הרשת משתלטת

הקניות ברשת כאן ובגדול, והקריסה של דואר ישראל היא עדות אילמת לשיטפון המתפרץ של הסחר המקוון. אבל עם ההצלחה באות התקלות. משרד הכלכלה מזהיר לאחרונה מפני רמאויות ברשת, אבל גם בלי רמאויות הקונים חשופים לתקלות: מוצר שמגיע פגום, מוצר שונה מכפי שהזמנו, חיוב מכס שלא היה ידוע מראש, חיוב גבוה יותר למוצר או למשלוח ועוד. וכמובן - אבטחת המידע – כיצד נוכל להיות בטוחים שפרטינו ופרטי כרטיס האשראי שלנו לא ינוצלו לרעה.

מה אמור להדליק לנו נורה אדומה?

ניקיטה קורטין, מרצה ב"האקריו", המרכז להשמה ולהכשרת עובדים למקצועות ההיי־טק, מסביר כי "צריך להיזהר מפישינג - קבלת אי־מיילים מוזרים שמבקשים הזנת פרטים רגישים, וזה קורה הרבה באתרי מכירות. לדוגמה, אם קיבלת אי־מייל עם לוגו של חברה מוכרת אבל הדומיין (כתובת האינטרנט) קצת שונה, למשל  your-site.com במקום: yoursite.com, כדאי לשים לב, כי נראה שאתם עומדים ליפול קורבן לפישינג".

"בנוסף", אומר קורטין, "צריך להימנע בבחירת אפשרות 'שמירת פרטי אשראי' או פרטים אישיים הניתנים לשימוש ולאימות של פרטי אשראי. כדאי גם לבדוק תמיד אם מדיניות הסיסמאות חזקה מספיק, לדוגמה: אורך של שמונה תווים לפחות, המכילים אותיות קטנות וגדולות, ספרות וסימנים מיוחדים. ונקודה נוספת: השלמה אוטומטית לאחר רישום - זה מאוד מפתה ונוח. הבעיה היא שכמו שזה נוח למשתמש רגיל, זה גם נוח יותר לפורץ לגנוב את הפרטים. לכן ההמלצה היא לא לאפשר שמירה להשלמה אוטומטית של פרטים רגישים בשום תוכנה, ובטח שלא בדפדפן".

קורטין מייעץ כי "לפי ההשקפה של אבטחת המידע, כל מערכת ניתנת לפריצה. וכדי לצמצם את פעולות ההאקר, אני ממליץ לנקוט גלישה בטוחה על פי הכללים הבאים:

"אם קיבלת אי־מייל שמציע לך משהו מפתה מאוד, במיוחד אם מבקשים להזין פרטים - אל תפנה ישירות דרך האי־מייל, אלא צור קשר ישיר עם החברה באמצעים שלא מופעים באי־מייל. אם התוכן מהימן - נציגי החברה אמורים להכיר אותו, אם לא - ייתכן שמדובר בניסיון פישינג. בנוסף, אל תעשו שימוש חוזר בסיסמאות, אלא תנו סיסמה שונה לכל אתר והימנעו משימוש בסיסמאות טריוויאליות כמו מספר טלפון או תאריך לידה".

מרכז מיון של דואר ישראל. הצהרה לא נכונה על המוצר שבחבילה יכולה לגרור קנסות // צילום: דני מרון

איך כדאי לשלם וממה צריך להיזהר?

גיל כהן, סמנכ"ל טכנולוגיה, קבוצת "קומסק", מסביר: "באתרי מסחר מקוונים מומלץ לשלם בשירותי תשלום מקוונים מאובטחים ומוכרים כגון PayPal, או להשתמש לכל הפחות בכרטיס אשראי ייעודי ולעקוב אחר החיובים באופן סדיר, אחת לחודש. כדאי גם להיזהר מהצעות שנראות טוב מדי, כגון העוקץ הניגרי המפורסם. אם זה נראה טוב מכדי להיות אמיתי - זה כנראה לא אמיתי".

איך אפשר לזהות שהאתר אכן מאובטח והקנייה בטוחה?

כהן: "לפני ביצוע תשלום בפועל מומלץ לוודא פעם נוספת שכתובת האתר תקינה והיא אכן של האתר האמיתי, ושהחיבור הוא חיבור HTTPS מאובטח כך שליד כתובת האתר בדפדפן מופיע סמליל מנעול ירוק. המנעול הירוק מצביע על כך שהתקשורת מוצפנת, ושהשרת שאליו מחוברים הוא אכן השרת האמיתי. אם לא רואים שום סימן מחשיד כלשהו - טקסט או תמונה לא במקום יכולים להצביע על התקפת סייבר - אפשר לשלם בבטחה. חשוב לזכור שגם אם כל ההגנות כשלו ופרטי כרטיס האשראי נגנבו, עדיין יש לחברת האשראי ביטוח ואחריות, כך שמספיק להפעיל היגיון ואמצעי זהירות מינימליים - וניתן לקנות ולישון בשקט".

 

רפורמות מקלות

מה צריך לדעת מבחינת מיסוי בקנייה ברשת?

עו"ד רני שורץ, מומחה למיסוי מכס ומע"מ ושותף במשרד ירון־אלדר, פלר, שורץ ושות', אומר כי "יש שלושה סוגי מסים: מכס, מע"מ ומס קנייה. בקנייה של טובין ברשת מחו"ל עד סכום של 75 דולר, יש פטור מכל המסים. מעל סכום זה יש חיוב של מע"מ ומס קנייה - אם מוטל על המוצר הספציפי - אך יש פטור ממכס. בקנייה של יותר מ־500 דולר יחול חיוב גם במכס, בהתאם לסיווג המוצר והמדינה שממנה מייבאים. חישוב החיוב כולל את דמי ההזמנה. למשל, הזמנה של בגדים בשווי גבוה מ־75 דולר, כשמחיר המשלוח הוא 50 דולר, אזי חיוב המע"מ יחול גם על 50 הדולר".

לדברי שורץ, "יש היבטים נוספים. למשל, מכשירים אלקטרוניים הפועלים בגלי רדיו בתדרים מסוימים - כמו רחפן או מכשיר בייביסיטר - ייתכן שיידרשו להם אישורים ממשרד התקשורת, ויש מוצרים שיידרש להם אישור ממשרד הבריאות. בינתיים גם הרפורמה בהתקני תקשורת אלחוטיים מתקדמת וככל הנראה בקרוב יהיה קל יותר לייבא מוצרים מעין אלה.

"הרפורמות האחרונות מייתרות את הצורך בקבלת תו תקן ליבוא של יותר מאלף דולר, אם המוצר מסומן בתו תקן מחו"ל. חלות גם הקלות על יבוא מספר גדול של פריטים – עד 30 מאותו מוצר ועד אלף דולר". 

בקניית מוצר מחו"ל ברשת, על מי מוטלת אחריות הדיווח על תכולת החבילה?

עו"ד רני שורץ: "הצהרה לא נכונה על מוצר שבחבילה יכולה לחייב בקנסות ובמקרים מסוימים אף לגרור חילוט של הטובין המיובאים. האחריות למוצר מוטלת, על פי דין, על בעל הטובין. היבואן הרשום של הטובין נחשב לבעל הטובין. לכן כאשר מוגשת הצהרה למכס בעניין סוג הטובין, כמו מכשירי תקשורת הדורשים עמידה בכללים מסוימים, או בעניין מחיר הטובין - האחריות להצהרות אלו מוטלת על היבואן, שהוא בעל הטובין שרכש בחו״ל. לא פעם עולות טענות של יבואנים שהספק הטעה אותם ועל כן ההצהרה שלהם היתה לא נכונה או למשל מחלוקת בנוגע לשווי הטובין. כדי שיבואן יצליח לשכנע את המכס שמדובר בטעות בתום לב, הוא יצטרך להביא ראיות ממשיות ולא סתם הצהרה בעל פה - לדוגמה, מסמכי הזמנה של המוצר. 

"באשר לנכונות המחיר המוצהר, יש לזכור שהכלל הוא שמסי יבוא משולמים על המחיר ששולם בפועל, ורק אם המכס לא משתכנע שזה המחיר בפועל או שהמחיר אינו אמיתי, הוא יכול להתערב ולבצע הרמה של המחיר שתוביל לתשלום מיסי יבוא גבוהים".  

האם אפשר לפצל חבילה כדי ליהנות מפטור ממכס? 

עו"ד שורץ אומר כי "פיצול חבילות הוא דרך אפשרית להימנע מלהגיע לרף המס ויכול להיחשב לתכנון מס לגיטימי, אלא אם כן הוא מלאכותי. הכוונה היא שאם צרכן מחליט לבצע שתי רכישות נפרדות בהפרש של פרק זמן מסוים, לא יבוצע איחוד של החבילות. אולם אם באותו מעמד מבוצעות שתי הזמנות רק כדי לחמוק מחציית הפטור ממס, ייתכן שהמכס יבצע ׳קונסולידציה׳ - איחוד של המשלוחים". 

האם יש אפשרות לקבל חוות דעת מקדמית מרשות המסים, ביבוא אישי של מוצרים שונים?

שורץ מסביר ש"המכס אינו אחיד על כל המוצרים, המוצרים מסווגים באופן שונה, ואפשר לראות את הפרטים באתר רשות המסים. כאשר אדם מתכנן לייבא מוצר והוא לא יודע מראש כיצד יסווג המוצר לצורכי מכס, הוא יכול בהחלט לפנות ולקבל החלטה מקדמית בעניין סיווגו של המוצר. את הפניה אפשר לבצע דרך אתר רשות המסים. יש לשים לב כי לסיווג המוצר יכולות להיות השלכות מס משמעותיות ביותר - ממצב של מוצר פטור למצב של מוצר שחייב במס". 

האם החוק מתייחס באופן שונה לקנייה ברשת? 

ד"ר תמיר גדו מהחוג לכלכלה, מכללת עמק יזרעאל, מרחיב ואומר ש"נכון להיום הצרכן הישראלי עדיין בפיגור אחר עמיתיו בעולם המערבי, בעיקר בשל מבנה שוק הקמעונאות והמסחר בישראל, שהוא ריכוזי ואינו מוטה בלשון המעטה כלפי הצרכן הישראלי".

"לדוגמה", מסביר גדו, "רכישת מוצרי מעורבות נמוכה כמזון יבש ומוצרי 'נון פוד' ברשתות מזון קמעונאיות שהם בין היקרים בארץ בהשוואה לעולם. בעולם, התחרות שהכניסו קמעונאיות אינטרט כגון אמזון הפרה את הסטטוס קוו והביאה להפחתת מחירים ניכרת. בארץ, לעומת זאת, הקמעונאים מחזיקים בשני ערוצי השיווק - הן ברכישות מקוונות והן בחנות, ואין להם שום כוונה לעשות קניבליזציה בין שני הערוצים.

"כפועל יוצא לא יצאה בשורה מהאינטרנט בזכות הורדת מחירים. באופן אבסורדי, הרשתות לעיתים אף מתמחרות את המוצרים באתר כיקרים יותר, בנימוק של שירות ונוחות עדיפים ללקוח. אין שום סיבה שהנ"ל יקרה, היות שמבחינה צרכנית אין שום הבדל בין שני ערוצי השיווק, שכן ללקוח שרוכש מוצרים של מעורבות נמוכה שחוויית הקנייה בהם שולית ועצם העברת הלקוחות לאתר צריכה להיות אינטרס של הקמעונאי על מנת לחסוך בעלויות הנדל"ן. יש רק לקוות שאמזון תבוא לישראל. אירוע כזה עשוי לבשר על מהפכה צרכנית אמיתית ויאלץ את רשתות המזון בישראל להשתנות או למות". 

ומה בנוגע לקניות מקוונות בארץ?

עו"ד יפעת ניר־כץ, שותפה במחלקת חברות ושוק ההון ומומחית בתחום הגנת הצרכן, קמעונאות וסחר במשרד זיסמן, אהרוני, גייר ושות', מסבירה: "רכישה באתרי אינטרנט מעניקה לצרכן את אותן הגנות שיש לרוכש בעסק פיזי. למעשה, העסקה נעשית ללא נוכחות פיזית של שני הצדדים ובלי לראות את המוצר בפועל, ועל כן מוטלות על העוסק חובות מעט רחבות יותר, כדי להעניק ללקוח את אותן הגנות שמהן היה נהנה בעסקה פיזית. 

עו"ד יפעת ניר כץ // צילום: רמי זרוגר

"הרכישה ברשת מוסדרת בחוק הגנת הצרכן תחת סעיף 14ג' המתייחס ל'עסקת מכר מרחוק', הכולל חובות גילוי מפורטות מאוד המוטלות על העוסק במסגרת הצעת המוצר או השירות, והוא חייב לתת גילוי כבר בעת השיווק ברשת, בין היתר, על הרכיבים הבאים: פרטי העוסק בארץ ובחוץ לארץ (שם, מספר זהות וכתובת), תכונות המוצר או השירות, מחיר ותנאי התשלום, מועד ודרך הספקת המוצר או השירות (האם ישירות לבית הלקוח או באיסוף עצמי ומהיכן), פרטים בדבר האחריות למוצר/שירות, התקופה שבה ההצעה בתוקף, פרטים בדבר זכות ביטול העסקה ועוד פרטים המהותיים לעסקה עצמה.

"לאחר ביצוע העסקה, מחויב העוסק לספק לרוכש מסמך מרכז בכתב הכולל את מלוא הפרטים האמורים מעלה, וכן כל פרט חשוב אחר החל על העסקה, וכן את מחיר המוצר שנרכש ותנאי התשלום שחלו על העסקה. כמו כן, חובה לציין בפני הלקוח את דרכי ביטול העסקה האפשריות.

"בהקשר זה, יש לשים לב שחוק הגנת הצרכן מאפשר ביטול עסקה בתוך 14 ימים מיום רכישת המוצר, ובמקרה של עסקת מכר מרחוק – החל ממועד עשיית העסקה ועד 14 יום ממועד קבלת המוצר או קבלת המסמך עם כל פרטי העסקה, המאוחר מביניהם". 

ומה במקרה שהמוכר הוא מחו"ל?

עו"ד יפעת ניר־כץ: "בקנייה מאתר לא ישראלי, כאשר העוסק אינו ישראלי - חוק הגנת הצרכן אינו חל עליו. ולכן חשוב מאוד לשים לב למדיניות הרכישה ולביטול העסקאות באותו אתר, וכן לכל הפרטים שאותם נדרש אתר ישראלי לכלול: מיהו העוסק בדיוק, פרטים מלאים על החברה, כתובת וטלפונים. היעדר פרטים מלאים על החברה או ציון כתובת דוא"ל בלבד צריכים להדליק נורה אדומה. תמיד כדאי ונכון לבצע רכישות באתרים המאפשרים לבטל את העסקה ולהחזיר את המוצר".

אז ממי אפשר לתבוע את האחריות?

"בדומה לרכישות מאתרים לא ישראליים", אומרת עו"ד ניר־כץ, "גם כאן האחריות על הצרכן לבדוק מה בדיוק ניתן על ידי אותו אתר - האם יש נציגות בישראל של אותו גורם או ספק מקומי, מה היקף האחריות הניתנת על ידי אותו גורם בינלאומי, מי מעניק את השירות מכוח תעודת האחריות בישראל והיכן אפשר לממש זאת בארץ. במקרה של הפרה או התנערות מאחריות על ידי הגורם הזר ללא נציגות בישראל, אזי מדובר בתביעה נגד גורם זר, ומטבע הדברים זוהי פרוצדורה לא פשוטה ולא כדאית כלכלית".

 

לא השתלטות 

הקניות ברשת מאפשרות לרכוש בגדים בנוחות הביתית, בזמן, במקום ובשעה המתאימים לצרכן, ולכן "מנצחות" היום במידה רבה את הצורך לצאת החוצה ולכתת רגליים בחנויות. עם זאת, עדיין יש בעיה מרכזית אחת העומדת כמחסום בפני צרכנים רבים ברחבי העולם - בחירת המידה הנכונה וחוויית הקנייה. מדובר בבעיה שיש לה השפעות כלכליות וצרכניות רבות, במיוחד בתחום ההלבשה וההנעלה. ההערכות מדברות על כך שבארה"ב לבדה מוחזרת סחורה בהיקף של כ־260 מיליארד דולר בכל שנה. 

לדברי בילי פרדו, סמנכ"לית מוצרים ב־MySize, "הבעיה המרכזית שעדיין מעכבת את התפתחות התחום היא 'בעיית ההחזרות', הנובעת מכך שאנחנו לא רואים או מודדים את המוצר שאנחנו קונים - לעומת קנייה בחנות 'פיזית'. בשל כך, תחום האופנה סובל משיעור של כ־30% החזרות מוצרים, כ־70% מתוך ההחזרות הם בעקבות שגיאה במידת הפריט שהוזמן. צריך לזכור כי יש גם קונים שמראש נמנעים מקנייה באינטרנט, בגלל החשש מכך שיצטרכו להתעסק עם החזרות מוצרים". על הבעיה אפשר להתגבר באמצעות טכנולוגיה. חברת MySize, למשל, פיתחה טכנולוגיות מדידה ייחודיות המבוססות על אלגוריתמים מתוחכמים, שבעזרתן אפשר למדוד, לחשב ולרשום מידות במגוון רחב של דרכים. כך, הלקוח יכול להזמין את המידה המדויקת, מצב המקל כמובן על המוכר ועל הקונה, "שווה" לשניהם כסף וחוסך עוגמת נפש". 

האם המכירות המקוונות יחליפו את החנויות הפיזיות? 

פרופ' גל רז, דיקן בית הספר למינהל עסקים במרכז האקדמי למשפט ועסקים ברמת גן, אומר: "קרוב לוודאי שהמכירות המקוונות לא יחליפו את החנויות הפיזיות בצורה מלאה, אף שהן בהחלט נוגסות בהן. יש לכך כמה סיבות: לא משנה כמה יעיל, אמין ומהיר יהיה מערך ההזמנה והשילוח, עדיין נצטרך את החנות הקטנה מתחת לבית לטובת קניות מזדמנות. אדם שנתקע בלי חלב באמצע הלילה לא יחכה למשלוח מאמזון, מהיר ככל שיהיה. 

פרופ' גל רז // צילום: לימור אהרון

"הסיבה השנייה היא שיש מוצרים ותחומים שבהם עדיין נעדיף את המגע הפיזי, או 'לראות בעיניים', גם אם בסופו של דבר נקנה את המוצר ברשת. דוגמה אחת היא תחום מוצרי המזון, שבו, למרות ההתפתחות הגדולה גם בחו"ל וגם בישראל עם משלוחים מוזמנים בצורה מקוונת, צרכנים רבים עדיין רוצים 'להרגיש את העגבנייה'".

"דוגמא נוספת", הוא אומר, "היא בתחום הביגוד, שבו אנחנו רואים שיש יחסית פריחה במסחר המקוון, אבל זה הודות לאפליקציות ולפתרונות כמו MySize ומדיניות החזרה המוטית לטובת הצרכן (שמאפשרת לו לקנות כמה מוצרים ואחרי מדידה בבית להחזיר את חלקם). 

"הסיבה השלישית נוגעת לחשיבות המוניטין של החברה שממנה קונים ברשת. אחד הדברים שאנשים מחפשים ושהוכח כמשפיע על הקנייה הוא המוניטין. זה אומר שיש יתרונות לחברות עם נוכחות גם במרחב הפיזי וגם המקוון, היות שבמקרים רבים חברות בונות את המוניטין שלהן דרך המרחב הפיזי וממשיכות אותו במרחב המקוון. כשאדם נכנס לאתר, הוא יעדיף חברה המוכרת לו על פני חברה הקיימת רק במרחב האינטרנטי". 

האם למסחר המקוון יש גם יתרונות לבעלי עסקים קטנים? 

פרופ' רז: "המינוף ברשת גדול בעשרות מונים מהמרחב הפיזי. כך יכול עסק 'קטן' מבחינת היקף עובדים ושטח מסחר לייצר ברשת נוכחות גדולה יותר מאשר רשתות גדולות. מספיק להביט ברשתות הישראליות הגדולות כמו פוקס והמשביר לצרכן, שנכנסו למסחר המקוון רק בחודשים האחרונים. הגדולה של אמזון היא ההצלחה שלה לשים באותה פלטפורמה רשתות ענק ועסקים קטנים. אם אפשר לתמצת זאת במשפט אחד: 'האינטרנט הוא ההזדמנות הגדולה של העסקים הקטנים'. 

איך הקניונים והעסקים הלא מקוונים יכולים להתמודד עם התחרות ברשת?

"צריך להבדיל בין קניונים שמרכזים כמה חנויות או רשתות לבין עסקים לא מקוונים אחרים. מבחינת הקניונים, אנחנו רואים, גם בחוזי השכירות, שהקניונים מתחייבים לפרסם את החנויות שבתחומן, כמו מתחם ביג, לדוגמה. בנוסף, אנחנו רואים איך קניונים כמו עזריאלי משיקים פלטפורמות מקוונות ומצטרפות לחגיגת המסחר המקוון. לגבי עסקים, קשה מאוד למצוא היום עסק שאינו מקוון ברמה כזאת או אחרת, אלא אם כן מדובר בעסק קטן מאוד או כזה שמפעילו אינו מתקדם טכנולוגית. כך או כך, בעתיד יהיה קשה מאוד לעסקים להתקיים ללא נוכחות ברשת, אם מבחינת אתר מידע או אתר הנותן אפשרות למסחר מקוון".  

מלי ביצור־פרנס, מנכ"לית חברת הייעוץ הגלובלית Tefen ישראל, אומרת כי התרחבות תופעת הקניות המקוונות משפיעה על השוק המקומי באופן דרמטי. לדבריה, "רשתות האופנה מדממות. מתחילת השנה אנו רואים ירידות חדות במניות קמעונאיות האופנה, גולף, קסטרו, פוקס, זארה, ברשקה. ירידות משמעותיות של יותר מ־20%. מנגד יש עלייה במניית אמזון של יותר מ־20%".

מלי ביצור־פרנס // צילום: קובי בן משה

"אמזון הודיעה שתקים בישראל מרכז לוגיסטי, וזה יוביל לירידות נוספות במחירי המוצרים", מוסיפה ביצור־פרנס, "החורף החם פגע גם הוא ברכישת בגדי החורף, וכך גם הפטור ממע"מ באתרים, שמסייע להם במכירות על חשבון הרשתות. אנחנו כן רואים שהשימוש בכרטיסי אשראי עולה - כלומר, הצרכן הישראלי לא צורך פחות אלא צורך אחרת. רשתות האופנה יצטרכו לשנות את תצורתן והן כבר מתחילות להתאים את עצמן לשוק החדש. בעתיד נראה חנויות הרבה יותר קטנות ורזות - חלון ראווה ותא מדידה בלי הרבה מלאי. במקביל, כל קמעונאיות האופנה נמצאות במירוץ להקים אתרי מסחר קמעונאי באינטרנט כדי להתמודד עם התחרות, ואני מאמינה שהן ישלבו בהמשך גם אלמנטים של בינה מלאכותית כדי להפוך את חוויית הרכישה ליעילה ומעניינת יותר". √

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו