טעיה או לא הטעיה? מה שבטוח, לא מדובר בהפתעה נעימה: אתר התיירות Booking.com הפך בשנים האחרונות לאחד ממובילי מהפכת האינטרנט בכל הקשור להזמנות בתי מלון בעולם, וגם בארץ. לא פעם ולא פעמיים מוצאים באתר זה צרכנים רבים מחירים תחרותיים לחופשות, שמנצחים אתרים מקבילים וסוכני נסיעות בכל השוואה.
עד כאן התמונה בהירה למדי, אך ההפתעה, שלא נאמר ה"אלמנט", מגיעה בבית המלון. המחיר המופיע ב־Booking אינו כולל את המסים המקומיים (כמו מע"מ בישראל), ואת זה מגלים צרכנים רבים מאוחר מדי, אחרי הנסיעה או הטיסה הארוכה, וכשכבר קשה מאוד עד בלתי אפשרי להתחרט.
"כשנכנסתי לאתר ראיתי את המחיר הנמוך ושמחתי על ההזדמנות", מספרת עדנה, תושבת ראשון לציון שהזמינה חופשה בצפון הארץ באמצעות האתר, "עם זאת, כשהגעתי למלון, אמר לי פקיד הקבלה שעליי להוסיף במקום עוד מאות שקלים כתשלום מע"מ. הוא ציין כי הדבר מופיע באתר, אבל אני לא זוכרת שראיתי את ההודעה במעמד ההזמנה".
לשאלתנו אם קראה את האותיות הקטנות, השיבה עדנה כי "בדיעבד, כשנכנסתי שוב לאתר, ראיתי שאכן מתחת למחיר מופיעה הודעה על כך שאינו כולל מסים מקומיים, אבל אין בזה שום היגיון מלבד רצון מוכוון להטעות אותי ו'ללכוד אותי ברשת'. מה גם ששאר האתרים שבדקתי הציגו מחיר מלא וסופי, ללא הפתעות".
עדנה לא לבד. בסקר שקיימה קבוצת הדקה ה־90 (המתחרה באתר Booking, הי"ה) העידו 78 אחוזים מהנשאלים כי Booking מייצר לדעתם הטעיה צרכנית מכוונת. 54 אחוזים מהנשאלים השיבו שלא ידעו על כך שהמחיר המוצג באתר אינו כולל מסים מקומיים. בקרב אלה שלא הזמינו אף פעם מהאתר, הנתון זינק ל־72 אחוזים. מנגד, הסקר מעיד כי בשנת 2016 הוביל אתר Booking בכל הקטגוריות שבהן פעל, חלק ממגמה כוללת של מעבר להזמנות מקוונות לחופשות מוזלות, ופיתוח היכולת של כל אחד מאיתנו להשוות מחירים בכל הוצאה שאנחנו עושים.
לדברי עו"ד יעל כהן־שאואט, סגנית היועץ המשפטי במועצה הישראלית לצרכנות, "במועצה הצטברו תלונות נגד בתי מלון בישראל המפרסמים מחירים באתר Booking ללא מע"מ בניגוד לדין הישראלי, דבר הפוגע בהם ומונע מהם להשוות מחירים ולקבל את מלוא המידע הדרוש על מנת לשקול אם ברצונם להתקשר בעיסקה".
מבדיקה שקיימה עו"ד כהן־שאואט עולה כי עובדת היעדר המע"מ מהמחיר, שאותה היא מגדירה כ"מידע מהותי", מופיעה בתחתית הדף הארוך באותיות קטנות במיוחד תחת הכותרת "אותיות קטנות". "זאת ועוד", היא מוסיפה, "במקום לכתוב בצורה ברורה שהמחירים אינם כוללים מע"מ, הסייג מוצג באופן שצרכן סביר עלול לטעות או שלא להבחין בו כלל וכלל".
חברת Booking.com International B.V פנתה למועצה הישראלית לצרכנות לפני כשנה, והדגישה כי היא עצמה מספקת רק פלטפורמה שיווקית, שבה בתי המלון מזינים את מחירי הלינות, ואינה פועלת כסוכן נסיעות. החברה ציינה כי היא אינה מפקחת על המחירים או מקיימת קשר חוזי עם המזמינים. עו"ד כהן־שאואט סיפרה כי החברה מטילה את האחריות למחיר המוצג על בתי המלון בלבד, ומנגד לא מאפשרת להם לפרסם מחירים שונים לתושבים ולתיירים.
"ברגע שהלקוחות כבר עם המזוודות במלון עם הילדים, הם סוג של קהל שבוי. הם לא רוצים לאכזב את המשפחה. התוספת היא 'הפתעה'", אומרת דנה לביא, המשנה למנכ"ל קבוצת הדקה ה־90, "זה כולל מקומות רבים בארץ ובעולם, למעט אילת שפטורה ממע"מ".
לפי נתוני גוגל, גולש ממוצע עובר על 4.3 אתרים לפני שהוא מקבל החלטה. לביא מוסיפה בהקשר זה: "ההשוואה הזו היא בעייתית, לא הוגנת ונוטה תמיד לטובת Booking, שלא משלמת מסים בישראל. זה גוף ענק שנהנה מביקושים רבים, ובעצם המדינה לא נהנית מזה ולא מרוויחה מזה". כך, חברות תיירות כחול־לבן כמו איסתא, גוליבר, אופיר טורס, אשת טורס וגם הדקה ה־90 נדרשות לשלם את המסים כחוק, והמחיר שם יהיה גבוה יותר, אך סופי ללקוח. "שחקנים קטנים לא יכולים לשרוד ולהתמודד עם שחקן כמו Booking, שיש לו יכולות שיווקיות עצומות. אנחנו מעריכים שבשנים הקרובות גופים קטנים ובינוניים לא ישרדו", סיכמה לביא.
מאתר Booking נמסר בתגובה לכתבה כי "המטרה העיקרית שלנו היא להפוך את תהליך ההזמנה והנסיעה שקוף ונוח ככל האפשר עבור לקוחותינו, גם כשזה נוגע למחיר שאותו יתבקשו לשלם כשיגיעו למקום לינתם. מכיוון שאיננו רוצים שיצוצו הפתעות תשלום לנוסעים, אנו תמיד מציינים שייתכן שהמחיר המוצג באתר כולל, או לא כולל, מיסוי מקומי בהתאם לחוק המקומי. מכיוון שרק אזרחים ישראלים מחויבים לשלם 17% מע"מ במהלך שהותם בישראל, אנחנו לא מוסיפים מיסוי זה באופן אוטומטי למחיר המוצג באתר, כי חובה זו אינה תקפה עבור כל לקוחותינו, שרבים מהם הם מטיילים שאינם אזרחים ישראלים".
"עבור כל הנכסים בישראל (פרט לאלו שבאילת, שבהם מע"מ אינו כלול), אנו מתריעים בפני הלקוחות לאורך כל שלב ההזמנה ובסופה כי 17% מע"מ תקפים לאזרחים ישראלים, וכי תוספת זו אינה מוצגת במחיר הסופי", לשון התגובה.
להשוות, אבל בחוכמה
לצד Booking פועלים עוד כמה אתרי הזמנת בתי מלון. כדי להשוות את המחירים בין האתרים השונים, תוכלו להסתייע באתר Hotels Combined, מנוע חיפוש המשרת מדי שנה 400 מיליון גולשים. הוא סורק את כל העסקות באתרים השונים ומאפשר למשתמש לקבל את התמונה המלאה של ההיצע ברחבי האינטרנט ולאתר את העיסקה הטובה ביותר.
אבל גם בשוק השוואות המחירים יש הרבה מתח ברקע. "השוק הזה, שנשלט בעבר על ידי חמש חברות, מוחזק היום על ידי שתיים בלבד", מסביר יאיר בר זוהר, מידען צרכנות ותיירות ובעל האתר tiulim.net. החברות הן Priceline שמפעילה את Booking ו־Agoda, ו־Expedia ששולטת באינדקס הנושא את אותו השם וכן באתר Hotels וב־80 אתרים נוספים. "כך נוצר מצב שחלק מאתרי ההשוואות מציגים מחירים של אתרים מאותה קבוצה, שמשתמשים באותו מנוע חיפוש ברקע. הפרשי המחיר לצרכן נמוכים", מסביר בר זוהר.
כך, בעצם, אתר Hotels Combined זוכה להמלצה של בר זוהר בשל שקיפותו והמידע המקיף שבו. היתרון בו הוא יכולתו לאגור מידע על יותר מלונות בכל עיר, מכיוון שהוא מחובר להרבה יותר מקורות תוכן. "הוא היחיד בעולם שסורק את רוב אתרי ההזמנות, כולל המלונות עצמם", הוא מסביר.
עם זאת, יצוין כי גם הוא מציג את המחיר ב־Booking גם כשזה אינו כולל מע"מ או מסים מקומיים. "חוסר העיסוק במיסוי מפשט עבור אותם אתרים את התפעול מול המלונות, ואת המעקב אחר שינויי מיסוי עולמיים", הסבירו לנו ב־Hotels Combined.
אני בחופש, שיחסכו בשבילי
אז איך נבחר את הדיל הטוב ביותר עבורנו בטיסה לחו"ל? תלוי את מי שואלים, כמובן.
יאיר בר זוהר מציע לנו לא לסמוך על האינטרנט. לפחות לא בשלבים הסופיים של סגירת העיסקה. "אחרי שאני מוצא את המחיר הנמוך ביותר ברשת, אני פונה לסוכן הנסיעות שלי ומציג בפניו את המחיר. במקביל אני פונה למלון עצמו ובודק מה הוא יכול להציע לי באותו מחיר ובתנאים טובים יותר, לרוב זה מצליח". לדבריו, בחלק מהמקרים קיבל כך באותו מחיר ארוחות בוקר או אפשרות לביטול העיסקה ללא תוספת תשלום. במקרה אחר הופנה על ידי המלון לאתרו הרשמי, ושם מצא עיסקה שהוזילה ביותר מ־2,000 שקלים את הלינה. לצורך המיקוח, מציין בר זוהר כי ככל הידוע לו, העמלה המינימלית שבעלי המלונות משלמים לאתר Booking היא 15 אחוזים מהמחיר הסופי. "שיחות הטלפון כיום זולות, אל תחסכו בהן", הוא מסכם.
איל סגל מ־Hotels Combined מוסיף טיפ משלו: "המחירים המוצעים דרך האינטרנט מושפעים מגורמים רבים, ולכן לא פעם אנחנו עשויים להיתקל במחיר נמוך יותר מזה שהתחייבנו לו. לכן כשמזמינים מלון, מומלץ לבחור בעיסקה הניתנת לביטול ללא קנס ולבקש מאתר ההזמנות לשלוח התראה אם הוא מזהה ירידה במחיר החדר. המהלך מאפשר למשתמש לבטל את העיסקה הקודמת ללא קנס ולהזמין את החדר מחדש בתעריף נמוך יותר".
בהקשר זה ראוי להזכיר את אתר Arbitrip, סטארט־אפ ישראלי שמנטר תנודות במחירי מלונות ברחבי העולם בכל רגע נתון. כך, יודע האתר לשנע את ההזמנה של הלקוח לדיל המשתלם ביותר, אחרי שהלקוח הזמין, עד לרגע הכניסה למלון. אחרי ההרשמה לאתר, נקבל עדכונים על החיסכון בעלויות ההזמנה שלנו בזמן אמת, בכל פעם שיימצא מחיר נמוך יותר לאותו חדר במלון, או מחיר זהה לחדר משופר או למלון סמוך ברמת אירוח גבוהה יותר.
ולא פחות חשוב, אל תסתפקו בהשוואה בין האתרים המוכרים. "אתר AMOMA.com מציע לא פעם מחירים משתלמים בהרבה מאלה שמופיעים באתרי ההזמנות האחרים, וכדאי להכיר אותו", מוסיף בר זוהר, "ולא פחות חשוב לבקר באתר Travelzoo, אתר עם 29 מיליון מנויים, שבו תוכלו לקבל מלונות פאר ברבע מחיר".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו