למרות הרפורמה בתחום הסלולר, שהובילה לירידת מחירים חדה ולתחרות עזה, סקר חדש מעלה תמונה של אי־שביעות רצון רחבה של הלקוחות מהשירות הניתן להם.
על פי מדד מרקטסט, שבוחן לאורך העשור האחרון את חוויות הלקוח בענפים שונים, יותר מ־50 אחוזים מלקוחות הסלולר הביעו רצון לעבור מהחברה שבה הם נמצאים כיום. נתוני הסקר הנוכחי מתייחסים ל־2016 ול־5,000 נשאלים. הנתונים הנוכחיים מייצגים ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות לעומת הנתונים המקבילים משנת 2015, בהיבטים של אדיבות השירות, מקצועיות השירות, נכונות הנציג לעזור ואמינות הנציג, וכן בתפעול השירות הפרונטלי.
ומה הם הנושאים שמרגיזים את הלקוחות יותר מכל? זמן ההמתנה הארוך נמצא בראש הרשימה, הן בשירות הטלפוני והן בשירות הפרונטלי, ורק אחר כך נמצא נושא המחירים.
נתון בולט נוסף בסקר מגיע מענף הגז, שם כמחצית מהלקוחות דיווחו על שביעות רצון נמוכה שנובעת בעיקרה מזמן המתנה ארוך (27 אחוזים) ושירות לא אדיב (22 אחוזים). בענף המוסכים המורשים עולה כי יותר מ־40 אחוזים מהלקוחות דיווחו על כוונות לעבור למוסך אחר.
מניתוח לקוחות חנויות הנוחות עולה, אולי באופן מפתיע, כי לא פחות מ־43 אחוזים מהנשאלים מבקרים בהן בלי כל קשר לתדלוק הרכב.
טעינו? נתקן! אם מצאתם טעות בכתבה, נשמח שתשתפו אותנו