחשבת לדבר פסיבי, לא חכם. עדות מובהקת לכך היא בקרב יושבי האולפנים – הדגש שם הוא על דיבור אינטנסיבי, גם כשאין מה לומר.
"חקרתי ביחד עם ד"ר ענת הורוביץ את השאלה מדוע אנשים לא מקשיבים. ההנחה האבולוציונית היא שדיבור קשור לסטטוס, וכולנו רוצים לשפר סטטוס. אפשר להשיג סטטוס במניפולציות, תוקפנות ודומיננטיות; אבל אפשר להשיג גם סטטוס שמבוסס על יוקרה, משום שאנשים נהנים מחברתך ומיכולותיך.

"הורוביץ הציעה שהקשבה מורידה את הסטטוס שמבוסס על דומיננטיות, ומעלה את הסטטוס שמבוסס על יוקרה. אנשים שכל חייהם השיגו סטטוס בדומיננטיות, ובהם גם יושבי אולפנים, יודעים ששתיקה תגרום להפסד המעמד שלהם. הם עיוורים לאפשרות שהם יקנו לעצמם מעמד מסוג אחר".

חמלה לצד הישגיות

מה לגבי הורות? איך הורים יכולים להפוך למקשיבים טובים יותר?
"במחקר בקנדה עלה כי כשהורים עברו סדנאות הכשרה בהקשבה, ילדיהם המתבגרים דיווחו על שינוי מיטיב ביחסים. כדי להקשיב טוב יותר לילד שלכם נדרשת מוכנות לקבל שלילד יש תשובות לאתגרים שעומדים בפניו, וכל שהוא צריך זה הקשבה שתעזור לו לגלות זאת, וזאת לצד דיבור מכבד ועידוד עצמאות".

כיצד משפיעה הקשבה על הרווחה הנפשית של המקשיבים?
"הרווחה הנפשית עולה גם אצל המדבר וגם אצל המאזין. במחקר שערכתי עם פרופ' גיא יצחקוב וד"ר דותן קסטרו מצאנו כי בקרב אנשים שסיפרו סיפור לבן הזוג שלהם – חלה ירידה ברמות החרדה החברתית לשני הצדדים".

אתה טוען שמי שהקשיבו לו יוכל להקשיב בצורה טובה יותר. מה לגבי מי שלא הקשיבו לו?
"זו החוויה האישית שלי. הרגשתי שלא הקשיבו לי כילד, וגם בחלק מחיי הבוגרים. בצעירותי הייתי פטפטן בלתי נלאה משום שלא התייחסו לחוויה שלי. אולי זו היתה קריאה לעזרה - לפטפט עד שישמעו. אבל העובדה היא שהיה קשה להקשיב לי, כי דווקא במקומות שבהם נפגעתי - היה לי קשה לתקשר, וזה עיצב חלק מהזהות שלי. יש תיאוריה שטוענת כי אוסף המקשיבים שלנו, בעיקר בגיל צעיר, מעצבים את זהותנו.

"לפי אותה תיאוריה, כדי להכיר את עצמי, עלי לספר על החוויות שעברתי באמצעות הזיכרון החווייתי האפיזודי שלי - תמונות, ריחות וטעמים. בתהליך הסיפור הזה אני מעביר את החוויה לזיכרון מילולי ארוך טווח. וכך אדם לומד על עצמו - הוא לא לומד מה קרה לו בחוויה, אלא מה קרה לו כשהוא סיפר על החוויה".

הקשבה כוללת גם שקט, שלעיתים מרתיע חלק מהאנשים. מדוע בעצם אנשים מפחדים משקט?
"הפסיכולוג קארל רוג'רס טען שאנשים מפחדים להקשיב משום שהם מפחדים להשתנות. הפחד משינוי עלול להבעית, משום המחשבה מי אני אהיה אם לא אהיה מי שאני עכשיו? אנשים גם פוחדים להקשיב מחשש שישמעו דברים נוראים מהאחר, ואולי אפילו יפתחו טראומה משנית - כלומר סימפטומים כמעט זהים למי שהעביר להם את הטראומה. במטא אנליזה שביצעתי עלה שהתופעה קיימת, אך לא חזקה במיוחד.

"זה תלוי בפרספקטיבה של המקשיב. אם הוא מבין שתפקידו להקשיב, ולא לפתור את בעיות האחר, הוא מחוסן יותר מפני טראומה משנית. אל תנסו להציל את העולם, פשוט תקשיבו. לפעמים השיתוף והסיפור הם המהות עצמה. כשאני מקשיב, אני מבין טוב יותר את העולם ואת הקיום האנושי, והמשתף מבין טוב יותר את עצמו. שנינו עשויים להרגיש טוב יותר, למרות שדיברנו על דברים איומים ונוראים".

מה רואות עיניך כשאתה מביט על כנסת ישראל? יש שם נקודות אור של הקשבה?
"בתקשורת, לדוגמה, יש חלקים שגורמים להקצנה, וכך זה גם בכנסת. הרעיון שלי הוא להכשיר אנשים שייצרו הקשבה מעבר לכל מחלוקת פוליטית, וזאת לצד הכשרת פוליטיקאים להקשבה. מנהיגים ופוליטיקאים שמקשיבים זוכים ליוקרה גדולה יותר, וחבל שאנחנו לא רואים יותר הקשבה בכנסת ישראל. זה חשוב משום שבמקומות שבהם נוצרות חברות אישית, הקשבה ושיחה - נמצא שקיים סיכוי גדול יותר ליצירת הבנה, להורדת קיטוב וקיצוניות פוליטית.

"באחד המחקרים מצאנו שכאשר ההקשבה של בן השיח נפגעת אפילו חלקית, העמדה של הצד השני הופכת קיצונית יותר. עד כדי כך קל להפוך לאדם קיצוני. אנחנו חיים באשליה שאם נתווכח אז נשכנע, אבל בדרך כלל זה רק מבצר את עמדת האחר".

אני רק מדמיין קטבים שונים בפוליטיקה מקשיבים באופן אמיתי זה לזה. חזון אחרית הימים.
"זה מפחיד, ופוליטיקאים מפחדים להקשיב לצד השני מחשש שיגלו שיש בהם חלקים שמסכימים עם מתנגדיהם; זו הטרגדיה שלנו. והפחד משינוי, כאמור, הוא גדול. דוגמה לשינוי, קיצוני למדי, הוא בסרט 'לפגוש את האויב' של דיה חאן, שבו אפשר היה לראות כיצד הקשבתה הביאה לרגשות חרטה אצל חלק מפעילי קו־קלוקס־קלאן".

דיברנו קודם על הורים. איך מפתחים יכולות הקשבה טובות יותר אצל ילדים?
"החלום שלנו במרכז הישראלי להקשבה הוא שהקשבה תילמד ביחד עם קריאה וכתיבה. איך לומדים להקשיב? באמצעות משחקים, למשל, שמהותם היא ללמוד לקבל הצעות. השיחות שלנו מאופיינות בדחיית טענות האחר. כשאני אומר 'איזה מזג אוויר יפה היום', אתה אומר 'זה כלום לעומת אתמול'. דחיית הטענות של האחר הפכה להרגל בשיחות שלנו, והלמידה היא בקבלת ההצעות, לבנות על טענת האחר ולהמשיך אותה".

זו משימה מורכבת. מה עושים כשקשה לנו להקשיב? מה אתה עושה כשקשה לך להקשיב?
"או שאני אומר שקשה לי להקשיב ומפסיק את השיחה, או שאני נכנע, ושם לב למה שקורה לי בבטן. אני מנסה להבין מה משדר הקול של האחר, וזה עוזר לי להתחבר לדבריו. אני מאמין שאם כל אחד מאיתנו ינסה להקשיב לאחר קצת יותר טוב, נראה פה מדינה אחרת - חומלת, אמפתית, וגם הישגית הרבה יותר". 

להצעות ולתגובות: Ranp@israelhayom.co.il