חברת החשמל מובילה, הדואר והרשויות מפגרות: ציונים נמוכים בשירות לאזרח

מבקר המדינה פרסם היום (שלישי) דו"ח שעוסק בהיבטים שונים של השירות לציבור בגופים ציבוריים נבחרים בארץ. הבדיקות נערכו במרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי האינטרנט שלהם. הגופים שנסקרו: המוסד לביטוח לאומי; רשות המיסים; האוכלוסין וההגירה; משרד התחבורה; דואר ישראל; עמידר; חברת החשמל ורשות מקרקעי ישראל.

בבדיקה ארבעה גופים קיבלו ציון נמוך: רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים והדואר. הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד טיב השירות במרכזי קבלת הקהל היה 74.1 מתוך 100.

חברת החשמל קיבלה את הציון גבוה 82.1, אחריה רשות האוכלוסין 79.2. רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציון נמוך 65.6.
בתחום שעות הפתיחה לקהל עמידר קיבלה ציון של 13.4 והביטוח לאומי ציון 16. הדואר קיבל ציון של 25 בטיב מעטפת השירות בגלל היעדר צרכים פיזיים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות.

באתרי האינטרנט של הגופים שנבחרו, הציון הממוצע היה 71.3. עמידר קיבלה את הציון הגבוה 85.3 ולאחריה הביטוח הלאומי 81.8, רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציון 50.6 בלבד. באשר למוקד השירות הטלפוני, רשות האוכלוסין קיבלה ציון 31.4 בלבד.

בתקופת הדוח הסתיים הטיפול ב-34,259 תלונות בנושאים שונים, שיעור התלונות בנושא השירות לציבור מכלל התלונות היה 31.6%. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן היה 57.9%. שיעור גבוה מהשיעור הכללי של כלל התלונות המוצדקות והתלונות שתוקונו בתקופת הדוח, שהיה 43.8%.

הדו"ח חשף שורה של כשלים בשירות הציבורי 

בדואר ישראל התגלו זמני המתנה ארוכים ואי מענה למבקשי שיחה חוזרת, בעוד במשרד התחבורה נמצאו ליקויים בטיפול בפניות הציבור במהלך מבצע גביית חובות, כולל אי מענה למבקשים להוכיח הסרת רכב מהכביש.

במשרדי הבריאות והחינוך נחשף עיכוב של שנתיים בכינוס ועדה רפואית עבור מורה המבקשת לפרוש לגמלאות, ובמשרד הביטחון תועד עיכוב של חמש שנים בטיפול בבקשה לאגף שיקום נכים.

המועצה הישראלית לצרכנות נמצאה מטפלת בפניות באופן שטחי ללא העברה למחלקות המקצועיות, ובמשטרת ישראל נתקל מתלונן בקושי לקבל מידע על סגירת תלונות מתחנות שונות.

ביחידה לקנביס רפואית במשרד הבריאות לא יודעו מבקש רישיון על הצורך בהמצאת מסמכים נוספים, ובאגף למעונות יום נשללה זכאות ללא מתן זכות טיעון.

בשלטון המקומי נרשמו אף הם מקרים בעייתיים, כגון התערבות מנהלת בעיריית יבנה למנוע שיחה ברוסית עם תושב, ובעיריית ירושלים נשלחו מסרונים ללא וידוא יכולת קבלתם. כתימצות כולל, הדו"ח מצביע על כשל רחב היקף בנגישות ובמתן שירות, תוך חוסר רגישות לשוני ותרבותי, המחייב שינוי מערכתי בתפיסת השירות הציבורי.