דשנות? קידמה? או חיסכון על חשבון הצרכן? הבנקים הגדולים הצהירו בשנים האחרונות על כוונותיהם להפחית את מספר הכספרים, והמגמה הזו מורגשת היטב, בעיקר בשני הבנקים הגדולים - פועלים ולאומי. הציבור, גם זה ששולט בטכנולוגיה ובייחוד אלה שלא, לא מביע שמחה.
"כבר יותר מחודשיים שהבוסים שלי אובדי עצות כי הבנקים שאנחנו עובדים איתם ביטלו את הקופות ואין שירותי כספרים", אומרת רונה, שעובדת במשרד רואי חשבון גדול בת"א, "זה משבש את העבודה ברמה היומיומית כי אי אפשר לבצע הפקדות של מזומנים וצ'קים וגם לא לשלם שוברים". רונה מספרת שכדי לבצע פעולות פשוטות שכאלה נאלצים עובדי המשרד להרחיק לסניף שנמצא כ־40 דקות הליכה משם, "וזה מבלי שהבאנו בחשבון את התור המטורף שמחכה לנו שם". גם גיא, העוסק בתחום הפיננסים, ניסה לשלם שוברים בבנק לאומי וגילה שמדובר במשימה לא פשוטה: "הריצו אותי מסניף לסניף, בזמן שבאף לא אחד מהם היה כספר שבאמצעותו אוכל לבצע את הפעולה הפשוטה הזו".
לא רק אנשי כספים ופיננסים נתקלים בבעיות בקבלת שירות הולם בבנקים השונים. גם קשישים המגיעים לפדות את כספי הפנסיה ואת קצבת הביטוח הלאומי גילו לאחרונה כי הפקידים שחייכו אליהם בנימוס בכל 28 בחודש - כמעט נעלמו מן העולם.
ב־2015 בוטלה פונקציית הכספרים בלפחות 140 סניפים בבנקים הגדולים. נכון לחודש דצמבר האחרון, מדובר ב־91 סניפים של בנק הפועלים וב־49 סניפים של לאומי שמהם הוצאו הפקידים ובמקומם הוכנסו מכונות. "אני עוד מסתדרת עם חלק מהמכונות, אבל חייבת להודות שלפעמים אני צריכה לפנות לאיש מקצוע והתחושה היא שאין באמת עם מי לדבר בבנק", אומרת רונה.
ולמגמה הזו מצטרפת מגמה של צמצום מספר הסניפים, מה שלא הופך את חוויית הבנק לקלה יותר.
ביטול הכספרים משמעותו פיטורי עובדים, שחלקם אינם עובדים קבועים. לגבי אלו שכן זכו לקביעות, ייתכן שבטווח הקצר עלויות הפיטורים יהיו גבוהות, אך בטווח הארוך מדובר בחיסכון גדול של הבנקים.
זאת בעצם השורה התחתונה - סגירת הסניפים, ביטול עבודתם של הפקידים והפניית הלקוחות לביצוע פעילותם בדיגיטל הם חלק ממהלך ההתייעלות שהבנקים הגדולים הכריזו עליו לפני יותר משנה. לבנקים עצמם זה מהלך מצוין. ללקוחות, לעומת זאת, ממש לא.
המפקח על הבנקים: "שינויים מבורכים"
תהליכי ההתייעלות של הבנקים הגדולים לא זרים למפקח על הבנקים. "הקידמה והטכנולוגיה הביאו לשימוש הולך וגובר של הציבור באמצעים טכנולוגיים בתחום הבנקאות", מציינת עודדה פרץ, סגנית המפקחת על הבנקים ומנהלת אגף יחסי בנק־לקוח בבנק ישראל, "שינויים מבורכים אלה מובילים להפחתה משמעותית של עלות השירות הבנקאי ללקוחות. מדובר בפער של עד 75% בעלויות ובשיפור ברמת השירות, בזמינותו ובנוחות צריכת השירותים הבנקאיים עבור רוב הציבור". פרץ מדגישה כי "לצורך כך דרשנו מהבנקים השונים לגבש מדיניות כתובה שתתמוך ותסדיר את המעבר למתן שירות באמצעים דיגיטליים. במסגרתה נדרשו הבנקים להתייחס, בין השאר, לסוגיית פריסת המכשירים האוטומטיים ולנושא כוח האדם שיועמד לרשות ציבור הלקוחות שמתקשים להשתמש בהם. צעד זה הוא צעד ראשון בתהליך הסדרה כולל, המתגבש בימים אלה בנושא זה".
