מנכ"ל עוקץ מערכות: "כל המהות שלנו היא להקל על חשבי השכר. מוקד שירות הלקוחות שלנו הוא המקצועי ביותר בארץ"

בשיתוף טסטמי

בעולם שבו מוצרים ושירותים הופכים להיות דומים זה לזה יותר ויותר, שירות לקוחות יוצא דופן יכול להיות מה שמבדיל חברה אחת מאחרת. לקוחות יעדיפו לעבוד עם חברה שמספקת להם חוויית שירות מקצועית מאוד, על ידי נציגים בעלי ידע וניסיון רב, המעורבים אישית במציאת פתרון ובסגירת המעגל מול הלקוח. אחת מן החברות שעברו מהפכה משמעותית בחוויית הלקוח, לאחר שהתמקדה ביצירת תהליך שירות חדשני ויעיל יותר, היא חברת עוקץ מערכות. עם גישה ממוקדת לקוח ופתרונות מותאמים אישית, החברה, המספקת פתרונות טכנולוגיים מתקדמים לניהול עובדים, נוכחות, שכר ופנסיה, מציבה כיום סטנדרטים חדשים של מצוינות בשירות. התוצאות ניכרות בשטח: בשנתיים האחרונות, מאות חשבי שכר עברו להשתמש בתוכנות השכר ומערכות הנוכחות של עוקץ מערכות, זאת כמובן בנוסף לאלפי לקוחותיה בתחום. מדוע רבים כל כך בחרו דווקא בה?

כ-91% מהפניות למוקד שירות הלקוחות נענות תוך זמן קצר ביותר

אחד הצעדים הבולטים שבו נקטו בחברת עוקץ מערכות היה הצבת יעד בו 90% מהפניות למוקד שירות הלקוחות נענות באופן מידי. ואכן, מסיכום שנת 2023 ו-3 הרבעונים הראשונים של שנת 2024 עולה כי 91.5% מהפניות נענו תוך פרק זמן קצר ביותר. בכל הנוגע לימים 'רגילים', שאינם טרום הפקת תלושי שכר, השיעור גבוה אף יותר ועומד על 92.9%. באשר ליתר הפניות שהוגדרו כלא דחופות – 97.1% מהן נענו תוך פרק זמן של עד 4 שעות. "שאפנו והצלחנו ליצור מציאות חדשה שבה תהליכים שבעבר היו אורכים שעות רבות, הסתיימו בפרק זמן קצר משמעותית", אומר חיים מולכו, מנכ"ל חברת עוקץ מערכות. לדבריו, "הדרך להשגת היעד הייתה לא פשוטה, בלשון המעטה. השקענו המון מאמץ בהכשרה מקיפה לנציגות השירות והקננו לכל אחת מהן ידע מעמיק שמאפשר לה לספק תשובות מקצועיות לחשבי השכר תוך פרק זמן קצר. ולראייה – שיעור הפניות שמצריכות מענה על ידי מנהלת בכירה הצטמצם באופן דרמטי". בה בעת, מולכו לא מוריד לרגע את הרגל מהגז: "נכון – הצבנו יעדי שיפור שאפתניים לשנת 2025, אבל אנחנו נעמוד בהם. סגירה מהירה ויעילה של מעגל הטיפול היא אחת מהדרישות החשובות ביותר ללקוח."

חשבים עונים לחשבים: מוקד שירות לקוחות שמאויש על ידי חשבי שכר

כמו כן, בעוד שבוטים יכולים להוות פתרון יעיל עבור בקשות פשוטות ותהליכים אוטומטיים, הנציגים האנושיים מביאים עימם את הערך המוסף של קשר אישי, הבנה עמוקה יותר, ויכולת להתמודד עם פניות בצורה יצירתית ומותאמת אישית.

"זו בדיוק הסיבה שהובילה אותנו לעבות את מחלקת שירות הלקוחות. בעוד שחברות רבות אחרות בתחום דווקא צמצמו, אנחנו המשכנו לגייס ועדיין ממשיכים בגיוס עובדים", מציין מולכו. לדבריו, בשנתיים האחרונות גויסו לעוקץ מערכות 9 נציגי שירות לקוחות מקצועיים נוספים, בעלי ניסיון משמעותי בעולמות חשבות ומערכות השכר. המחלקה מונה כיום 20 נציגות ונציגי שירות בפריסה ארצית.

בקיאותם הרבה ויכולתם לספק מענה יעיל הובילו לצמצום ניכר של משך השיחה, שנענתה על ידי מחלקת שירות הלקוחות, שארכה השנה 3.2 דקות בממוצע. "נתון זה מביא לידי ביטוי את המשקל הרב שאנו מייחסים לחוויית הלקוח. בהתאם לזאת, עיבינו השנה את שדרת ניהול המחלקה וצרפנו לצוות גם מנהלת קשרי לקוחות, שיישמה את האסטרטגיות לשיפור שירות הלקוחות ולייעול תהליכים. להציע פתרונות חדשניים ולהתאים את המחלקה לצרכים משתנים ולתנאים חדשים בשוק."

"העבודה של החשבים מורכבת. אנחנו כאן בשביל להקל עליהם"

אין ספק שמולכו מבין היטב את עולמם של חשבי השכר. לאחר עשרות שנות ניסיון באספקת פתרונות ממוחשבים עבורם, הוא מסוגל לזהות במדויק את הצרכים הייחודיים שלהם. "עבודתם מורכבת מאוד.

הם מתמודדים עם שינויים מתמידים בחוקי השכר והרגולציה, עם נתונים לא מדויקים שמגיעים מהעובדים ועם הלחץ החוזר מדי חודש. לכן, כחברה שמספקת תוכנות, תפקידנו העיקרי הוא למנוע תקלות או בעיות שיכולות לעכב את עבודתם ולספק שירות מהיר ויעיל לכל פנייה."

בסופו של דבר, שביעות הרצון של הלקוח היא הערך העליון, מסכם מולכו: "כל אחד מאנשי הצוות שלנו משקיע את מירב המאמצים כדי לוודא שהלקוחות שלנו יקבלו את השירות הטוב ביותר.

אנו משתפרים כל הזמן, לא נחים לרגע ומלטשים את המוצר וחוויית המשתמש."

בשיתוף טסטמי