שרה ובני מרקו, זוג פנסיונרים, החליטו להזמין חופשה משפחתית קסומה. בספטמבר 2019 הם ביצעו הזמנה לטיול מאורגן ליפן באמצעות חברת התיירות "נוה אקדמיה", לטיול שהיה אמור להיות חופשה חלומית, כלל טיסות, מלונות על בסיס חצי פנסיון, אטרקציות ואוטובוסים עם מדריכים, ואמור היה לצאת ב־10 במארס 2020, כאשר את הכסף - כ־48,500 שקלים - העביר הזוג לטענתו עד אמצע נובמבר 2019.
בני סיפר לנו כי שבוע לפני התאריך המיועד ליציאה, הטיול בוטל על ידי חברת התיירות בגלל מגיפת הקורונה. לטענתו, הובטח להם טלפונית שהכספים יוחזרו מייד, אולם שבוע לאחר מועד היציאה הוחזרו להם 7,120 שקלים בלבד. "אין עם מי לדבר", מספר לנו בני, "אנו שולחים מיילים ולא מקבלים מענה מענה, והם גם לא עונים לטלפון. אני בן 74 ואשתי בת 69, ואני עדיין עובד, כי אחרת לא תהיה לנו אפשרות לסיים את החודש בכבוד. חסכנו עבור החלום הזה במשך ארבע שנים".
במהלך תקופה זו קיבל בני פעמיים מכתב מ"נוה אקדמיה", המנוסח באופן זהה, שבו נכתב, בין השאר, כך: "בעקבות התפרצות נגיף הקורונה בעולם והנחיות מטעם הממשלה ומשרד הבריאות, ענף התעופה והתיירות כולו נקלע למשבר חמור. כפועל יוצא, ענף הטיולים המאורגנים לחו"ל ספג מכה אנושה. כיום, כמו מרבית שוק התיירות, אנו עדיין מתפקדים במתכונת חירום בלבד. אנו מקווים שהטיולים יחזרו בקרוב, ובכל מקרה צפויים לחזור לפעילות לקראת סוף שנת 2021".
עוד נכתב: "יצוין כי מרבית חברות התיירות והתעופה, לרבות ספקינו וסוכנים החבים לנו כספים, מתפקדים במתכונת זהה. אנחנו נדרשים להמתין בסבלנות להתפתחות חיובית בנוגע לפתיחת השווקים והתנעת הפעילות המסחרית שלנו, אשר תאפשר השבת כספים".
באתר החברה נכתב כי המשרד פועל במתכונת חירום, ושכשיוסרו ההגבלות יתאפשר לפנות אליהם טלפונית, בצירוף מייל לפניות דחופות, אך כאמור - פניות אלו לא נענות.
מהמועצה לצרכנות נמסר: "סעיף 15 לחוק שירותי תעופה מחייב את חברת התעופה או המארגן בהשבה מלאה בכל הנוגע לכרטיסי הטיסה, וככל הנראה אלו הכספים שהושבו לזוג. לגבי יתר הרכיבים שבגינם נגבה תשלום, המועצה סבורה שבשל הנסיבות של משבר עולמי וביטול הטיול ע"י החברה עצמה - מדובר בעניין המקנה לנוסעים השבת כספים מלאה. סוכנות הנסיעות אינה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. היא יוצרת מצג מול הלקוח שבידיה הבלעדיות, הידע והאמצעים, ומכאן הסתמכות הלקוח על המידע שנמסר לו על ידיה, ויש לה אחריות למתן השירות.
"העובדה כי התובע שילם את עלות החופשה ישירות גרמה לו לצפות כי הסוכנות תעמוד לצידו בכל בעיה שתתעורר. אם הצרכן לא מקבל את השירות - יש לו עילה לתביעה בגין 'כשל תמורה'. השאלה המשפטית היא מה מידת האחריות במקרה של הפסקת פעילות ספקי השירות המשניים. יש סוכנויות שמקבלות על עצמן אחריות ללקוחות, ובמועצה לצרכנות מדגישים כי התנהלות זו נכונה מבחינת הדין, אך גם מבחינה צרכנית־שירותית.
"במקרה שבו הסוכנות סגרה את משרדיה או פשטה רגל - ככל שקיימת יתרת תשלומים לסוכנות הנסיעות בכרטיס האשראי, חוק 'כרטיסי חיוב' מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה, לאחר שהספק הודיע לו על הפסקת פעילותו באופן קבוע, להודיע לחברת כרטיסי האשראי (בכתב) כי הספק הפסיק את פעילותו, ובהתאם יכול לבקש את הפסקת התשלומים שטרם הורדו מחשבונו. על חברת האשראי להפסיק מיידית לחייב את חשבונו של הצרכן. במועצה התקבלו תלונות על החברה בכלל במהלך השנים, שבכללן על הטיול הזה שבוטל. במקרים שבהם ענתה החברה למועצה, החברה טענה שמאחר שלא קיבלה את הכסף מהספקים - מתעכב ההחזר לצרכנים. על חלק מהפניות לא קיבלה המועצה, כמו הצרכנים, כל מענה. כל פניותינו לחברה נותרו ללא מענה". המועצה לצרכנות מציעה לצרכנים נוספים שנפגעו מהחברה לפנות אליה, ותנסה לעזור להם, כמובן ללא תשלום.
לדברי עו"ד דוד מנע, עו"ד מינהלי ובתחום הנזיקין, החברה צריכה על פי חוק להחזיר את כל סכום הכסף ששולם עבור הטיול שבוטל. "במקרה שהחברה מסרבת, אפשר להגיש תביעה מיידית בסדר דין מקוצר נגד חברת התיירות, עבור ההפרש שנותר מסכום התשלום על הטיול, מינוס הסכום שהוחזר. מדובר בהליך קצר יותר מתביעה רגילה בבית המשפט. ניתן לתבוע גם פיצוי בסך 5,000 שקלים עבור עוגמת נפש".
מ"נוה אקדמיה" נמסר בתגובה: "מבלי להתייחס לגובה הסכום הנטען, אכן אנו חייבים כסף לשרה ובני מרקו. בחודש מרץ 2020, בסמוך לפרוץ הקורונה, פעילותה הוקפאה, פוטרו כל עובדי החברה והביקוש לטיוליה מאז ועד עתה שואף לאפס. בשל פרוץ הקורונה, ספקי תיירות רבים בארץ ובעולם התמוטטו. חלק מכספים שאותם שילמנו עבור נוסעינו לא חזר אלינו ולא יוחזר לעולם.
"למרות האמור, בשנתיים האחרונות החברה החזירה סכומים ניכרים לאנשים כמו הזוג מרקו. בניגוד לנטען, החברה ענתה לפרקים על פניותיהם, אולם לא יכלה לתת להם צפי מדויק מתי יוחזר הכסף. גם סיוע ממשלתי שהובטח לאחרונה, עדיין לא נראה באופק. למצער, קהל הלקוחות המבוגר, הנוהג לפקוד את טיולי החברה, בשל החששות מן הקורונה, עדיין יושב על הגדר והביקוש לטיוליה כרגע עדיין קטן ביותר. רק עם ירידת החששות והתנעת הפעילות עקב תחילתם של טיולים, ניתן יהיה לחשוב על צפי להחזר. אנו מצטערים".
