עלייה בפניות לנציב תלונות הציבור

דו"ח נציב תלונות הציבור לשנת 2018 מגלה כי בשנה החולפת התקבלו 14,446 מכתבי תלונה, מתוכם 844 מכתבים על גופים שהנציבות לא מוסמכת לברר תלונות עליהם. מדובר בעלייה של 7% מהשנה שעברה, שמצטרפת לעלייה דומה בכל שנה בשלוש שנים האחרונות. מרבית התלונות, 38%, נסובו על מענה על פניות למוסדות השונים, 13% על טיפול בתלונות ו-9% על התנהגות עובדי ציבור. 

מהדו"ח עולה כי 36% מהתלונות שביררה הנציבות עוסקות בשירות לציבור ו-48% מהן נמצאו מוצדקות. 39% בלבד מהתלונות הוגשו על ידי נשים ואת היתר הגישו גברים, למעט תלונות בנושא דיור ואכלוס, גמלאות, חינוך, השכלה ורווחה, שם שיעור התלונות של הנשים גבוה מזה של הגברים. עוד עולה כי מחוז דרום ומחוז תל אביב מספר המתלוננים הגדול ביותר פר נפש ואילו במחוז צפון וירושלים המספר הקטן ביותר.

 הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2018 

 

מקרב כלל הגופים שעליהם הוגשו תלונות, המוסד לביטוח לאומי נמצא בראש המרשימה עם 1,101 תלונות. במקום נמצא השני דואר ישראל, עם 864 תלונות, ומעט אחריו משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 826 תלונות.

מקום ראשון בתלונות הציבור. המוסד לביטוח לאומי // צילום: יהושע יוסף

מבין כלל התלונות שהוגשו לשנת 2018, כ-35% נמצאו מוצדקות כאשר כמות התלונות המוצדקות הגבוהה ביותר הוגשה כנגד דואר ישראל - 72.7%. במקום השני והלא מכובד נמצא משרד הבריאות, עם 61.1% תלונות מוצדקות, ואחריו משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 49.7% תלונות שנמצאו מוצדקות.

864 תלונות. סניף של דואר ישראל // צילום: יהושע יוסף

באשר למשרד הבריאות, הדו"ח מתייחס באופן ספציפי ליחידה לקנאביס רפואי, שם מספר גדל התלונות פי שתיים וחצי משנת 2017 ו-85% מהתלונות נמצאו מוצדקות. 

פרק נפרד בד"וח מוקדש לחושפי שחיתויות, ובו מפורט כי בשנה החולפת הוגשו 44 תלונות של עובדים שטענו להתנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. חצי מהם, 22 מהתלונות, קיבלו סעדים שונים מהנציג וחמישה עובדים, בהם מבקר פנים אחד, קיבלו צווי הגנה קבועים. 

הדו"ח מציין כי צו הגנה קבועה מונע מהמוסד לפטר את העובד או לפגוע בזכויותיו. כך למשל, דוגמה המובאת בדו"ח מתייחסת לנכה על רקע נפשי שהתלונן כי בקבלה שמונפקת לו בתחבורה הציבורית מצויין כי הוא נכה וכי הדבר גורם לו פגיעה בפרטיות ועוגמת נפש. בעקבות בירור התלונה, ולאחר שהנציבות הודיעה למשרד התחבורה כי עליו לשקול לציין את הזכאות להנחה בתשלום עבור הנסיעה בדרך אחרת, הִנחה משרד התחבורה את מפעילי התחבורה הציבורית לציין בקבלה רק את קוד ההנחה ולא את מאפייני הנוסע.

תלונה אחרת מראה כיצד עיריית ירושלים גבתה ארנונה מזוג קשישים, ניצולי שואה, על אף שלא שהו בדירה משום שלא עלה בידם לנפק לעירייה אישור חתום בכתב שלפיו עזבו את הדירה, היות ובעל הנכס לא שיתף פעולה עימם.

הנציבות מצאה שהיות ומדובר בניצולי שואה, הם זכאים לפטור מארנונה בכל מקרה וכי התעקשות העירייה הייתה בגדר נוקשות יתרה. בהתאם לכך, העירייה השיבה לזוג את כספי הארנונה בפרק הזמן בו לא שהו בדירה. 

בעקבות תלונה, הקשישים ניצולי השואה זכו לפטור מארנונה. עיריית ירושלים // צילום: מרים צחי

ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, אמרה כי "ישנה עליה במספר התלונות שהנציבות מקבלת, מה שנותן לנו פידבק חיובי משום שאנו מעוניינים שהציבור ידע על הנציבות וידע להיעזר בה. מדובר במוסד שבו 80 עורכי דין, שעוזרים לציבור חינם אין כסף. עזרה לאדם בודד מסייעת להרבה מאוד אנשים, שמשום העזרה לאדם הבודד הרשות מתקנת את התנהלותה".

לדברי בן חיים, "אנו רואים גם עלייה בתלונות המוצדקות ובהחלט גם מצליחים לטפל בהן. 43% מהתלונות המגיעות אלינו מסתיימות לשביעות רצונו של המתלונן. חשוב לי לומר שאנו מקבלים תלונה בכל שפה וכל אדם יכול להתלונן בפני הנציבות, כולל ילדים. כל תלונה מטופלת ואנחנו כאן למען הציבור".

 

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו