מעדיפים הפוך או אספרסו? ופעם בכמה זמן אתם אוכלים בחוץ ואיפה? המידע הזה יקר לא רק לקרובים אליכם, אלא גם למסעדות ולבתי הקפה, שמוכנים לעשות הרבה כדי שתבלו אצלם באופן קבוע.
אחת השיטות הנפוצות למשיכת לקוחות ולשימורם היא באמצעות מועדון, המציע הנחות והטבות. מובן שלא מדובר בפילנתרופיה. החברות במועדון עולה כסף, ועל מנת לקבל את ההטבות מבקשים בתי העסק את פרטיכם, מה שחושף אתכם לקבלת תוכן פרסומי, וחושף גם את הרגלי הצריכה שלכם.
כאשר מציעים לנו "להצטרף למועדון", עלינו לשאול אם זה כדאי. אם ההטבה עבור הרכישה עולה על מחיר כרטיס החבר, אין בעיה. בכל מקרה אחר חשוב לבחון אם העלות תשתלם לנו בטווח הארוך, ולברר מה מידת תכיפות הביקור שלנו במקום. כדאי לברר איזו הנחה קבועה מקבלים ואילו הטבות משתנות מוצעות וכמובן - מה לא כלול בהצעה.
אם, למשל, אתם נוהגים לאכול במקום מסוים ארוחות עסקיות בלבד, בדרך כלל לא ישתלם לכם להיות חברי מועדון היות שרוב המקומות אינם מעניקים הנחה על רכישת ארוחות עסקיות. כמו כן, רשתות שונות מציעות 10% הנחה קבועה בעת טעינה מראש של כרטיס החבר בסכום של 100 שקלים מינימום. כרטיסים אלה פחות מתאימים למי שלא אוהב להתחייב מראש או קונה ברשת לעיתים רחוקות.
גיא נאור, מנהל מערך מועדון הלקוחות של זאפ רסט, חושף קצת מ"מאחורי הקלעים" של מי שמנהל מאות מועדוני לקוחות עבור מסעדות ובתי קפה: "לכרבע מהעסקים ברסט יש מועדוני לקוחות. באמצעות המועדון אנו יוצרים דיאלוג בין הלקוחות ובין המסעדה, ברמה של דיוור שוטף של מבצעים, משלוחים, הטבות עם קודי קופון ועוד. כדי לייצר דו־שיח אנו עובדים גם עם פלטפורמת משחקים, למשל שאלון טריוויה נושא פרסים".
לדברי נאור, בזאפ עובדים כיום על אפליקציה שתחליף את הכרטיסים המגנטיים ותאפשר, באמצעות סריקת קוד או קירוב המכשיר למסוף, את זיהוי הלקוח והענקת הטבה אישית. "האפליקציה מוקמת בשיתוף חברת keeeprz, סטארט־אפ ישראלי שנמכר לאחרונה ב־50 מיליון דולר, עובדה המצביעה על כך שתחום האפליקציות מתפתח מאוד בקרב מועדוני הלקוחות", הוא מציין.
מועדון ארוחת הבוקר
חברת סודקסו המיועדת לעובדים בהסדר, השיקה לאחרונה אפליקציה משלה, אשר מאפשרת להשתמש בטלפון הנייד במקום כרטיס ה־RestoPass (סיבוס, לשעבר) בתשלום בבתי עסק.
מעבר לקידמה, מועדוני הלקוחות ידידותיים במיוחד לאלו שפוקדים אותם לעיתים קרובות. מילי דרור, סמנכ"לית השיווק של רשת קפה גרג, מוסיפה כי רבים מ־90 אלף לקוחות המועדון שלהם הם לקוחות חוזרים. "המלצרים יודעים מה שמם ואיך הם אוהבים את הקפה שלהם, ורצינו לתת להם הטבות בתמורה", היא מספרת. לדבריה, הרשת תשיק בקרוב אפליקציה שתעניק הטבות אישיות ללקוחות. כך, לדבריה, "אם הלקוח אוהב להגיע לארוחות בוקר בימי שישי, ניתן לו הטבה לארוחת בוקר".
"מערכת היחסים עם הלקוח היא מתגמלת, משום שהמידע שאנחנו מקבלים הוא פרטי הזדהות והתנהגות צרכנית, שאנחנו יודעים לעקוב אחריה", מוסיפה מורן פלשנר, מנהלת השיווק של רשת BBB, שהמועדון שלה מונה 300 אלף חברים. לדבריה, "החברות במועדון היא עניין של עלויות, הטבות ודמי רצינות. בתמורה אנחנו מעניקים הרבה הטבות".
לגבי הדיוור האישי, נושא שמציק ללקוחות רבים, אומרת פלשנר כי "מי שלא רוצה לא מקבל את הדיוור. אנחנו מבקשים פרטים מסוימים, אך לא את כל הפרטים האישיים. את מספרי הטלפון, למשל, יש ללקוח אופציה להסיר בכל עת אבל לפי חוק הספאם, לא צריך לדבר איתנו בשביל זה".
אז מה המועדון שלכם? הציצו בטבלה.