בבנקים הגדולים מציגים את הצעד כקידמה
פרץ מוסיפה עוד כי המפקח על הבנקים איפשר לבנקים להפעיל סניפים ניידים וחלקיים, שיוכלו לאפשר מתן שירות אישי גם במקומות שהאוכלוסייה בהם אינה גדולה ואינה מצריכה או מצדיקה סניף קבוע.
בבנקים הגדולים מציגים את הצעד כקידמה, וככזה שלא פוגע בלקוחות. "המעבר למתכונת של סניף ללא קופה, שקרה רק בחלק קטן מסניפי הבנק, אינו פוגע באיכות השירות בסניף ואף נועד לשפר אותו", מסבירה עופרה פרויס, דוברת בנק הפועלים. לדבריה, "המכשירים האוטומטיים בסניף מאפשרים בין השאר משיכת מזומן ללקוחות שאינם מחזיקים בכרטיס אשראי, וכן משיכת סכומים גבוהים מהמותר בכרטיס באמצעות האפליקציה. פעולות כגון הפקדת המחאות ותשלום שוברים אפשר לבצע בכל סניפינו, ללא יוצא מן הכלל". פרויס מוסיפה כי עובדי הסניפים והמנהלים מונחים לסייע לכל לקוח, ובהם למוגבלים ולקשישים, להשלים את פעולתם בהצלחה.
מבנק לאומי נמסר כי "המטרה היא לייעל ולפשט את התהליכים והשירותים, באופן שיחסוך ללקוחות זמן ועלויות". בבנק מדגישים כי "בסניפים שבהם אין שירותי קופה, מעמיד הבנק לרשות ציבור הלקוחות דיילי הדרכה, שמסבירים ומסייעים ללקוחות בביצוע הפעולות המבוקשות במכשירים לשירות עצמי ובערוצי הדיגיטל".
מה הלקוח מעדיף?
למרות התמונה החדשנית שמציירים קברניטי בנק לאומי ובנק הפועלים, נראה שהציבור עדיין חושב אחרת. מסקר שנערך בחודש ינואר על ידי מכון הסקרים TNS עבור בנק מזרחי־טפחות, עולה כי 69% מהנשאלים השיבו שאינם מוכנים לוותר על גורם אנושי הנותן שירות אישי במערכת היחסים עם הבנק. 78% מעדיפים לקבל שירות בנקאי אנושי, בייחוד אם בכל מקרה הם נדרשים להגיע לסניף, ו־67% מתנגדים להעברת כל השירות הבנקאי לשירות דיגיטלי בלבד. 79% מהנשאלים מבינים שהמניע העיקרי במעבר הבנקים הגדולים לדיגיטל הוא אינטרס כלכלי.
ואכן, בעוד בנק לאומי ובנק הפועלים דוהרים קדימה לעבר עתיד ממוחשב יותר, בבנקים האחרים לא ביטלו את עמדות הטלרים, עדיין.
"בשלב זה עמדות הכספרים בסניפי דיסקונט ומרכנתיל לא בוטלו. הבנק פועל לשיפור מתמיד של מערכי השירות מתוך תפיסה התואמת את מגוון צורכי לקוחותינו", מסבירה שרית וייס, דוברת בנק דיסקונט ובנק מרכנתיל.
גם בבנק מזרחי־טפחות נראה שהעסקים כרגיל. "הבנק לא מוותר על השירות האישי והאנושי ללקוחות, מתוך היכרות עם צורכי הלקוחות ומתוך הבנה כי הם מבקשים לקבל שירות אנושי", אומר תומר זלצר, מנהל סקטור בנקאות מסחרית בחטיבה הקמעונאית בבנק מזרחי־טפחות, "עם זאת, הבנק עושה שימוש בטכנולוגיה מתקדמת על מנת לקרב את הלקוח לבנקאי האישי שלו ולא על מנת להרחיק אותו, כמו שנעשה בבנקים אחרים". זלצר מציין עוד כי הבנק לא מתכנן להוציא כספרים מהסניפים ולבטל את השירות באשנבים.
ברור לכל שביום מן הימים מכונות יחליפו את כולנו, ואולי מדובר במגמה שהיא בלתי נמנעת, אבל אנחנו - הצרכנים - לא תמיד יוצאים נשכרים מהתהליכים האלה. נותר רק לקוות שמהחיסכון הזה גם אנחנו נהנה.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו