ללכת על ביטוח

איור: מורן ברק

כמה מוצרי ביטוח רכשתם? והאם ברשותכם ביטוחים כפולים, כלומר מוצרים שנרכשו מחברות שונות ומספקים את אותו השירות? עד לפני כמה שבועות, לרוב האנשים בישראל היה קשה לענות על שאלות אלה, אלא אם כן ניחנו בזיכרון טוב, ביכולת תחקור וניתוח חיובי כרטיסי האשראי, בשיתוף פעולה מצד חברות וסוכני הביטוח - ובעיקר, בהרבה מאוד סבלנות.

אולם בעקבות השקת "הר הביטוח" על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, כל מבוטח בישראל יכול וצריך להיכנס לאתר האינטרנט ולקבל את מפת הביטוחים הפרטית שלו, בצורה ידידותית, פשוטה וללא תשלום, דרך המחשב, הטאבלט או הסמארטפון. האתר מעניק מידע בסיסי וחשוב - מוצר הביטוח שרכשתם, מהי תקופת הביטוח, מה המחיר ששילמתם ומאיזו חברת ביטוח המוצר נרכש. 

כידוע, ציבור המבוטחים מחזיק במיליוני מוצרי ביטוח שנרכשו במיליארדי שקלים. הגברת הידע והמודעות לגבי מוצרי הביטוח שרכשנו מסייעת להקטין את ההוצאות על מוצרים אלה ולבטל רכישות מיותרות. 

אבל איך מתמצאים ב"הר הביטוח"? לאחר הקשת מספר הזהות וכמה פרטים מזהים, נכנסים לדף הראשי המחולק לשלושה סוגי ביטוח – כללי, בריאות וחיים. בביטוח הכללי נמצא בדרך כלל את ביטוחי הרכב, החובה והמקיף. בקטגוריה השנייה תמצאו את ביטוחי הבריאות והסיעוד שרכשתם, למעט ביטוחים של קופות החולים. בקטגוריה האחרונה, ביטוחי החיים, נמצאים בדרך כלל מוצרים שנרכשו לאחר רכישת משכנתא. 

כדי לאפשר קבלת מידע מפורט לגבי מוצרי הביטוח, וכדי לבצע פעולות באמצעים דיגיטליים מול חברות הביטוח עצמן, כולל הר הביטוח גם קישור לאזור האישי באתרי חברות הביטוח. רשות שוק ההון חייבה את החברות לאפשר למבוטחים להעביר או לקבל מסמכים באמצעים דיגיטליים, ובכך לשפר את השירות במסגרת רכישה או ביטול של מוצר ביטוחי, או בעת הגשת תביעה לחברת הביטוח במסגרת הכיסוי הביטוחי.

כמו כן, בכל מוצר קיים קישור גם למדד שירות חברות הביטוח, שירות נוסף מבית היוצר של רשות שוק ההון שמטרתו להציג את הרמה והאיכות של השירות שהחברות מעניקות לנו, הצרכנים. 

המדד, שנתוניו מתייחסים לשנת 2016 והתעדכן לפני כמה שבועות זו השנה השלישית ברציפות, מספק למבוטח מבט ייחודי ומעמיק על פעילות חברות הביטוח ועל איכות השירות ללקוחותיהן. המדד מציג את המוצרים המרכזיים על בסיס השוואה בין ארבעה פרמטרים: תשלום תביעות, שביעות רצון הלקוחות, תלונות הציבור ומהירות זמני המענה הטלפוני.

פרמטר תשלום התביעות משקף את שיעור תשלום התביעות ואת מהירות הטיפול בתביעות ביטוח שהוגשו לחברה. הציון מחושב כממוצע של שיעור התביעות, שבהן שילמה החברה תגמולי ביטוח לתובע מתוך כלל התביעות שהוגשו, לצד מהירות הטיפול בתביעות - שיעור התביעות שהטיפול בהן הסתיים בתוך 120 ימים, ומחצית התביעות שהטיפול בהן הסתיים בין 121 ימים ל־360 ימים.

פרמטר שביעות רצון והמלצת לקוחות משקף את מידת שביעות הרצון מהחברה ואת מידת ההמלצה עליה מצד לקוחות שפנו וטופלו על ידה.

פרמטר תלונות הציבור משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2016 בביטוח רכב חובה, נגד חברת הביטוח, ואת מספר התלונות שבהן נמצא שחברה לא פעלה כנדרש ולא נתנה פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד החברה וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.

ואילו מדד זמני המענה הטלפוני משקף את שיעור השיחות שבהן ניתן מענה אנושי בתוך שלוש דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי. ככל שנציגי החברה ענו ליותר שיחות בתוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר.

המדד מגביר את התחרות לטובת הצרכן, מאפשר למבוטחים לקבל החלטות מושכלות באשר לזכויותיהם ומוכיח את יעילותו בשיפור התנהלות החברות. בנוסף, כדי לממש את זכויותיכם, כדאי לברר עם גורם מקצוע הם המוצרים שרכשתם נדרשים וכיצד אתם יכולים להוריד את המחיר שאותו אתם משלמים ולשפר את תנאי הביטוח. כמו כן, כדאי לבצע סקר שוק לגבי מחיר המוצר ולגבי השירות. כלים נוספים שיסייעו בסקר השוק הם מחשבוני רשות שוק ההון, שמעניקים מידע עבור ביטוח דירה, ביטוח חובה, ביטוחי בריאות וביטוחי חיים.

החברות שהגיעו למקומות הראשונים בכל מוצר ביטוח הן: ביטוח רכב חובה - שירביט, ביטוח ישיר ו־AIG; ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') - AIG ביטוח ישיר ושירביט; ביטוח דירה ותכולתה – שומרה, AIG וביטוח ישיר; ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) - ביטוח ישיר, AIG והפניקס; ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) - ביטוח ישיר, AIG והראל; ביטוח סיעודי (פרטי) - מנורה, מגדל וכלל; ביטוח נסיעות לחו"ל - הפניקס, ביטוח ישיר ו־AIG; ביטוח אובדן כושר עבודה - הראל, כלל ומנורה; ביטוח סיכון חיים - ביטוח ישיר, AIG ומנורה.

מנגד, בכמה חברות חלה ירידה ברמת השירות. כך, למשל, חברת הביטוח שלמה ירדה בתחום ביטוחי הרכב והדירה, חברת איילון ירדה בתחום ביטוחי הרכב, הדירה והחיים, חברת הכשרה ירדה בתחום ביטוח החיים ואילו חברת מנורה רשמה ירידה בתחומי ביטוח הרכב והדירה. 

הכתבה בשיתוף רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון

טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו