בקשה לתביעה ייצוגית הגד חברת תיירות: "מעכבת החזרים"

המועצה הישראלית לצרכנות הגישה בקשה לאישור תובענה כייצוגית בעקבות תלונות רבות מצד צרכנים, אשר הציגו ראיות כי החברה מעכבת את השבת כספי הלקוחות באופן שיטתי. במרכז הטענות: עיכוב ממושך בהחזרת כספים ללקוחות שטיסתם בוטלה על ידי חברות התעופה או כאשר העסקה בוטלה על ידי הלקוח לפי זכות החרטה של הצרכן בהתאם לחוק הגנת הצרכן.

על פי הבקשה, העיכוב בהשבת הכספים במקרה של ביטול טיסה בידי חברת התעופה היא פרקטיקה פסולה: הטענות העיקריות בבקשה נוגעות להתנהלותה של החברה, שבמשך תקופה ארוכה הודיעה ללקוחותיה שטיסתם בוטלה על ידי חברת התעופה כי יידרשו להמתין עד 60 ימי עסקים לקבלת החזר כספי על כרטיסי טיסה שבוטלו – גם כאשר הכספים כבר הועברו אליה מחברות התעופה כעולה מתשובות חברות התעופה.

בהתאם לחוק שירותי תעופה, במקרה של ביטול טיסה על ידי חברת התעופה מחויבים סוכני הנסיעות לסייע לנוסע בקבלת החזר כספי שהרי לחברות התעופה אין את פרטי הנוסע להשבת התמורה. אולם מהתלונות שהתקבלו במועצה עולה כי גם במקרים בהם הכספים כבר הועברו אליה "Last Minute" מעכבת את השבת התמורה, ללא הצדקה.

ההפרות לגבי המועד להשבת התמורה במקרה של ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן: חוק הגנת הצרכן דורש גם שעסקאות דרך האינטרנט יאפשרו לצרכן להודיע על ביטול העסקה בקלות ובאמצעים נגישים ובין היתר על העוסק שמאפשר לבצע רכישות באתר האינטרנט לפרסם קישור ייעודי לביטול עסקה בדף הבית.

אולם, בדיקת המועצה העלתה כי החברה לא עומדת בהוראות אלו, לא מגלה את אמצעי הביטול בצורה ברורה, ואף לא כוללת את המידע החיוני לצרכן בנוגע לביטול העסקה בתנאים שהחוק דורש. בנוסף, צרכן שמבקש לבטל עסקת מכר מרחוק תוך המועד הנקוב בחוק מקבל הודעה לפיה השבת התמורה תתבצע תוך 60 יום.

שיטה של ניצול כספי הלקוחות?

המועצה טוענת כי על פי ההתנהלות של "Last Minute", החברה מנצלת את כספי הלקוחות כמעין "אשראי" לתקופה ממושכת, מבלי לשלם ריבית כלשהי, ובכך מתעשרת שלא כדין. במילים אחרות, החברה "מממנת" את פעילותה באמצעות כספי הצרכנים, ונותרת עם כספים המגיעים להם – זמן רב לאחר מועד קבלת ההחזר מחברות התעופה.

לטענת המועצה, התלונות הרבות שהתקבלו במועצה מעידות בבירור מדיניות מפרה של "Last Minute" הפוגעת בצרכנים רבים בתקופה בה חברות התעופה מבטלות טיסות רבות בשל המצב הבטחוני בארץ, וחשוב לטפל בה על מנת למנוע פגיעה בצרכנים נוספים.

המועצה מבקשת מבית המשפט להורות לחברה להשיב את הכספים שהחזיקה שלא כדין ללקוחותיה, וכן לשלם פיצוי עבור הנזקים שנגרמו להם. בנוסף, מבוקש להצהיר כי מדיניות העיכוב שלה אינה חוקית ולחייב אותה להפסיק לעכב כספים ולהשיב אותם באופן מיידי.

המועצה גם תובעת פיצוי בגין נזקים לא ממוניים, ריבית והצמדה על הכספים המעוכבים, וכן צו שיחייב את המשיבה לתקן את אתר האינטרנט שלה כך שיאפשר ללקוחות לבצע ביטול עסקה בצורה נוחה וברורה, בהתאם לדרישות החוק.