"מדע בדיוני" ו"כשנראה זאת נאמין" הן רק חלק מהתגובות שקיבלתי לכתבה שפרסמתי השבוע בדבר השקת מרכז המיון החדש של דואר ישראל, תחת הכותרת: "מנכ"ל הדואר מתחייב: החבילות יימסרו ללקוחות בתוך 48 שעות מרגע הנחיתה בישראל".
לא, התגובות הללו לא מייצגות פלח ישראלים ציניים. הן מייצגות את התחושה של כלל הציבור הישראלי בנוגע לדואר ישראל. אפשר לומר בפה מלא - דואר ישראל "זכה" לתדמית שלילית אחרי שנים רבות שבהן אכזב פעם אחר פעם מיליוני לקוחות.
אין ישראלי שלא יכול לספר על מורשת קרב מתסכלת שעבר עם מכתב שלא הגיע ליעדו, תור אימתני שהרס לו את היום והאופנה האחרונה: חבילה שהזמין מחו"ל והגיעה באיחור של חודשים; גם זה, כמובן, במקרה הטוב.
אבל האם הדואר עוד יכול לשפר את השירות ולשקם מיליוני מערכות יחסים? דני גולדשטיין, המנכ"ל החדש מהשנתיים האחרונות, משוכנע שכן. בראיון ל"ישראל השבוע" הוא משתף כי "מסביבי היו המומים כשהתמניתי לתפקיד. אמרו לי שאני פסיכי, שאני נכנס עם ראש בריא למיטה חולה, אבל אני רואה בדואר פוטנציאל אדיר".
עוד הוא מוסיף כי "הדבר המתסכל בחיים הוא שלא נותנים זמן התאוששות, יומיים בתפקיד וכבר הרגשתי את מפלי השנאה. אני זוכר שאמרתי לעצמי, מה עשינו כל כך רע שזה יחזור אלינו בצורה כזו? אבל אני מודיע לכם חגיגית שאנחנו נמצאים בימים אלה בתהליך של שינוי מהותי. אני מבטיח שעד שנת 2019 הדואר ייראה אחרת".
בגיל 64, לדני גולדשטיין מכפר סבא, בעלה של אסתי, "אשת ביטוח", ואבא למאיה (34) ולעדי (26) "אמניות בנשמה", נשאר עוד כוח רצון לשנות את העולם. כבן יחיד לניצולי שואה - האב ד"ר שמחה גולדשטיין ז"ל (פרקליט מחוז ת"א לשעבר; ד"ר) והאם אסתי ז"ל - קיבל כבר מהבית הפולני בשכונת יד אליהו חינוך למצוינות. "הילד יהיה מהנדס. אין פשרות על לימודים, ציונים ומקצוע בחיים. לא תהיה פועל זבל ובטח שאין לך מה לחפש בעולם העסקי", נזכר גולדשטיין במשפטים של הוריו.
אחרי שסיים תואר בהנדסת תעשייה וניהול, הוא נתן את התעודה להוריו והלך לעשות את מה שהוא באמת רוצה, בדיוק במקום שההורים כל כך הזהירו מפניו. "מה שמשך אותי בעולם העסקי ובניהול היה להיכנס לתוך חברה ולמקסם אותה. לדעת לחבר בין יכולות של אנשים למימוש הפוטנציאל העסקי. אני אוהב למנף, זה מרגש אותי", הוא מסביר.
"לא אהבתי להגיע לדואר"
את ההזדמנות הראשונה בתחום הוא קיבל בחברת "סודה" בשלל תפקידי ניהול שבהם צבר ניסיון. כך, בתחילת שנות ה־30 לחייו הוא כבר ניהל שבעה מפעלי תחמושת של תע"ש, שבהם קרוב ל־5,000 עובדים, גלגל מחזור של יותר מ־400 מיליון דולר, ואח"כ שימש סמנכ"ל בחברה.
מאז ועד היום הוא שימש, בין היתר, מנכ"ל תדיראן מוצרי צריכה. "זה התפקיד שהכי אהבתי בחיים. עבדתי בחברה בבעלות אמריקנית, והאמריקנים הם מקצוענים ולמדתי מהם המון". עוד הוא שימש מנכ"ל מכון התקנים. כעת נראה כי גולדשטיין חזר אחורה במנהרת הזמן, לדואר ישראל.
מה חשבת על הדואר טרם המינוי?
"ארגון מיושן שלא אהבתי ללכת אליו או להשתמש בשירותים שלו, כי אני איש של אי־מיילים ומסרונים. כשהייתי צריך לקבל חבילות הייתי שולח את אשתי. לא אהבתי להגיע לדואר, לעמוד בתורים הארוכים ושוב, הכל היה נראה תמיד מיושן מאוד".
אז למה הגעת לנהל מקום שאתה לא מאמין בו?
"אני תחרותי ואוהב אתגרים. מעבר לכך, במגזר הציבורי יש הזדמנות לגעת בחיים של 8 מיליון אנשים. אי אפשר להתעלם מזה. לדואר יש תפקיד גדול בעולם הצרכני, והרגשתי שיש לו עתיד טכנולוגי ושרק צריך לכוון אותו נכון. כשנכנסתי לדואר ראיתי מקום שנמצא במשבר, חוסר אמון של עובדים ולקוחות, שנים של חוסר השקעה בטכנולוגיה ומיקוד עסקי שרק מחפש את המנהיג".
מהי משימת העל?
"להפוך את הדואר ממקום נעלם למקום מתקדם. בדיוק כמו בספר 'מי הזיז את הגבינה שלי?' עד עכשיו הדואר היה חלק הארי, וכל מערך המכתבים נבנה סביב המכתבים. מדובר במערך שלא זז ולא התקדם. לא היו אתגרים טכנולוגיים, וכשזירת המכתבים נעלמה - הדואר לא הסתכל על הזירה החדשה.
"אני מדבר כמובן על הסחר המקוון, שעולה כתוצאה מרכישות באינטרנט. אנשים למדו לשוטט בקניון גלובלי בעולם ולקנות זול יותר באופן דרמטי. לכן הדואר המסורתי של המכתב עוד מעניין מגזרים מסוימים, אבל העולם השתכלל והבגרות הטכנולוגית שינתה את המשחק".
בוא נדבר על סחר מקוון. או במילים אחרות - על הקניות באיביי, נקסט, עלי אקספרס ושות'.
"הסחר המקוון, שהחל ב־2010, מוטט את הדואר תפעולית. הבגרות הטכנולוגית הכניסה אינטרנט מהיר ועולם משוכלל, שלדואר לא היו אמצעים להתמודד מולם. שטח בית המיון בתל אביב לא התאים למיון חבילות, התהליך לא התאים ובטח שלא הבקרה.
"המקום הפך לעמוס - חבילות בחדרים, פרוזדורים ומרתפים. תהליך הטיפול בחבילה מרגע נחיתתה בנוי על תהליך מסורבל וארוך שמתחיל בנתב"ג בבקרה ביטחונית, ואחר כך עובר עוד ארבע־חמש נגיעות עד שהוא מגיע אל הלקוח, ובדרך יש גם פשלות.
"לכן, אחד הדברים החשובים מבחינתי הוא להחזיר את אמון הציבור בדואר ישראל, וגם לגרום לעובדי הדואר שכורעים תחת המעמסה בעקבות הרבה תהליכים לא נכונים, להאמין במקום העבודה שלהם".
איך תשכנע לקוחות שמאוכזבים כבר שנים?
"אפשר הכל, אם עובדים קשה ורוצים נורא. ואני רוצה. אני תמיד חושב איך למשוך למעלה. מה שהיה היה, ואנחנו עם הפנים קדימה. אני אומר ללקוחות שלנו שהיום אנחנו ערוכים. היום אנחנו מסתכלים על הלקוח, זה גם שינוי. אנחנו מבינים שהם אמיתיים, שהם 8 מיליון ושאם הם לא יהיו מרוצים מאיתנו - אין לנו זכות קיום".
"היה נתק בין ההנהלה לשטח"
מבחינתו של גולדשטיין, המפתח לשינוי טמון בטכנולוגיה מותאמת לזמנה. כך, הסיט הצידה בעדינות מההנהלה את מי שגדלו בחברה המיושנת לטובת אנשיו מחברות כמו טבע, HP, סודה סטרים, סלקום, פלאפון, ואפילו איש שב"כ. "קיבלתי תחושה של נתק בין ההנהלה לשטח, היו תפקידים חסרים, היו תפקידים מנותקים. לכן לא חששתי לערוך שינויים", מסביר גולדשטיין בלי להתנצל.
סניף דואר בישראל // צילום ארכיון: יהושע יוסף
חצי שנה אחרי שנכנס לתפקידו, בדצמבר 2015, הוא החליט על הקמת מרכז הסחר המקוון במודיעין. חצי שנה לאחר מכן, באפריל 2016, החלה הטמעת התהליך והנה השבוע הוא הושק, לאחר תקופת הרצה של ארבעה חודשים.
מדובר במרכז המיון הארצי לחבילות של הדואר, הפרוש על פני כ־18 דונמים באזור התעשייה בעיר, וערוך לקלוט ולמיין יותר מ־100 מיליון חבילות בשנה. גולדשטיין, כאמור, מתחייב כי בזכות המרכז החבילות יגיעו ללקוחות בתוך 48 שעות מרגע נחיתתן בישראל. הבטחה שעוד תיבחן בעתיד הקרוב.
מדובר למעשה בפרויקט הדגל של דואר ישראל, הבייבי החדש של גולדשטיין, שערך השקעתו מוערך בכ־100 מיליון שקלים עד לשנת 2020, הכוללים את שכירות הנכס וההשקעה בציוד ובטכנולוגיה במקום.
לדבריו של גולדשטיין - המרכז, שעובדים בו כ־250 איש, הוא אחד המתקדמים בתחומו בעולם, והוא ערוך לטפל בעשרות אלפי פריטים בשעה ובכחצי מיליון חבילות ביום. הבשורה החשובה באמת עבור הלקוחות היא שהמרכז יחליף את שיטת המיון המיושנת, שהתבצעה עד היום ברובה באופן ידני, דבר שצפוי להקטין טעויות אנוש.
כמו כן, האגדה מספרת כי במרכז הוטמעו יכולות חדשניות של קטלוג ופענוח חבילות, שיקצרו משמעותית את משך מסירת החבילות המוזמנות מחו"ל, מרגע נחיתתן בישראל ועד הגעתן ללקוחות. האגדה המורחבת מציינת כי במקום הותקנה מערכת חדשנית בעלת יכולות פענוח של המידע הקיים על החבילה, שצפויה להקטין משמעותית טעויות אפשריות.
אחד ממקורבי גולדשטיין סיפר ל"ישראל היום" כי "לפני שנתיים, כשהוא סיפר לי על החזון שלו להקים מרכז מהסוג הזה, חשבתי שזו משימת התאבדות ושלא יהיה שימוש למרכז כזה. אבל הוא התעקש שזה העתיד, לקח את ההימור וצדק. אי אפשר לתת לחבילות לנהל את הדואר, הדואר צריך לנהל אותן".
בדרך לחוף מבטחים?
עד שהמרכז הוקם, חלק מהלקוחות כבר עברו לחברות ריטייל אחרות. כשאני שואלת את גולדשטיין איך הוא יחזיר אותם, הוא עונה כי "99 אחוזים מהחבילות עדיין מגיעות דרך הדואר. אחוז אחד הוא התחרות שלנו, ותחרות היא דבר טוב. מה שכן, האחוז הבודד הזה מטפל בחבילות היוקרתיות, כשמחיר ההובלה גבוה, כי הוא יותר מ־75 דולר ויש מס. אגב, אני מאמין שאפשר להעלות את תקרת המס ל־200 דולר, כך יהיה טוב יותר ללקוחות וזה לא יפגע באף אחד. אי אפשר להתנגד לקניון העולמי שבא עלינו לטובה. אבל ברגע שיש קרוב לחצי מיליון חבילות ביום, יש גם טעויות ומאוכזבים. אני לא נבוך מהאירועים האלה, מנסה לשמור על קור רוח ולטפל בהם. האי־מייל שלי מפורסם באתר ויש אנשים ששולחים אלי תלונות על חבילות שלא הגיעו. אני לוקח את האירועים האלה ברצינות, סופר אותם ומטפל בהם אחד־אחד".
ואיך הגענו למצב שבו הדואר נמצא בהפסד של 6.4 מיליון שקלים בשנה?
"את החציון גמרנו בגירעון של 3 מיליון שקלים. אבל השקנו מרכז מיון, בעלות של 100 מיליון שקלים בחמש שנים, שמטרתו היא לתקן, אז תעשו את המתמטיקה. אני יכול לחסוך, אבל צריך לעשות שינוי מהותי בדואר, וכסף הוא אמצעי חשוב לכך".
אתה מתכוון ליישם בדואר מודלים אמריקניים מתקופת תדיראן?
"בטח. א' זה הסדר. כשאני נכנס לבית דואר ואני רואה שקים על הרצפה במקומות שאני לא מבין מה כתוב עליהם - זה מטריף אותי. ב' זה אתיקה ובטיחות מעל הכל. ג', למדתי שהישראלים מתכננים מעט ועובדים מהר, לכן הם חוזרים על הכל כמה פעמים.
"האמריקנים, לעומת זאת, מקדישים זמן לתכנון ואחר כך יוצאים לדרך. בסופו של דבר השיטה שלהם קצרה יותר, ולכן אני מאמץ אותה. ד', למדתי לא להתנהל בישראליות ולהבטיח דברים שאי אפשר לעמוד בהם, להיות על הקרקע ולדעת שהכל נמדד מהר".
אם כך, אנחנו צריכים לתפוס אותך במילה על הבטחה לדואר אחר כבר ב־2019?
"חד־משמעית כן. אני רוצה שאנשים יאהבו את הדואר, שירגישו שהוא תורם להם ושהעובדים יהיו גאים במקום העבודה שלהם ויקבלו הערכה מהלקוחות. אפשר לקחת את הדואר על השלד הקיים שלו למקום אחר, וזה בוער בעצמותיי. אחד הדברים הכי קשים בעולם זה בני אדם, אם הם לא היו משתפים פעולה הייתי מרים ידיים, אבל אני מאמין באנשים.
"כרגע אני יושב בתא הטייס וצריך להטיס את המטוס למקום מבטחים. יש הרבה רעידות בדרך ולנוסעים יש טענות. הם יראים, לא בטוחים, ואני כטייס צריך להביא אותם לאזור מבטחים. ובסוף מה כולם עושים? מוחאים כפיים. אז אני אומר לך בביטחון מלא שאנחנו בהחלט מתקרבים למחיאות הכפיים".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו