מבקר המדינה מצא ליקויים באמינות אספקת החשמל לצרכני הקצה לכ-3 מיליון לקוחות חברת החשמל לישראל. בשנים 2021-2017 נרשמה מגמת הרעה באמינות האספקה ללקוח, אשר התבטאה בעלייה במספר דקות אי-אספקת חשמל.
העלייה שנרשמה היא של 43 דקות סה"כ - מ-153 דקות אי-אספקה ללקוח בשנת 2017, ל-196 דקות אי-אספקה ללקוח בשנת 2021. עלייה זו נובעת מריבוי תקלות ומגידול במשך שיקום האספקה. ההרעה באמינות האספקה הובילה לגידול במספר התלונות שהתקבלו בחברת החשמל על רקע זה.
משרד מבקר המדינה הצביע בדו"ח משנת 2018 על מגמת ההרעה באמינות אספקת החשמל ועל הנזקים הקשים שהיא מסיבה לכלכלה ולמשק. מגמת ההרעה נמשכת גם לאחר הרפורמה שגובשה בשנת 2018. במדד תדירות ההפסקות ללקוח נרשמה מגמת עלייה של כ-26% בשנים 2021-2017, מממוצע של 3.1 הפסקות ללקוח בשנת 2017, לממוצע של 3.9 הפסקות ללקוח בשנת 2021.
גם במשך שיקום האספקה הייתה ירידה בין שנת 2017 לשנת 2018, ובשנים 2021-2018 הוא עלה בשיעור של כ-16%, כך שמשך שיקום האספקה חזר לרמתו בשנת 2017, כ-50 דקות. העלייה במשך שיקום האספקה לצד העלייה בתדירות ההפסקות הביאו לעלייה במספר דקות אי-האספקה בשנים 2021-2017.
עוד נמצא כי יש פערים ניכרים באמינות אספקת החשמל ובמשך שיקום האספקה בין הנפות. בנפת נגב, למשל, ממוצע אי-האספקה ללקוח עמד על 241 דקות בשנים 2013 עד 2021 , פי 4.1 מהממוצע בנפת גוש דן באותן שנים, זמן שעמד על 59 דקות. משך זמן השיקום הממוצע לשנים 2021-2020 בנפת נגב היה כ-70 דקות , פי 2.9 מזמן השיקום הממוצע בנפת ירושלים, עם זמן ממוצע של 24 דקות.
לגבי הזכאים להנחות, עלה מהדו"ח כי כ-158,000 זכאים, המהווים כ-36% מתוך כ-471,000 זכאים, אינם מקבלים הנחות בחשבון החשמל, ובהם ניצולי שואה וחיילים בודדים. שיעור המיצוי נמוך במיוחד בקבוצת הזכאים של משפחות עם ארבעה ילדים. מרבית הזכאים שאינם מקבלים את ההנחה אינם רשומים כלקוחות החברה. בביקורת מדצמבר 2022, נמצאו כ-1,000 לקוחות החברה שעד למועד סיום הביקורת לא קיבלו את ההנחה על אף זכאותם, ולאחר מועד סיום הביקורת עודכנה להם ההנחה בחשבון החשמל.
לגבי רמת השירות במוקד 103 של חברת החשמל נכתב כי רמת השירות נמצאת במגמת ירידה זה כמה שנים, והגברת הפעילות בערוצים הדיגיטליים של החברה אינה מספיקה כדי להפחית את העומס במוקד. זמן ההמתנה הממוצע למענה נציג במוקד 103 עלה מ-194 שניות בשנת 2015 ל-309 שניות בשנת 2022, פרק זמן ארוך ב-109 שניות מיעד החברה.
יש לציין כי החברה לא עמדה ביעדיה לגבי שיעור המענה בשנים 2022-2016, אף שהורידה את היעד מ-90% בשנים 2018-2016 ל-80% בשנת 2019, ול-72.5% בשנת 2020, ובפועל שיעור המענה בשנה זו היה 62%. בשנים 2022-2021 החברה העלתה את היעד לשיעור מענה ל-85%. בשנים 2022-2015 ניכרת מגמת עלייה בזמן ההמתנה לנציג במוקד 103. בשנים 2020 ו-2022 לא עמדה החברה באמות המידה שקבעה רשות החשמל לגבי שיעור המענה בתוך שש דקות (85%), שהוא זמן ההמתנה המרבי למענה האנושי שהוגדר בחוק הגנת הצרכן.
כמו כן, בשנים 2022-2015 החברה לא עמדה באופן עקבי ביעד זמן ההמתנה למענה שהציבה לעצמה, אף שבחלק מהשנים היא הקלה ביעדים, במקביל למגמת העלייה בזמני ההמתנה בשנים אלה אשר הגיעו ל-309 שניות בשנת 2022, לעומת יעד החברה שעמד על 200 שניות באותה שנה.
מבחינת כוח האדם במוקד 103, עולה כי חברת החשמל צמצמה את מצבת נציגי השירות במוקדי השירות מ-679 נציגי שירות בפברואר 2021, ל-544 נציגי שירות בנובמבר 2022, ולא עמדה בהיקף כוח האדם הנדרש לשימור רמת שירות תקינה, שעומד על 680 נציגי שירות. בעקבות זאת חלה עלייה ניכרת בזמני ההמתנה, עם ממוצע של 225 שניות בחודשים ינואר-יוני, לממוצע של 400 שניות בחודשים יולי-נובמבר, וירידה בשיעור המענה במוקד מ-83% ל-69%. עוד מצא המבקר כי 45% מהבקשות לחיבור לרשת החשמל נענו בפרק זמן של יותר משלוש שנים מהגשת הבקשה.
במקביל לגידול בשימוש בערוצים הדיגיטליים, מספר הפעולות של כ-4.2 מיליון פעולות בשנת 2019, גדל לכ-6.4 מיליון פעולות בשנת 2022, וגם השימוש בערוצי השירות האחרים גדל בשנים 2019-2022, ממספר פניות של כ-6 מיליון פניות בשנת 2019, לכ-7.3 מיליון פניות בשנת 2022. לכן, הגידול בשימוש בערוץ הדיגיטלי לא הוריד את העומס מן הערוצים האחרים ולא צמצם את השימוש בהם.
בין היתר, עלה כי מתוך 34 טפסים הקיימים באתר החברה באינטרנט, 13 טפסים הם לא טפסים דיגיטליים. בנוסף, שיעור ההצלחה בפעולות אשר בוצעו ב-IVR (שירות מענה קולי) בשנת 2020 הגיע לכ-41%, 1.1 מיליון פעולות מוצלחות, מתוך 2.7 מיליון ניסיונות לביצוע פעולה.
אחוז הלקוחות הרשומים לחשבונית בדוא"ל הוא נמוך, ועמד על כ-24% בשנת 2022, זאת על אף החיסכון השנתי המתקבל מכך. אין בידי החברה סקרי שביעות לערוצים הדיגיטליים של אתר החברה באינטרנט, האפליקציה ושירות הוואטסאפ. באשר לתלונות הציבור, עולה כי בכל שנה מתקבלות בחברה יותר מ-15,000 תלונות. בשנים 2020-2018 חלה עלייה בשיעור התלונות המוגשות לחברה מתוך סך הלקוחות, מ-0.5% בשנת 2018, ל-0.8% בשנת 2020 ובשנת 2022.
מרבית התלונות המוגשות לחברה הן דרישות לפיצוי כספי בגין נזקים, עם 34% מהתלונות בשנת 2021. שיעור התלונות בנושא אמינות ואספקת חשמל נמצא במגמת עלייה בשנים 2021-2016 ,משיעור של 7% בשנת 2016 לשיעור של 17% בשנת 2021.
על פי אמות המידה שקבעה הרשות, פרק הזמן לטיפול בתלונה לא יעלה על 21 ימי עבודה. נמצא כי בשנים 2019-2015 נרשמה עלייה במספר ימי האיחור בטיפול בתלונת צרכן, מממוצע של 19 ימי איחור בשנת 2015, לממוצע של 39 ימי איחור בשנת 2019. בשנים 2021-2020 נרשמה ירידה, עד לממוצע של 25 ימי איחור.
מחברת החשמל נמסר בתגובה
״למעלה מ 15 שנה לא היה תעריף רשת שאפשר השקעות לשיפור והתאמת מערכת ההולכה לצרכים המתגברים והמתעצמים של משק החשמל.
רק בשנת 2018 אושרה תוכנית פיתוח בהולכה אשר רובה ככולה כבר בוצעה על ידי חברת החשמל, למעט במקומות בהם המדינה לא דאגה להסרת חסמים שבאחריותה, כגון סילוק פולשים ובנייה לא חוקית בתוואי הקווים המאושרים. בנוסף, עד היום טרם אושרה תוכנית פיתוח למקטע החלוקה שבמסגרתה יידרש לתת מענה הולם לצמצום דקות אי האספקה, בד בבד עם התאמת הרשת לאתגרים החדשים במשק כגון הזנת עמדות טעינה לרכבים חשמליים, פרויקטי דיור עירוני נרחבים, רכבת קלה ומטרו, חיבור אנרגיות מתחדשות, מתקני אגירת אנרגיה, חוות שרתים וכיוצא בזה.
ברור לכל כי קובעי המדיניות יצטרכו לתת מענה הולם בתעריף החשמל, לשם ביצוע הפרויקטים הנדרשים במקטע החלוקה לרבות הטמנת קווי מתח גבוה ונמוך בקרקע, בעדיפות ראשונה באזורי העימות.
דירקטוריון החברה אישר השקעה של כ- 6 מיליארד שקלים מידי שנה, לתקופה שבין 2024 ועד 2030, המייעדת כ-4 מיליארד ש״ח להטמנות שישפרו את איכות החשמל ולירידה משמעותית בדקות אי אספקה.
בנוגע לשירות , במהלך שנת 2023 פעלה החברה בכל הדרכים האפשריות לטובת שיפור השירות ללקוחות ובהם התמחות נציגי השירות והגדלת כח אדם במוקדי השירות 103, על מנת להבטיח עמידה ביעדי המענה. השקעות אלו מוכיחות עצמן וכבר מתחילת שנת 2023 ניכרת מגמה ברורה של שיפור ברמת השירות. ברבעון האחרון של שנת 2023, שיעור המענה עמד על כ-90% וזמן ההמתנה הממוצע עמד על כשתי דקות. החברה שיפרה את השירות הדיגיטלי באתר החברה שירות ווטסאפ חדש התווסף למגוון הערוצים הדיגיטליים ואלו אף יורחבו בתחילת שנת 2024.
בכל הנוגע למיצוי זכויות לאוכלוסיות זכאיות, נבדק ונמצא כי כלל ניצולי השואה, הרשומים כלקוחות חברת החשמל מקבלים הנחה בתשלום החשמל. יתר על כן, ביוזמת החברה באוגוסט השנה, התבצע לראשונה מהלך למחיקת חובות חשמל בסך כולל של כ כ- 600 אש"ח לכ-600 לקוחות ניצולי שואה באמצעות קרן הסיוע של החברה והקרן לידידות.
במסגרת הוראת שעה של הקרן בתקופת המלחמה, ביצעה חברת החשמל זיכוי אוטומטי של חובות ללקוחות הזכאים לתעריף חברתי בישובים שפונו על ידי המדינה וכן הקימה במהלך חודש אוקטובר 2023, קרן סיוע ייעודית בהיקף של 10 מיליון שח שהעניקה פטור מתשלום חשבונות החשמל שהופקו מפרוץ מלחמה ועד סוף 2023 ללקוחות המתגוררים ביישובי העוטף שפונו.
חברת החשמל ממשיכה לפעול ולשפר את השירות ואת אמינות האספקה על מנת להמשיך ולהיות מובילה בתחומה״.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו