אחת הפרסומות היותר משעשעות מספרת נלי תגר ש"המתנה היא מתנה". אבל החיים, כידוע, אינם מקבץ פרסומות פוטוגני, ובמציאות המתנה על הקו אינה משעשעת כלל. יתרה מכך, אחד הדברים המייגעים הוא זמן ההמתנה הממושך למענה אנושי של נציג שירות. חברות רבות מייבשות את הלקוחות על הקו וברשימה המפוקפקת נמצאים הבנקים וחברות האשראי, הביטוח, הסלולרי, האינטרנט והכבלים.
כדי לזכות למענה אנושי תיאלצו לא פעם להתייבש על הקו ולהמתין הרבה זמן, אף שבדצמבר 2012 החל לפעול חוק "3 הדקות", המחייב חברות לספק מענה אנושי בתוך שלוש דקות. "התקנות בחוק הגנת הצרכן קובעות כי אם זמן ההמתנה למענה יעלה על שלוש דקות, החברות יחויבו להציע לצרכנים בחירה בין המתנה על הקו לבין השארת הודעה עם מספר הטלפון לחזרה של נציג שירות", מסבירה עו"ד יעל כהן־שאואט, סגנית היועמ"ש של המועצה הישראלית לצרכנות. לדבריה, החוק חל רק על ענפי התקשורת (כבלים, לוויין, טלפון, אינטרנט וסלולר), תאגידי המים, חברת החשמל, שירותי רפואה וגז.
העדכון שמיקומכם בתור הוא 638 וזמן ההמתנה המשוער הוא שמונה שעות נולד במסגרת אותו חוק "3 דקות". אם בחרתם להמתין, מחויבת החברה ליידע אתכם על מיקומכם בתור ועל זמן ההמתנה המשוער, ולאפשר לכם בכל שלב להשאיר הודעה ולרדת מהקו. "אם הצרכן בחר להשאיר הודעה, תהיה החברה מחויבת לחזור אליו בתוך שלוש שעות. אם הצרכן השאיר הודעה שעתיים לפני תום יום העבודה, תהיה החברה מחויבת לחזור אליו בתוך שלוש שעות מתחילת יום העבודה הבא", מפרטת עו"ד כהן־שאואט. עוד נקבע כי במקרים שנציגי השירות חזרו לצרכן והוא לא ענה, מתחייבים הנציגים לחזור בשנית, ומחובתם לעדכנו בהודעה על טווח השעות שבהן יחזרו אליו בפעם זו. אם הצרכן לא יענה גם אז, יש להשאיר לו הודעה שעליו לפנות לחברה מחדש.
לוקחים את הזמן
החוק נשמע אופטימי וחיובי, אבל האם הוא עומד במבחן המציאות? "החוק קובע כי יש לענות לצרכן בתוך שלוש דקות, אבל לעיתים רק הליך הזיהוי בחברות אורך זמן ממושך מזה, מה שמלכתחילה לא מאפשר מתן שירות בהתאם להוראת החוק", מסביר רונן רגב־כביר, מנכ"ל אמון הציבור, "כמו כן, אנחנו מזהים אצל החברות ניצול מוגזם באפשרות 'השארת פרטים'. מטרת החוק היתה להבטיח מתן שירות מהיר ובזמן אמת. יש מקרים שיש עומסים חריגים או מקרי קיצון, אך החברות ממהרות להפנות את הצרכן להשארת פרטים. כתוצאה מכך, הוא לא מקבל את השירות כשהוא מעוניין בו; למשל, מי שהאינטרנט לא פועל לו ומעוניין בשירות מיידי, ולא בעוד שלוש שעות. יש מקרים שבהם הצרכן לא יהיה זמין מאוחר יותר לשיחה ומטרת השירות היא שהעסק ייתן מענה כשנוח לצרכן, ולא להפך".
לדברי רגב־כביר, כשמציעים לצרכן אפשרות של "השארת פרטים לחזרה", הדבר צריך להיות מונע מתוך חוסר יכולת לענות לו בזמן קצר. "למרות זאת, נתקלים צרכנים רבים במקרים שבהם למרות שהוצעה להם האפשרות, הם החליטו להמשיך להמתין למענה אנושי ואז באופן מיידי ענו להם. מכאן שוב עולה החשש שהחברות עושות שימוש מוגזם באפשרות זאת. מפניות רבות שמגיעות למוקד אמון הציבור מתברר כי בהרבה מקרים העסקים כלל לא חוזרים לצרכן. בחלקם פשוט מתקבלת הודעה (ללא שיחה שנתקבלה) שניסו להשיג את הצרכן ולא היה מענה, או שהשיחה מתנתקת ובכך מסתיים השיח. כלומר, כשהצרכן משאיר פרטים בחלק לא מבוטל של המקרים הוא לא מקבל מענה, מה שמצריך ממנו לבצע פנייה נוספת".
אל תמהרו להשאיר פרטים
ב־2016 נרשמו במועצה הישראלית לצרכנות קרוב ל־180 תלונות בנושא המתנה על הקו. באמון הציבור מעדכנים כי הענף שבו נתקלים הכי הרבה בתלונות מסוג זה הוא חברות התקשורת.
"השיחות שבהן אנחנו הכי מזהים עיכובים הן בשירות טכני, כנראה מכיוון שאלו שיחות שאורכות זמן ממושך יותר מהרגיל - דבר שיוצר עומס על המערכת. למרות זאת, יש להיערך לכך בהתאם", מדגיש רגב־כביר, "מנגד, צרכנים רבים מתלוננים בנושא זה גם נגד בנקים ומוסדות פיננסיים אחרים כגון חברות אשראי - שם זמני ההמתנה ארוכים במיוחד. לצד זאת, החוק אינו מכליל גופים אלה ואנחנו רואים כי העובדה שאין תחרות משפיעה על מרכיב השירות ומחלישה אותו".
אם תתקשרו למוקד שירות לקוחות כדי להצטרף כלקוחות חדשים, סביר להניח שלא תספיקו להרתיח מים לקפה. מנגד, אם תמתינו על הקו כלקוחות קיימים, אולי תספיקו להכין חמין לשבת. "זו עובדה שמחזקת את הטיעון שאפשר לספק שירות מהיר, יעיל וחיוני", מדגיש רגב־כביר.
עשינו כמה טלפונים
לצורך הכתבה יצאנו לבחינה בכמה מנותנות השירותים הטלפוניים הגדולות בישראל. התוצאות, איך נאמר, לא תמיד התכתבו עם החוק. את הבדיקות הראשונות קיימנו בינואר, ובדיקות נוספות קיימנו לאורך השבוע החולף.
כך, לדוגמה, במוקד דואר ישראל המתנו 47 דקות על הקו. כשבחרנו לנהל שיחת צ'אט עם נציג, נענינו בתוך 21 דקות. בחברת הוט הספקנו לצפות בחצי סרט כשהמתנו על הקו 38 דקות. המתנה לנציג שירות טלפוני בחברת סלקום ארכה 24.5 דקות, ובמוקד 012 סמייל המתנו על הקו מעט פחות מ־11.5 דקות.
בבדיקה השנייה ראינו מגמת שיפור: במוקד 012 סמייל ענו בשיחה הראשונה בתוך 09:22 דקות, ובשיחה השנייה בתוך 07:52 דקות. בשיחות למוקד הוט המתנו על הקו 08:40 דקות ו־08:09 דקות. בדואר ישראל הופתענו שנציג ענה לנו בתוך 04:06 דקות, ובשיחה השנייה בתוך 06:22 דקות. בחברת סלקום ההמתנה הראשונה לנציג ארכה 07:15 דקות ובפעם השנייה המתנו 05:32 דקות.
מ־012 סמייל נמסר בתגובה: "אנו מודים על הסבת תשומת הלב לכך שבשיחות שקיימתם נמדדו זמני המתנה ארוכים משמעותית מאלו שאנו מקפידים עליהם. בעקבות פנייתכם מתבצעת בדיקה על מנת לוודא שאנו ממשיכים להעניק ללקוחותינו שירות בהתאם לזמנים הקצרים שלהם אנו מחויבים".
מסלקום נמסר כי "זמני המענה בחברה מצוינים ונענים ברובם בתוך שלוש דקות. מדובר במקרה חריג שאינו מייצג, ובכל מקרה באפשרות הלקוח להשאיר פרטים לחזרת נציג בתוך שלוש שעות".
בהוט מסרו בתגובה כי "בשנה האחרונה הובילה החברה מהפכה בחוויית השירות, וזמני המענה הם מהקצרים בשוק. ייתכן כי במהלך הבדיקה היה עומס חריג, אנו ננטר ונבדוק את הפנייה".
גם דואר ישראל מסר תגובה ברוח דומה, ולפיה "בשנתיים האחרונות ביצעה החברה רפורמה מקיפה בתחום השירות ללקוחותיה. במסגרת זו אוחדו מוקדי שירות הלקוחות למוקד אחד ארצי והורחבו השירותים הדיגיטליים.
"באשר לנתונים שהוצגו בחודש ינואר - מדובר בתקופה שבה חל גידול חריג ביותר בכמות הפונים למוקד, שנבע מפניות סביב רכישות חבילות מחו"ל בתקופת חגי הקניות, וכראיה לכך זמני ההמתנה כיום הצטמצמו משמעותית. אנו נמשיך לפעול על מנת להשתפר עוד יותר גם בעתיד".
ולצד החברות המחויבות לחוק, נזכיר גם גופים אחרים, ובהם רשויות המס ומשרדי ממשלה, חברות תעופה, חברות ביטוח, בנקים - שנותר לקוות כי ישפרו את זמני ההמתנה ויעמידו עוד אנשי צוות הזמינים לשרת אותנו, הצרכנים.
כדי לסייע לצרכנים מנדבים באמון הציבור טיפים שיסייעו במלחמת ההתשה מול החברות השונות. תעדו את השיחות מול הספקים השונים כדי שתוכלו לפנות לחברות; בחרו באפשרות "השארת פרטים" רק אם תהיו זמינים מאוחר יותר; והגישו תלונה כנגד חברות שלא עמדו בדרישות החוק. לדברי רגב־כביר, "באמון הציבור אנחנו מטפלים בתלונות נקודתית, אך גם בהיבט הרוחבי, כך שמסה של תלונות נגד אותו גוף או ענף יכולה לסייע בהובלת שינוי".
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו