קרעי ביקש לפטר את יו"ר דירקטוריון הדואר על רקע השירות - למרות שהדו"ח מראה נתונים סותרים

מבקר המדינה פרסם היום (שני) את דו"ח נציבות תלונות הציבור במשרד המבקר. על פי הדו"ח, בשנת 2022 התקבלו בנציבות 21 אלף תלונות של אזרחים, כאשר 44% מהן נמצאו מוצדקות.

על רקע הצעד של שר התקשורת שלמה קרעי להדחת יו"ר דירקטוריון הדואר מישאל וקנין בטענה שרמת השירות של הדואר ירודה וההשלכות ניכרות באמון הציבור הירוד בחברה ובתדמיתה, מפרסם היום מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, את דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2022, המצביע על קיטון של 32% במספר התלונות על דואר ישראל לשנת 2022. יש לציין כי מדובר בנתונים המתייחסים ל-2022. מדובר בירידה מ-1,022 תלונות ב 2021 ל-691 תלונות ב 2022. ב-2020 התקבלו 836 תלונות.

המשרד הממשלתי שהוביל בשיעור התלונות היה משרד התחבורה בתקופת הממשלה הקודמת, אז כיהנה בתפקיד ח"כ מירב מיכאלי. על פי הדו"ח, המשרד ספג 1,626 תלונות. אחריו נמצא משרד הכלכלה והתעשייה - 1,353 תלונות, המוסד לביטוח לאומי - 1,341 תלונות, רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160 תלונות, משטרת ישראל – 790 תלונות, חברת דואר ישראל בע"מ – 691 תלונות, רשות המיסים בישראל – 637 תלונות, משרד הבריאות – 630 תלונות, משרד החינוך – 584 תלונות ומשרד הבינוי והשיכון – 486 תלונות.

בשנים 2019-2022 חל גידול של 47% במכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות, מה שמעיד על עלייה באמון בנציבות. 36.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2022 עסקו בנושא השירות לציבור המתקבל מגופי המדינה השונים.

דואר ישראל נמנה בין הגופים אשר שיעור התלונות המוצדקות לגביו היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות. כך, ב-2022 שיעור זה עמד על 68.5% - מדובר בירידה של כ-10%, לעומת 2021, אז שיעור התלונות המוצדקות עמד על 75.4%. ב 2020 שיעור זה עמד על 73.4% ב 2020.

במשרד הכלכלה שיעור התלונות המוצדקות עמד ב 2022 על 88.5%, ברשות האוכלוסין שיעור התלונות המוצדקות עמד על 69.1%, בחברת החשמל אחוז התלונות המוצדקות עמד ב 2022 על 41.9%, במשרד החינוך על 40.5%, ברשות מקרקעי ישראל על 41.7%, בעיריית בני ברק על 63.2%,

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, הגיב לדו"ח ואמר כי: "בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן. הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".

משרד התקשורת הגיב לפרסום נציב תלונות הציבור: "הנתונים שפורסמו מטעים ואינם משקפים את המציאות. מרבית התלונות אינן מגיעות כלל לנציב תלונות הציבור אלא ישירות לחברת הדואר. בשנת 2022 בלבד, נרשמו בחברת הדואר 301,133 תלונות ציבור על שירותי חברת הדואר, זאת לעומת 305,132 תלונות שנרשמו בחברת הדואר בשנת 2021. ירידה מזערית לכאורה של 1.3%, אבל אם נבחן את פעילות החברה במקביל, נגלה כי הכנסות החברה בשנת 2022 היו 1.534 מיליארד ש"ח לעומת 1.625 מיליארד ש"ח בשנת 2021. ירידה של 5.6%. כלומר, גם בלי להתייחס לנתון המזעזע הזה של כאלף תלונות ביום, באופן יחסי מספר התלונות גדל". 

"בנוסף", טענו במשרד התקשורת "ההיגיון משקף תמונה ברורה ופשוטה אף יותר: פחות סניפים משמע פחות ביקורי לקוחות, משמע פחות הכנסות מתחום הסחר המקוון, משמע פחות מסירות חבילות ללקוחות, משמע, פחות תלונות. ככל שהדואר ימשיך לסגור סניפים, כך תרד גם כמות התלונות בהתאמה. ובאופן כללי, יש להניח כי חלק מהציבור התייאש מהדואר ומחוסר יעילותו, ועל כן הוא איננו טורח להתלונן. כמו כן, חלק מהתלונות אנחנו מקבלים בין היתר במרוכז מראשי הרשויות".